Поведінкова діагностика суспільної проблеми: як дослідити реальні бар’єри
Автор: Український психологічний ХАБ · Опубліковано: 21 жовтня 2026 р. · Редакційна політика
Поведінкова діагностика суспільної проблеми — це систематичне дослідження конкретних дій людей, працівників установ і організаційних процесів, від яких залежить суспільний результат. Вона встановлює, що саме відбувається на шляху до потрібної дії, які чинники підтримують або ускладнюють її виконання, чиї рішення та ресурси мають значення і якими даними можна перевірити можливі пояснення. Результатом стає доказова карта бар’єрів і можливостей, придатна для проєктування та подальшого оцінювання суспільної програми.
Головне практичне правило полягає в тому, що діагностика передує вибору втручання. Якщо громадяни не отримують послугу, причиною можуть бути складна заява, брак документів, транспортні витрати, відсутність доступного каналу звернення, недовіра, незрозумілий строк або рішення самої установи. Кожне пояснення вимагає окремої перевірки. ОЕСР у посібнику BASIC розглядає визначення поведінки та аналіз контексту як необхідні етапи роботи перед розробленням інструментів політики.
Що досліджує поведінкова діагностика
Предметом дослідження є послідовність реальних дій у визначених умовах. Людина може знати про своє право, збирати документи, намагатися звернутися, отримати відмову або зупинитися перед останнім кроком. Працівник може пояснити вимоги, перевірити дані, ухвалити рішення або повернути заяву на доопрацювання. Усі ці дії утворюють систему, в якій результат залежить від поведінки кількох сторін і від інституційних правил.
Відправною точкою є суспільна проблема: низька доступність послуги, пропущені профілактичні обстеження, невикористане право на підтримку, порушення правил безпеки або недостатня участь у консультації. Проблему потрібно описати через показники, часові рамки, населення й наслідки. Потім дослідники встановлюють, які саме дії, рішення та умови пов’язують проблему з результатом.
Поведінкова діагностика має водночас досліджувати психологічні процеси й середовище. Модель COM-B пропонує розглядати спроможності людини, наявні можливості та мотивацію. У державних послугах до цього аналізу потрібно додавати законодавчі вимоги, бюджет, роботу персоналу, інфраструктуру, розподіл відповідальності та права громадян. Модель допомагає впорядковувати гіпотези, а дані визначають, які з них відповідають конкретній ситуації.
Від суспільного показника до конкретної дії
Сформулювати результат і встановити його межі
Завдання «підвищити користування соціальною допомогою» охоплює кілька різних процесів: поінформованість, відповідність умовам отримання, спробу звернення, подання заяви, адміністративний розгляд, призначення та фактичне отримання коштів. Діагностика починається з уточнення, на якому саме етапі виникає суспільна втрата й як ця втрата підтверджена даними. Показник відвідування сторінки послуги не вимірює успішного отримання допомоги.
Дослідження повинно визначити знаменник показника. Якщо установа повідомляє, що 40 % заявників завершили форму, потрібно знати, кого вважали заявниками: усіх осіб, які мають право на послугу, тих, хто відкрив форму, чи тих, хто вже заповнив перше поле. Зміна знаменника може створити видимість успіху без поліпшення доступу. Для груп, відсутніх у цифровій статистиці, потрібні окремі джерела інформації.
Визначити діяча, дію, момент і місце
Корисна дослідницька одиниця — конкретна спостережувана дія. Наприклад: «Особа, яка відповідає встановленим умовам, протягом визначеного строку подає повну заяву на обраному каналі та отримує підтвердження її прийняття». Для персоналу може бути окрема ціль: «Працівник пояснює причину повернення документів зрозумілою мовою й надає спосіб виправлення помилки».
Таке формулювання дає змогу встановити частоту, строки, місця зупинки, повторні спроби, відмінності між каналами та наслідки для людини. Воно також відокремлює те, що громадянин здатен зробити, від рішень установи. Методологія BASIC рекомендує розкладати проблему на поведінкові складники й визначати моменти ухвалення рішень.
Карта шляху: де виникають бар’єри
Дослідник відтворює шлях від появи потреби до отримання суспільного результату. Для кожного кроку фіксують вхідні умови, необхідну інформацію, витрати часу й коштів, відповідального учасника, наступну дію та можливі точки втрати. У цифровому сервісі перевіряють не лише екрани, а й авторизацію, доступність документів, поведінку мобільної версії, повідомлення про помилки, допомогу оператора, якість зв’язку та шлях після натискання кнопки «Надіслати».
Частину перешкод створюють державні правила й процедури. Moynihan, Herd і Harvey описують адміністративний тягар через витрати на отримання інформації, виконання вимог і психологічні витрати взаємодії з державою. Ці три виміри можуть діяти одночасно: людина шукає правильну інструкцію, витрачає час на повторні відвідування та переживає приниження або тривогу через непрозору процедуру.
Карту шляху слід будувати для різних каналів і груп користувачів. Послідовність дій особи з доступом до швидкого інтернету відрізняється від маршруту людини, яка користується допоміжними технологіями, потребує перекладача, перебуває в сільській громаді або не має коштів на поїздку. Ці відмінності є предметом дослідження доступності послуги, а не ознакою «низької мотивації».
Які бар’єри потрібно розрізняти
Спроможності та інформація
Людині можуть бракувати конкретних знань, навичок читання складних інструкцій або цифрового досвіду. Інформація також може бути суперечливою, надто об’ємною чи прихованою в кількох документах. Дослідницьке запитання тут звучить так: що саме людина має зрозуміти чи виконати, яке повідомлення вона реально отримує та чи здатна завершити крок без сторонньої допомоги? Перевірка зрозумілості на реальних користувачах інформативніша за припущення авторів інструкції.
Фізичні й матеріальні можливості
Наявність інформації не забезпечує доступності дії. Бар’єрами стають відстань, робочі години, черги, ціна проїзду, необхідність догляду за дитиною, відсутність інтернету, нестача персоналу або фактична відсутність послуги. Тут першочерговими кандидатами на зміну є організація доступу, фінансування та інфраструктура. Повідомлення-нагадування не усуне закритий пункт приймання.
Соціальні відносини й довіра
На рішення впливають досвід попередніх звернень, ставлення працівників, авторитет місцевих джерел інформації, очікування від процедури та можливі негативні наслідки розголошення особистих обставин. Довіру потрібно досліджувати конкретно: до якого органу, до якої обіцянки, на якому етапі та після якого досвіду. Питання «Чи довіряєте ви державі?» саме по собі мало пояснює поведінку під час подання заяви.
Організаційні й правові чинники
Процедура може вимагати повторного внесення вже наявних відомостей, містити недоступні критерії, створювати нерівні строки для різних каналів або залишати працівникові неоднозначні інструкції. Окремими об’єктами спостереження є рішення посадовців, строки між етапами, причини повернення заяв, внутрішні погодження й механізми розгляду скарг. Поведінкова проблема часто виявляється проблемою організації послуги.
Як збирають дані про реальну поведінку
Адміністративні дані й цифрові сліди
Реєстри звернень, журнал змін статусів, дані про черги, знеособлені події цифрового сервісу та статистика повторних спроб дозволяють знайти місця найбільших втрат. Потрібно перевіряти якість записів, зміни визначень показників і тих, кого дані взагалі не охоплюють. Цифровий журнал показує послідовність подій у системі, але рідко самостійно пояснює мотив або причину припинення спроби.
Важливо розмежовувати відсутню дію й відсутній запис. Коли людина звернулася телефоном, отримала усну відмову або не могла відкрити сайт, події може не бути в електронному журналі. Саме тому кількісні дані потрібно поєднувати з дослідженням ситуацій, які не потрапили до обліку.
Спостереження та перевірка проходження процедури
Дослідники можуть спостерігати за реальною роботою установи за належних дозволів і правил захисту даних, проводити тестування доступності, аналізувати інструкції та просити добровільних учасників виконати типові завдання в дослідницьких умовах. Фіксують місця непорозуміння, тривалість кроків, потребу в допомозі й зміст повідомлень про помилки. Спостереження варто доповнювати поясненнями людей, оскільки однакова затримка може мати різні причини.
Інтерв’ю, групові обговорення й участь спільнот
Інтерв’ю дають змогу відновити послідовність подій, дослідити відчуття небезпеки або недовіри й перевірити альтернативні пояснення. Запитання «Розкажіть, що ви робили після того, як вирішили звернутися» звичайно корисніше для дослідження маршруту, ніж запитання «Чому ви не були достатньо активними?». Важливо залучати людей, які завершили процедуру, тих, хто припинив спробу, і тих, хто взагалі не почав звернення.
Працівники першої лінії також є носіями знання про процес, але їхні інтерпретації потрібно зіставляти з досвідом користувачів. Рекомендації ВООЗ щодо поведінкових і соціальних чинників вакцинації передбачають систематичне збирання даних і роботу з громадами, щоб удосконалювати доступ до послуг та зменшувати нерівність охоплення.
Опитування та перевірка гіпотез
Опитування потрібні, коли необхідно оцінити поширеність певних перешкод або порівняти групи. Запитання повинні стосуватися зрозумілих подій, часових проміжків і конкретних труднощів. Наявність згоди з твердженням про важливість послуги не є доказом того, що людина може нею скористатися. Самозвіти варто зіставляти з об’єктивними показниками, зважаючи на їхню різну природу та обмеження.
Як побудувати вибірку без систематичного виключення
Люди, яких найважче залучити до опитування, нерідко мають найбільші бар’єри доступу. Вибірка лише серед успішних користувачів відсікає тих, хто не дійшов до початку процедури. Телефонне опитування не охопить людей без зв’язку, а цифрова анкета може недооцінити труднощі цифрової доступності. Дослідницький план має визначити такі прогалини заздалегідь.
Для кількісної оцінки поширеності бар’єрів потрібні обґрунтовані правила відбору, визначена генеральна сукупність і достатній обсяг спостережень. Для якісних інтерв’ю потрібне цілеспрямоване охоплення різних ситуацій, зокрема рідкісних, але важливих випадків. Дослідники документують, які групи лишилися поза дослідженням і як це змінює висновки. Соціальні та демографічні характеристики використовують лише настільки, наскільки вони необхідні для обґрунтованого аналізу нерівності та законно обробляються.
Як поєднувати спостереження з поведінковими моделями
Модель COM-B розглядає поведінку як пов’язану з психологічною й фізичною спроможністю, соціальними й фізичними можливостями та рефлексивною й автоматичною мотивацією. Її практична користь полягає в систематизації запитань: чи людина знає, як діяти; чи має ресурси й підтримку; чи вважає дію безпечною, доцільною і здійсненною? Первинна стаття Michie, van Stralen і West описує цю модель як частину ширшого підходу до проєктування змін поведінки.
Коли потрібен докладніший аналіз впровадження практик працівниками установ, застосовують також теоретичну рамку доменів поведінки TDF. Вона допомагає досліджувати професійні ролі, навички, переконання, соціальні впливи, середовище та процеси регуляції дій. Atkins та співавтори описують її використання для виявлення причин труднощів упровадження. Обрана схема організовує дані, а висновок про реальний бар’єр спирається на перевірений матеріал.
Для програм імунізації ВООЗ розробила підхід TIP і рамку BeSD. TIP поєднує визначення груп із недостатнім охопленням, дослідження бар’єрів із боку попиту й доступності послуг та спільне проєктування рішень. BeSD охоплює сприйняття й переживання, соціальні процеси, мотивацію та практичні чинники. Ці інструменти мають спеціальне призначення у сфері вакцинації; їхні показники не слід механічно переносити на податкову, освітню чи соціальну політику.
Перевірка конкуруючих пояснень
Діагностична гіпотеза має містити спостережуваний наслідок і спосіб її спростування. Якщо дослідники припускають, що люди не подають заяви через нерозуміння інструкції, вони мають перевірити, чи учасники правильно відтворюють вимоги й чи труднощі виникають саме на цьому кроці. Якщо припускають, що перешкодою є графік установи, потрібно вивчити години звернень, пропущені можливості та доступність альтернативних каналів.
Особливо важливо шукати пояснення, які конкурують із першою інтуїцією дослідника. Показовим є дослідження програми імунізації в лондонській спільноті, де початкове припущення про культурний або релігійний спротив не підтвердилося як головне пояснення: суттєвими виявилися доступність і зручність послуг. Це приклад діагностичної цінності дослідження конкретного контексту, а не доказ однакових причин у всіх громадах (Letley та співавтори, 2018).
Окремо слід розрізняти кореляцію та причину. Якщо ті, хто отримали консультацію, частіше завершують процедуру, це може означати допомогу консультації, але також відображати відмінність у ресурсах або мотивації груп. Спостереження виявляють закономірності та формують гіпотези; оцінювання причинного ефекту потребує відповідного дизайну.
Від діагнозу бар’єрів до вибору рішень
Після аналізу команда формує таблицю: бар’єр, група або етап, свідчення, альтернативне пояснення, упевненість у висновку, відповідальна установа та можливий спосіб усунення. Для інформаційної складності рішенням може стати зрозуміла інструкція; для довгих черг — зміна порядку приймання; для непридатних годин роботи — розширення доступу; для правової суперечності — нормативне виправлення; для негативного досвіду взаємодії — зміна практики персоналу та механізму зворотного зв’язку.
Відповідність між бар’єром та інструментом потрібно обґрунтовувати окремо. Сам факт наявності автоматичних звичок не означає, що слід застосувати підштовхування. ОЕСР описує поведінкові інструменти в межах ширшого циклу публічної політики, який передбачає перевірку ефектів і етичне оцінювання. Психологічна модель не замінює рішення про необхідні кошти, кадрове забезпечення або зміни законодавства.
Приклад: чому люди не завершують звернення по допомогу
Уявімо місцеву програму, де значна частка людей, які почали електронне звернення, не доходить до підтвердження прийняття. Команда висуває чотири гіпотези: незрозуміла інструкція, складна перевірка особи, нестабільний зв’язок і необхідність документів, які частина заявників не може отримати. Журнал подій вказує місця зупинки; спостереження показує конкретні помилки; інтерв’ю з людьми різного досвіду виявляють недоступні документи; перевірка правил установлює, що деякі вимоги закладені в самій процедурі.
У такій ситуації виправлена інструкція може допомогти частині людей, але основний суспільний ефект залежатиме від спрощення перевірки та створення доступних альтернатив. Результат оцінюватимуть не лише за кількістю початих форм, а й за часткою правомірно завершених звернень, строком отримання рішення, кількістю повторних спроб і доступністю для різних груп. Цей приклад є ілюстрацією дослідницької логіки, а не описом фактичної української програми.
Як визначити якість і впевненість у висновках
Достовірна діагностика має кілька незалежних опор. Адміністративна статистика показує масштаб проблеми, інтерв’ю пояснюють можливі механізми, безпосереднє спостереження уточнює маршрут, а документація установи дозволяє перевірити правила. Узгодження даних із різних джерел підсилює пояснення, проте однакові похибки можуть зберігатися в усіх джерелах, якщо їхні учасники або визначення систематично обмежені.
Для синтезів якісних досліджень існує підхід GRADE-CERQual, який оцінює методологічні обмеження, релевантність, узгодженість та достатність даних для конкретного висновку. Це інструмент оцінювання впевненості саме у висновках систематичних оглядів якісних досліджень, а не автоматичний рейтинг окремого інтерв’ю (Lewin та співавтори, 2015).
Висновок потрібно формулювати в межах зібраних даних. «У досліджених центрах найбільше затримок виникало на етапі підтвердження документів» є перевірюваним твердженням. «Усі громадяни уникають послуги через складні документи» вимагає набагато ширших доказів. Команда має прямо показувати, де висновки тверді, де попередні, а де бракує даних.
Як діагностику поєднати з оцінюванням наслідків
Виявлення бар’єру саме по собі ще не доводить ефективності запропонованого способу його усунення. Для цієї мети потрібні попередньо визначені результати, порівняння з альтернативою, облік супутніх змін та аналіз впровадження. За можливості використовують рандомізований дизайн; в інших умовах — належно обґрунтовані квазіекспериментальні підходи. Якщо причинний дизайн неможливий, висновки про внесок програми мають відповідати обмеженням даних.
Оновлена рамка Ради медичних досліджень Великої Британії рекомендує досліджувати контекст, теорію програми, процес упровадження, взаємодію механізмів і наслідків у складних втручаннях. Для поведінкової діагностики це означає підготовку оцінювання ще до запровадження рішення: що зміниться, для кого, за який час, яким коштом і за рахунок якого механізму.
Суттєве значення має практична величина ефекту. Статистично значуща різниця в завершенні заяв не обов’язково означає відчутне поліпшення доступу. Потрібно аналізувати абсолютну зміну, число додаткових людей, які отримали допомогу, витрати, небажані наслідки, тривалість ефекту та справедливість його розподілу. У дослідженні 126 великих польових експериментів двох підрозділів поведінкової політики DellaVigna і Linos показали, чому результати масштабних урядових програм слід відокремлювати від вибіркових академічних публікацій.
Етика, автономія й персональні дані
Діагностика має встановлену суспільну мету, законні підстави збирання інформації й чітко визначену відповідальність за дані. Учасники інтерв’ю повинні знати мету дослідження, характер участі, обсяг запису та можливість відмовитися відповідно до застосовних правил. Якщо людина залежить від рішення установи, добровільність участі потребує особливої уваги: дослідження не повинно впливати на її право отримати належну послугу.
В Україні оброблення персональних даних має здійснюватися з дотриманням Закону «Про захист персональних даних». Під час дослідження адміністративних процедур потрібно також враховувати чинне регулювання конкретного виду послуги й Закон «Про адміністративну процедуру» в межах його застосування. Наявність технічної можливості простежити індивідуальний шлях у системі сама по собі не створює правової підстави для такого стеження.
Етичний аналіз включає мінімізацію даних, обмеження доступу, правила зберігання, безпечне оприлюднення агрегованих результатів і пояснення громадянам того, як використовують висновки. Слід перевіряти, чи не підсилює програма стигматизацію, чи не створює незручних бар’єрів для тих, хто має більшу потребу, і чи доступний спосіб оскаржити рішення. Особливо обережно слід поводитися з малими групами, де навіть нібито знеособлені характеристики можуть розкривати особистість.
Практичний протокол поведінкової діагностики
Роботу доцільно організувати як послідовне дослідження, в якому кожен етап дає перевірюваний результат.
Описати суспільну проблему через кінцевий результат, період, населення та наявні дані.
Відтворити повний шлях користувача й установи, визначити конкретні дії та відповідальних осіб.
Знайти етапи втрат, затримок, повторних спроб і нерівного доступу; перевірити якість вимірювань.
Скласти конкуруючі гіпотези про психологічні, матеріальні, соціальні, організаційні та правові чинники.
Зібрати різні види даних і залучити тих, кого часто не видно у звичайній статистиці.
Порівняти пояснення, позначити ступінь упевненості, невирішені питання й можливі похибки.
Порівняти рішення, що усувають підтверджені бар’єри, із системними альтернативами та потребою в ресурсах.
Зафіксувати етичні й правові умови, показники наслідків та план подальшого оцінювання.
Підсумковий звіт має містити карту маршруту, перелік бар’єрів із доказами, характеристику охоплених груп, протокол збирання даних, альтернативні пояснення, можливі напрями змін, план оцінювання та відповідальних за рішення. Цінність діагностики полягає у здатності установи переглянути власну практику на основі отриманого знання.
Поширені запитання
Чим поведінкова діагностика відрізняється від звичайного опитування?
Опитування є одним із можливих джерел даних. Поведінкова діагностика поєднує уточнення суспільного результату, визначення конкретних дій, картування процедури, збір якісних і кількісних свідчень, перевірку альтернативних причин та підготовку рішення. Вона вивчає також роботу установи, а не лише відповіді громадян.
Чи достатньо моделі COM-B, щоб установити причини проблеми?
COM-B допомагає організувати запитання про спроможності, можливості й мотивацію. Причини встановлюють через дані, безпосереднє дослідження контексту та порівняння пояснень. Законодавчі, матеріальні й організаційні чинники мають бути представлені у дослідницькому плані самостійно.
Як дослідити бар’єри, якщо люди взагалі не звертаються по послугу?
Потрібно розширити рамку відбору за межі реєстру заявників: використовувати належні місцеві дані, співпрацю зі спільнотами, доступні канали запрошення та цілеспрямований пошук людей, яких не охоплює сервісна статистика. Спосіб залучення має відповідати правовим і етичним вимогам.
Чи означає низька участь, що людям бракує мотивації?
Низька участь є спостережуваним результатом багатьох можливих механізмів. Потрібно перевірити доступність послуги, кошти, час, процедуру, досвід спілкування, соціальні очікування та мотивацію. Віднесення проблеми до мотивації без дослідження інших умов створює ризик помилкового втручання.
Коли можна переходити від діагностики до масштабування?
Після обґрунтування причин проблеми, перевірки відповідного рішення та оцінювання його результатів у конкретних умовах. Масштабування потребує перевірки спроможності установ, вартості, якості впровадження, наслідків для різних груп і можливих побічних ефектів.
Пов’язані статті
Для розуміння окремих психологічних механізмів доречні матеріали Українського психологічного ХАБу «Поведінкова економіка», «Архітектура вибору». Ці сторінки докладно пояснюють відповідні поняття та їхнє практичне застосування.
Джерела
Atkins, L., Francis, J., Islam, R., O’Connor, D., Patey, A., Ivers, N., et al. (2017). A guide to using the Theoretical Domains Framework of behaviour change to investigate implementation problems. Implementation Science, 12, 77. https://doi.org/10.1186/s13012-017-0605-9
Butler, R., & MacDonald, N. E. (2015). Diagnosing the determinants of vaccine hesitancy in specific subgroups: The Guide to Tailoring Immunization Programmes (TIP). Vaccine, 33(34), 4176–4179. https://doi.org/10.1016/j.vaccine.2015.04.038
DellaVigna, S., & Linos, E. (2022). RCTs to scale: Comprehensive evidence from two nudge units. Econometrica, 90(1), 81–116. https://doi.org/10.3982/ECTA18709
Letley, L., Rew, V., Ahmed, R., Habersaat, K. B., Paterson, P., Chantler, T., Saavedra-Campos, M., & Butler, R. (2018). Tailoring immunisation programmes: Using behavioural insights to identify barriers and enablers to childhood immunisations in a Jewish community in London, UK. Vaccine, 36(31), 4687–4692. https://doi.org/10.1016/j.vaccine.2018.06.028
Lewin, S., Glenton, C., Munthe-Kaas, H., Carlsen, B., Colvin, C. J., Gülmezoglu, M., et al. (2015). Using qualitative evidence in decision making for health and social interventions: An approach to assess confidence in findings from qualitative evidence syntheses (GRADE-CERQual). PLOS Medicine, 12(10), e1001895. https://doi.org/10.1371/journal.pmed.1001895
Michie, S., van Stralen, M. M., & West, R. (2011). The behaviour change wheel: A new method for characterising and designing behaviour change interventions. Implementation Science, 6, 42. https://doi.org/10.1186/1748-5908-6-42
Moynihan, D., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative burden: Learning, psychological, and compliance costs in citizen-state interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009
OECD. (2017). Behavioural Insights and Public Policy: Lessons from Around the World. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/9789264270480-en
OECD. (2019). Tools and Ethics for Applied Behavioural Insights: The BASIC Toolkit. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/9ea76a8f-en
Skivington, K., Matthews, L., Simpson, S. A., Craig, P., Baird, J., Blazeby, J. M., et al. (2021). A new framework for developing and evaluating complex interventions: Update of Medical Research Council guidance. BMJ, 374, n2061. https://doi.org/10.1136/bmj.n2061
World Health Organization, Regional Office for Europe. (2019). TIP: Tailoring Immunization Programmes. https://www.who.int/europe/publications/i/item/9789289054492
World Health Organization. (2022). Behavioural and social drivers of vaccination: Tools and practical guidance for achieving high uptake. https://www.who.int/publications/i/item/9789240049680
Верховна Рада України. (2010). Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI, чинна редакція. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17
Верховна Рада України. (2022). Закон України «Про адміністративну процедуру» № 2073-IX, чинна редакція. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2073-20