Спільне проєктування державних послуг з громадянами
Український психологічний ХАБ · Опубліковано: 22 жовтня 2026 року · Редакційна політика
Спільне проєктування державних послуг з громадянами — це організована співпраця людей, які користуються або потенційно можуть користуватися послугою, з працівниками державних установ, розробниками, фахівцями та іншими заінтересованими сторонами для визначення проблем, створення можливих рішень, перевірки прототипів і вдосконалення послуги. Йдеться про участь громадян у рішеннях щодо самої послуги: які дії потрібно виконати, якою інформацією має володіти заявник, як відбувається звернення, хто отримує допомогу, чому виникають відмови та як усунути бар’єри.
Ключова умова спільного проєктування — вплив досвіду громадян на конкретне рішення установи. Зустріч, опитування чи публічне обговорення можуть бути його частиною, проте самі по собі ще не підтверджують такого впливу. Практичним результатом стає змінений порядок надання послуги, перевірений спосіб комунікації, доступніший маршрут користувача або встановлений механізм реагування на виявлену проблему. Міжнародні настанови ОЕСР щодо участі громадян наголошують на чіткості мети, реальному просторі для впливу, доступності, прозорості та зворотному зв’язку.
Ця стаття пояснює, як організувати спільне проєктування державних послуг, що відомо про його результати, які психологічні та інституційні механізми визначають якість співпраці, як не допустити символічної участі, яким чином оцінювати зміни та які правові умови необхідно враховувати в Україні.
Що означає спільне проєктування державних послуг
Державна послуга існує в конкретній взаємодії між людиною та установою. Для однієї людини це запис на прийом, для іншої — підтвердження права на соціальну допомогу, оформлення документа, отримання інформації або завершення електронної заяви. Установа описує процес через нормативні вимоги, повноваження, робочі процедури й інформаційні системи; громадяни бачать його як послідовність дій, витрат часу, ризиків помилки та очікувань щодо результату. Спільне проєктування зводить ці два погляди в один процес ухвалення рішень.
Визначення і межі участі
Практично спільне проєктування охоплює чотири пов’язані операції: спільне дослідження ситуації, вироблення альтернатив, перевірку пропозицій на реальних сценаріях та обґрунтований вибір змін. Учасники можуть аналізувати незрозумілі вимоги, пропонувати нові маршрути звернення, створювати макети повідомлень, перевіряти доступність інтерфейсів і обговорювати наслідки для людей із різними потребами. Остаточні рішення приймаються в межах повноважень відповідної установи, а межі впливу учасників мають бути оголошені заздалегідь.
У дослідженнях державного управління поняття спільного створення та спільного виробництва послуг застосовують до різних форм участі на етапах визначення потреби, проєктування, надання й оцінювання. Типологія Nabatchi, Sancino і Sicilia (2017) пропонує окремо розглядати рівень залучення — індивідуальний, груповий чи колективний — і стадію роботи з послугою. Така схема допомагає точно вказати, що саме громадяни роблять у конкретному проєкті.
Чим воно відрізняється від опитування, консультації та співвиробництва
Опитування збирає відповіді на сформульовані запитання. Інтерв’ю та спостереження виявляють досвід людей і труднощі, які можуть бути невидимими для адміністративної статистики. Публічна консультація дозволяє висловити позицію щодо пропонованого рішення. Спільне проєктування додає участь у формулюванні проблеми, створенні варіантів і їх практичному випробуванні. Участь у співвиробництві може стосуватися безпосереднього надання послуги, наприклад взаємодії громадських організацій з установами під час допомоги одержувачам.
Ці формати можуть співіснувати. Їх доцільно розрізняти за реальним розподілом впливу: хто ставить запитання, хто обирає альтернативи, хто може запропонувати непередбачений варіант, хто приймає остаточне рішення і як пояснюють відхилення пропозицій. Огляд Voorberg, Bekkers і Tummers (2015) показав значну неоднорідність термінів і практик, тому назва методу не може замінювати опису його фактичної організації.
Де застосовують цей підхід
Спільне проєктування доречне там, де досвід отримувача допомагає встановити характер перешкоди: у центрах надання адміністративних послуг, соціальному захисті, послугах зайнятості, освіті, охороні здоров’я, взаємодії з місцевою владою, цифрових зверненнях і міжвідомчих процедурах. Об’єктом може бути як окремий лист із вимогами до заявника, так і весь шлях від першого пошуку інформації до отримання результату та оскарження рішення.
Водночас зміна інтерфейсу або тексту повідомлення не усуває дефіциту фінансування, нестачі працівників, дискримінаційної норми чи неможливості фізично дістатися установи. Саме тому проєктуванню передує аналіз причин проблеми. Детальніше про системний і поведінковий бік цієї взаємодії — у матеріалі «Поведінка громадян у взаємодії з державними послугами».
Чому досвід громадян змінює якість проєктних рішень
Різниця між адміністративною процедурою та реальним життям
Працівник установи зазвичай добре знає формальні етапи приймання й опрацювання заяви. Проте він може рідко бачити, як людина шукає правильний документ, організовує догляд за дитиною для відвідування установи, намагається завантажити файл зі старого телефона або вдруге повертається через непередбачену довідку. Людина володіє ситуаційним знанням про ці витрати. Це знання стає цінним тоді, коли воно перетворюється на перевірювану гіпотезу щодо зміни процесу.
Теорія адміністративного тягаря розрізняє витрати на з’ясування правил, психологічні витрати взаємодії та витрати виконання вимог. Цю структуру сформулювали Moynihan, Herd і Harvey (2015). Вона пояснює, чому навіть формально доступна послуга може виявитися практично недосяжною. Докладніше ці механізми розглянуто у статті «Адміністративний тягар: психологічні витрати звернення по допомогу».
Психологічна безпека, довіра і готовність говорити
Людина може утримуватися від критики через побоювання втратити допомогу, зіпсувати стосунки з працівниками або розкрити приватні обставини. У публічній установі це особливо суттєво: сторонам доступні різні ресурси й повноваження. Організатори повинні прямо пояснити, що участь добровільна, відмова від неї не впливає на право отримати послугу, а висловлена критика не змінює порядок розгляду особистої справи.
Довіру підтримують передбачувані правила розмови, право поставити запитання, можливість оскаржити інтерпретацію власного досвіду та зрозумілий звіт про прийняті рішення. Водночас довіра до всієї держави формується під впливом багатьох факторів, серед яких справедливість процедур, фактична якість роботи установ і попередній досвід. Окремий семінар зі спільного проєктування сам собою не гарантує її зростання.
Участь, самодієвість і відчуття впливу
Можливість побачити наслідок власної пропозиції підтримує відчуття компетентності та спроможності діяти. Але психологічна вигода від участі залежить від реалістичних очікувань і того, чи справді учасники можуть змінювати рішення. Якщо людину запрошують до обговорення готового варіанта і замовчують відсутність можливості його переглянути, досвід може закріпити розчарування й недовіру.
Оцінювати слід як процес участі, так і результат для користувачів. Кількість учасників, задоволення після зустрічі або кількість зібраних ідей не є доказом поліпшення державної послуги.
Хто має брати участь у спільному проєктуванні
Користувачі, потенційні користувачі та люди, що вибули з процесу
До дослідження варто включати не лише тих, хто успішно отримав послугу. Потрібні люди, які не розпочали звернення, залишили заяву незавершеною, отримали відмову, оскаржували рішення або користуються допомогою посередника. Без них група легко відтворить досвід найбільш поінформованих і ресурсно забезпечених заявників. Так само окремими групами можуть бути жителі сільських територій, люди з інвалідністю, люди старшого віку, переселенці, люди з низькою цифровою грамотністю та особи, для яких процедура створює високий фінансовий ризик.
Наявність представника громадської організації може доповнювати досвід безпосередніх користувачів, але не замінює його. Один учасник не може репрезентувати всіх людей із певною інвалідністю, усіх переселенців або всіх отримувачів соціальної допомоги. Відбір має враховувати різноманітність умов, а не лише демографічні позначки.
Працівники, керівники та відповідальні за впровадження
До команди потрібні фахівці, які приймають заяви, розглядають звернення, відповідають за правові рішення, підтримують інформаційні системи та можуть дозволити необхідні зміни. Інакше проєкт створює макет, який ніхто не має повноважень реалізувати. Включення працівників також дозволяє виявити навантаження, ризики захисту даних, протиріччя між правилами та практикою.
Доцільно розділити функції модератора, власника адміністративного рішення і того, хто аналізує дані. Це зменшує ймовірність того, що авторитет керівника визначатиме відповіді учасників або зміст кінцевого висновку.
Принципи добору учасників
Добір починається з карти груп, яких торкається послуга, та способів, у які кожна група може бути виключена. Набір лише через сайт установи збільшує частку людей, що мають доступ до інтернету й уже знають, де шукати оголошення. Запрошення лише успішних заявників не показує причин відмови. Один відкритий захід у будній день обмежує доступ людей із роботою або доглядовими обов’язками.
Практичні рішення — поєднувати різні канали набору, передбачати транспортні витрати й компенсацію часу за прозорими правилами, забезпечувати дистанційну та очну участь, залучати незалежних посередників для груп, які уникають контактів з установою. Посібник GOV.UK із набору учасників користувацьких досліджень описує ризики набору лише доступних або вже активних користувачів; його можна використовувати як методичний орієнтир, враховуючи український контекст.
Як провести спільне проєктування: повний практичний цикл
Крок 1. Визначити проблему і межі змін
Замовник проєкту має сформулювати проблему через спостережуваний результат: значна частка незавершених заяв, затримки, повторні відвідування, скарги на незрозумілі вимоги, нерівний доступ або висока частка виправлень у документах. Потрібно зазначити, чому саме ця проблема важлива, яких людей вона стосується і що вважається успіхом. Формулювання «громадяни неуважно читають інструкції» вже містить припущення про причину та звужує поле дослідження.
Окремо визначають, що можна змінити на рівні установи, що потребує міжвідомчого погодження, а що належить до законодавчої компетенції. Громадяни мають знати ці межі до початку роботи. Міжнародні рекомендації ОЕСР прямо пов’язують якість участі з наявністю реального простору для впливу на рішення.
Крок 2. Дослідити фактичний шлях людини
Команда аналізує документи, статистику звернень і причини повторних контактів, проводить інтерв’ю та спостереження, відтворює типові сценарії. Важливо запитувати, що людина робила на кожному етапі, яку інформацію отримала, де витратила час, що відчувала, до кого зверталася по допомогу та чому припинила дію. Перевірка включає паперові, телефонні, очні та цифрові шляхи.
Дані слід порівнювати між групами, не видаючи кілька яскравих розповідей за поширеність проблеми серед усього населення. Якісне дослідження добре пояснює механізм, адміністративна статистика описує масштаби, а експериментальна перевірка дозволяє оцінювати причинний ефект запропонованої зміни. Систематичний підхід розкрито в статтях «Шлях користувача державної послуги» та «Поведінкова діагностика суспільної проблеми».
Крок 3. Сформулювати завдання разом із громадянами
Замість поспішного пошуку готового рішення учасники мають погодити опис проблеми: хто стикається з труднощами, де вони виникають, які припущення ще потрібно перевірити, які правові й організаційні обмеження існують. Наприклад, результатом може бути формулювання «люди з телефонами старих моделей не можуть подати скан документа через обмеження розміру файлу, а альтернативний канал не описаний».
Корисно зафіксувати розбіжності між учасниками. Послуга, зручна для швидкого самостійного звернення, може бути складною для людини, яка потребує супроводу. Відмінні потреби становлять матеріал для проєктування, а не помилку, яку слід прибрати шляхом усереднення.
Крок 4. Спільно розробити альтернативи
На робочих сесіях можна створювати нові тексти повідомлень, послідовності дій, паперові форми, карти маршруту, сценарії телефонних консультацій, макети сторінок і правила перенаправлення між установами. Пропозиції оцінюють за зрозумілістю, доступністю, відповідністю праву, безпекою даних, навантаженням на працівників, вартістю та наслідками для різних груп.
Фасилітатор має дати можливість учасникам спершу висловитися незалежно, а вже потім обговорювати ідеї спільно. Це зменшує ризик домінування найавторитетнішого голосу та передчасного погодження з позицією адміністрації. Варіанти, запропоновані самими користувачами, не повинні отримувати автоматичної переваги без перевірки правових і практичних наслідків.
Крок 5. Створити прототипи і перевірити їх у реальних сценаріях
Прототипом може бути проста паперова форма, чорновий лист або інтерактивний макет. Учасникові пропонують виконати конкретну дію, наприклад знайти перелік документів, обрати канал отримання відповіді або зрозуміти причину відмови. Модератор спостерігає за виконанням, фіксує помилки, потребу в допомозі та непорозуміння, після чого уточнює мотиви дій.
Перевірка має відбуватися без підказування правильної відповіді. Дослідники повинні тестувати сценарії з людьми, для яких створювана зміна може виявитися найскладнішою, включно з людьми, що використовують допоміжні технології. Порадник GOV.UK щодо планування користувацьких досліджень пропонує повторювану перевірку рішень протягом їх розвитку, а не одноразове тестування наприкінці.
Крок 6. Узгодити рішення та публічно пояснити вибір
Після перевірки команда визначає, які зміни впроваджуються негайно, які потребують ресурсів або нових погоджень, а які відхиляються. До кожної пропозиції доцільно додати коротке пояснення: яке спостереження її підтримує, які ризики виявлено, хто прийматиме рішення, коли буде наступна перевірка. Зворотний зв’язок має бути доступний самим учасникам і ширшому колу користувачів.
Публічний звіт дозволяє перевірити, чи не перетворилася участь на символічний захід. Водночас звіт не повинен містити персональних історій або відомостей, за якими можна встановити особу без належних підстав. Прозорість управлінського рішення сумісна з конфіденційністю учасників.
Крок 7. Впровадити, виміряти наслідки, скоригувати
Потрібно визначити власника впровадження, бюджет, строк, відповідального за підтримку і критерії припинення невдалої зміни. До масштабування бажано провести пілотування, зібрати дані про завершення послуги, частоту помилок, повторні звернення та витрати установи й заявників. Після запуску слід зберігати можливість повідомити про нові перешкоди, яких прототип не виявив.
Практичні принципи постановки результативних показників і порівняння альтернатив розглянуто в матеріалі «Оцінювання поведінкових суспільних втручань».
Методи роботи з громадянами та їхні можливості
Глибинні інтерв’ю та спостереження
Інтерв’ю дозволяють дослідити власні пояснення людини щодо труднощів. Спостереження за реальним виконанням завдання виявляє розбіжності між словами та діями, наприклад коли людина стверджує, що інструкція зрозуміла, але не може знайти потрібний пункт. Ці методи пояснюють характер проблеми, проте без належного вибіркового дизайну не визначають її поширеності.
Спільні майстерні та аналіз сценаріїв
Майстерня підходить для обговорення альтернатив, зіставлення інтересів та спільної побудови маршруту послуги. Потрібні чіткий порядок роботи, фасилітація, зрозумілі матеріали й можливість незалежно висловитися. За наявності сильного статусного дисбалансу окремі зустрічі з різними групами можуть забезпечити більш відкриті відповіді, які згодом обговорюють у загальному процесі без розкриття особистих даних.
Тестування доступності та зрозумілості
Тестування прототипу досліджує конкретні дії: знайти інформацію, розпізнати вимогу, заповнити поле, виправити помилку, отримати підтвердження. Потрібно залучати людей із різними можливостями зору, слуху, руху й когнітивної обробки інформації, а також перевіряти послугу без високошвидкісного інтернету. Якщо продукт доступний лише через один цифровий канал, обов’язково оцінюють наслідки для людей, які не можуть ним скористатися.
Цифрові платформи участі
Платформи можуть розширити географію збору пропозицій, надати можливість коментувати матеріали асинхронно та прозоро відстежувати рішення. Водночас онлайн-участь відбирає людей за доступом до техніки, навичками й вільним часом. Кількість реакцій або вподобань не є репрезентативним голосуванням. Цифровий канал доцільно поєднувати з телефонними, очними та опосередкованими шляхами участі.
Які результати підтверджують наукові дослідження
Що показують систематичні огляди
Систематичний огляд Acar, Steen і Verschuere (2025), присвячений результатам спільного створення публічних послуг, проаналізував 88 досліджень. Автори виявили свідчення позитивних результатів для якості послуг і окремих демократичних цінностей, однак покращення відносин між громадянами та органами влади було менш послідовним. Результати залежали від організації процесу, контексту й того, яку цінність вимірювали.
Раніший систематичний огляд Voorberg, Bekkers і Tummers (2015) охопив 122 публікації про спільне створення та співвиробництво державних послуг. Він показав, що література часто зосереджувалася на чинниках залучення та організації процесу, тоді як емпіричне оцінювання результатів залишалося недостатньо розвиненим. Це обмежує висновок про те, наскільки саме участь спричинила покращення послуги.
Чого не доводять позитивні приклади
Показовий випадок успішного перепроєктування послуги доводить, що рішення було можливим у певних обставинах. Він не доводить, що таке саме рішення спрацює в іншому місті, установі чи правовій системі. У багатьох описах участі відсутня надійна контрольна група, попередня реєстрація кінцевих показників або достатній період спостереження. Частину поліпшень можна пояснити додатковим фінансуванням, увагою керівництва, навчанням працівників чи супутніми організаційними змінами.
Важливо розділяти три питання: чи добре організовано участь; чи стало рішення зручнішим після проєктування; чи саме участь спричинила поліпшення. На кожне потрібні різні дані. Відсутність сильного причинного доказу в окремій програмі не заперечує її користі, але визначає точність тверджень про результат.
Від чого залежить переносимість висновків
Переваги практики залежать від характеру послуги, рівня цифровізації, довіри, організаційних ресурсів, правового регулювання, політичного контексту та способу залучення учасників. Добровільна участь активних користувачів може давати інші результати, ніж робота з людьми, для яких звернення супроводжується стигмою чи ризиком втрати допомоги. Місцевий пілот за підтримки сильного керівника не відтворює автоматично умови великої державної системи.
Поширювати варто перевірені принципи організації, одночасно повторно досліджуючи бар’єри, конфлікти інтересів і наслідки для різних груп у новому контексті.
Як виміряти результативність спільного проєктування
Окремо оцінювати якість участі й якість послуги
Якість процесу участі можна визначати за різноманітністю представлених груп, доступністю матеріалів, часткою учасників, які змогли висловитися, прозорістю відбору пропозицій, зрозумілістю обмежень і фактом надання зворотного зв’язку. Ці показники характеризують організацію співпраці, але ще не підтверджують користі для всіх користувачів послуги.
Для оцінки послуги потрібні незалежні показники: частка успішно завершених звернень, середній і розподілений час виконання, кількість повторних відвідувань, частота виправлень, частка відмов через процедурні помилки, доступність альтернативного каналу, скарги, витрати користувачів і установи. До аналізу включають як середнє значення, так і зміни в групах із найбільшими перешкодами.
Обирати дизайн оцінювання відповідно до запитання
До впровадження збирають вихідні дані. Якщо умови дозволяють, порівнюють новий маршрут із поточним у випадково розподілених групах або підрозділах. Коли рандомізація неможлива, застосовують належно обґрунтовані квазіекспериментальні підходи: порівняння змін у подібних групах, перервані часові ряди або інші методи з чітко зазначеними припущеннями. Якісні інтерв’ю допомагають пояснити, чому ефект виник або чому окремі люди не скористалися зміною.
Показник задоволеності часто залежить від очікувань і попереднього досвіду. Його корисно збирати, але слід поєднувати з даними фактичного виконання завдання та доступності. Статистично значуще скорочення часу на кілька секунд може бути практично малим, якщо водночас зберігаються високі витрати на дорогу чи підготовку документів.
Досліджувати розподіл користі й можливу шкоду
Середній позитивний результат може приховувати погіршення для невеликої групи. Наприклад, електронний запис може зменшити черги загалом, але відрізати людей без смартфона. Тому до показників додають відмінності за доступністю цифрових засобів, місцем проживання, видами підтримки, необхідною допомогою та іншими обґрунтованими ознаками, не збираючи зайвих персональних даних.
Окремо реєструють небажані наслідки: втрачені звернення, затримки, нерівномірне навантаження, витоки інформації, невиправдане ускладнення альтернативних каналів, зростання витрат для людей. Без цього «ефективність» може означати лише зменшення витрат установи шляхом перенесення їх на громадян.
Ризики та етичні вимоги
Символічна участь і підміна спільного рішення консультацією
Найпоширеніший ризик виникає тоді, коли рішення вже ухвалено, але громадянам пропонують долучитися до його «розроблення». Ознаками є відсутність альтернатив, нерозкриті обмеження, ігнорування незручних висловлювань і відсутність звіту про наслідки. Для запобігання цьому потрібен документ із питаннями, відкритими для змін, критеріями вибору та механізмом пояснення відхилених пропозицій.
Справедливий процес допускає, що установа обґрунтовано не прийме окрему ідею через закон, безпеку чи непропорційну шкоду. Важливі публічність підстав, можливість поставити уточнювальні запитання та належний розгляд альтернатив.
Нерівність голосів і представництва
У групі з керівником установи, фахівцями й заявниками люди можуть пристосовувати висловлювання до очікувань осіб із владою. Одні учасники мають час, освіту та навички публічної аргументації, інші обмежені транспортом, станом здоров’я чи страхом втратити допомогу. Прозорий набір, підготовка доступних матеріалів, підтримка участі та незалежна фасилітація допомагають зменшити ці перекоси.
Варто досліджувати не лише кількість представлених груп, а й фактичний вплив на рішення: чи враховані пропозиції тих, чиї потреби найбільше відрізняються від зручного для установи стандартного сценарію.
Конфіденційність і захист персональних даних
Відомості про звернення по державні послуги можуть розкривати майнове становище, сімейні обставини, здоров’я, місце проживання та іншу чутливу інформацію. Для дослідження слід збирати лише ті дані, без яких неможливо відповісти на визначене запитання, відокремлювати персональні справи від матеріалів обговорення, обмежувати доступ, встановлювати строки зберігання та безпечний порядок видалення.
В Україні оброблення персональних даних регулює Закон України «Про захист персональних даних». Правова підстава оброблення має визначатися окремо, залежно від характеру даних, повноважень установи та способу участі. Публікація імені учасника або його історії потребує окремої оцінки законності, необхідності та ризику повторної ідентифікації.
Добровільність, компенсація та конфлікт інтересів
Запрошення до спільного проєктування не повинно перетворювати участь на приховану умову отримання законної послуги. Людям потрібно пояснити мету, формат, можливі ризики, порядок використання матеріалів і право припинити участь у встановлених умовах. Компенсація часу та витрат може забезпечити рівніший доступ, якщо вона не створює непропорційного тиску на вразливих людей і передбачена законними правилами фінансування.
Якщо представник бізнесу або громадської організації має інтерес у результаті, його слід прозоро зафіксувати. Присутність заінтересованих сторін корисна для виявлення наслідків, але не може замінювати захист прав людей, які не мають організаційного представника. Детальніше — у матеріалі «Етика поведінкової державної політики».
Український контекст: право, установи та практичні можливості
Адміністративні послуги та компетенція установ
В Україні базові засади надання адміністративних послуг визначає Закон «Про адміністративні послуги». Спільне проєктування може допомогти вдосконалити інформаційні матеріали, організацію прийому, пояснення вимог, доступність каналів і процедури зворотного зв’язку. Воно не надає установі права відмовлятися від установлених законом вимог, змінювати перелік документів поза компетенцією чи встановлювати нові платежі.
Правильно спроєктований процес одразу розділяє зміни, що можуть бути виконані управлінським рішенням, зміни міжвідомчої взаємодії та пропозиції, для яких потрібно змінити нормативний акт. Так громадяни розуміють, коли результат буде практичним поліпшенням послуги, а коли — рекомендацією іншому суб’єкту повноважень.
Публічні консультації та їхній правовий статус
Участь громадськості у формуванні й реалізації державної політики регулюється, зокрема, чинною постановою Кабінету Міністрів України № 996. Її предмет — консультації з громадськістю у визначених правових і організаційних межах. Спільне проєктування конкретного сервісного процесу може доповнювати належну публічну консультацію, але не підміняє обов’язкової процедури у випадках, де вона передбачена чинним правом.
Закон України «Про публічні консультації» № 3841-IX ухвалено 20 червня 2024 року. Станом на 22 жовтня 2026 року він ще не набрав чинності, що відображено в державному реєстрі нормативно-правових актів. Його загальне набрання чинності пов’язано з завершенням або скасуванням воєнного стану та подальшим установленим законом періодом. Тому практичні процедури необхідно перевіряти за чинними на дату роботи нормами, а майбутні положення закону розглядати окремо від діючих обов’язків.
Відкритість рішень та обмеження розкриття інформації
Органи влади мають розрізняти інформацію про процес і рішення, яку доцільно оприлюднювати, та захищені дані окремих людей. В Україні правові засади доступу до публічної інформації визначає Закон «Про доступ до публічної інформації», а правила роботи з персональними даними — спеціальне законодавство. Публічний звіт про те, які пропозиції прийнято чи відхилено, можна підготувати без оприлюднення відомостей із особових справ.
Особливі умови роботи в громадах
Українські установи працюють в умовах нерівномірної інфраструктури, переміщення людей, безпекових обмежень, дефіциту ресурсів і різної доступності цифрових каналів. Тому визначення «зручної послуги» потребує перевірки для людей із різним досвідом і можливостями. Наприклад, перехід на онлайн-обслуговування може пришвидшити частину звернень, але доступна очна або телефонна альтернатива залишатиметься необхідною для інших.
Участь людей, які пережили травматичні події чи перебувають у матеріальній залежності від установи, слід організовувати з мінімізацією повторного розкриття болісних обставин, добровільністю та можливістю працювати з узагальненими сценаріями. Установі не потрібні докладні особисті історії для кожної перевірки зрозумілості форми або маршруту.
Приклад: перепроєктування звернення по соціальну допомогу
Уявімо адміністративну процедуру, у якій багато заявників подають неповний пакет документів і змушені повторно відвідувати установу. Звичним поясненням може бути «люди не читають інструкції». Дослідження разом із заявниками дозволяє перевірити іншу причинну структуру: назви документів незрозумілі, перелік змінюється залежно від життєвої ситуації, на сайті є кілька суперечливих сторінок, а працівники різних підрозділів повідомляють різні вимоги.
Команда залучає людей, які успішно завершили звернення, людей із повторними відвідуваннями та тих, хто припинив процедуру. Разом вони відтворюють шлях: пошук умов, перевірка права, підготовка документів, запис, візит, отримання рішення. Представники установи з’ясовують, які вимоги встановлені законом, а які виникли через локальну організацію роботи.
Спільно розробляють кілька варіантів: один перевірений перелік документів із прикладами, зрозуміле повідомлення про помилку, можливість попереднього уточнення комплектності документів та альтернативний спосіб отримання інформації. Прототипи тестують із різними групами. Під час пілоту порівнюють частку повних заяв із вихідним періодом або належною групою порівняння, фіксують кількість повторних контактів і перевіряють, чи не зросли витрати людей на підготовку документів.
Цей приклад є модельним описом дослідницького процесу, а не повідомленням про проведений в Україні експеримент або встановлений розмір ефекту. Його завдання — показати зв’язок між діагностикою, спільним створенням рішення та перевіркою реальних наслідків.
Типові помилки організації та способи їх усунення
Починати зі способу участі, не визначивши проблему
Якщо установа одразу планує форум або майстерню, не з’ясувавши, яку саме проблему вона має вирішити, результатом можуть стати цікаві, але непридатні до впровадження пропозиції. Спочатку необхідно визначити послугу, користувачів, повноваження, базові показники й відкриті питання; лише потім обирати формат залучення.
Запрошувати лише найбільш активних і доступних громадян
Добровольці з громадських рад або активні користувачі соціальних мереж мають важливі спостереження, але рідко представляють усі типи бар’єрів. Добір доповнюють цілеспрямованим пошуком людей, які не завершили звернення, та способами участі без цифрових інструментів.
Вимірювати кількість ідей замість виконаних змін
Сотня пропозицій може призвести до меншого поліпшення, ніж одна перевірена зміна критичного етапу. Потрібен простежуваний ланцюг від проблеми й пропозиції до рішення, впровадження, результату та можливого негативного наслідку.
Відкладати перевірку доступності до завершення розробки
Коли доступність перевіряють лише після створення готової системи, виправлення стають дорогими й технічно складними. Залучення людей із різними можливостями починається з дослідження, продовжується під час вибору альтернатив і повторюється на реальних прототипах.
Плутати задоволення учасників зі зміною результату послуги
Люди можуть високо оцінювати атмосферу зустрічі, тоді як процедура для решти користувачів залишиться незмінною. Необхідно передбачати окремі показники для справедливості процесу, якості продукту, адміністративного навантаження та довгострокових наслідків.
Питання та відповіді
Чи можна провести спільне проєктування онлайн?
Так. Дистанційні інтерв’ю, асинхронне коментування, спільні цифрові дошки й тестування прототипів допомагають залучити людей з різних територій. Для рівного доступу необхідно забезпечити також інші канали: телефон, очну зустріч, паперові матеріали або допомогу посередника. Онлайн-участь сама по собі не гарантує репрезентативності.
Скільки громадян потрібно залучити?
Універсальної кількості немає. Для первинного дослідження сценаріїв важливе охоплення різних типів досвіду, для вивчення поширеності проблем — обґрунтована вибірка, для причинного оцінювання ефекту — розрахунок потужності та належний дизайн. Кількість визначають дослідницьким запитанням, різноманітністю користувачів і ризиками помилкового узагальнення.
Хто приймає остаточне рішення?
Відповідальний орган чи посадова особа діє в межах законних повноважень. Учасники можуть впливати на формулювання проблеми, створення варіантів і критерії вибору, але цей вплив потрібно описати перед початком. Підсумкове рішення та мотиви прийняття чи відхилення пропозицій мають бути задокументовані.
Чи повинні учасникам оплачувати час?
Компенсація витрат і часу часто зменшує нерівність доступу до участі. Її можливість залежить від правового статусу установи, джерела коштів, процедур фінансування та правил запобігання конфліктам інтересів. Організатори повинні оприлюднити умови заздалегідь і забезпечити, щоб винагорода не створювала примусу.
Чи означає спільне проєктування, що громадяни мають право змінювати закон?
Участь у створенні послуги не змінює розподілу законодавчих або адміністративних повноважень. Вона може виявити потребу в зміні нормативного акта та допомогти підготувати аргументовану пропозицію компетентному органу. Доки зміна не прийнята у встановленому порядку, установа зобов’язана діяти за чинними нормами.
Чи покращує спільне проєктування довіру до держави?
Якісний процес може підтримувати відчуття справедливості й зрозумілості взаємодії, а поліпшення послуги — позитивний досвід звернення. Однак наукові огляди виявляють неоднорідні результати щодо відносин між громадянами та владою, тому довіру потрібно вимірювати окремо, а не припускати її зростання за фактом проведеної майстерні.
Яка головна ознака успішного спільного проєктування?
Наявність прозорого зв’язку між досвідом учасників, прийнятим рішенням і виміряним результатом для користувачів. Успіх оцінюють за тим, чи стала послуга практично доступнішою, зрозумілішою й справедливішою без невиправданого перенесення витрат або ризиків на людей.
Висновки
Спільне проєктування державних послуг створює організований спосіб включити знання громадян до управлінських рішень. Його цінність полягає в перевірці реальних труднощів користування послугою, спільному пошуку практичних альтернатив і підзвітному впровадженні змін. Найбільший сенс цей підхід має там, де установа готова переглядати власні процедури, забезпечувати участь людей із різними потребами та оцінювати наслідки для всіх груп користувачів.
Наукові огляди підтверджують потенціал спільного створення послуг, водночас показують обмеження доказів щодо причинного ефекту, довіри й переносимості результатів. Якісний проєкт поєднує дослідження адміністративного тягаря, реальний розподіл впливу, повагу до прав громадян, доступність та обґрунтоване оцінювання. Так співпраця стає частиною відповідальної роботи державної установи, а не одноразовим заходом із залучення громадськості.