Проєктування поведінкових втручань у державних послугах
Український психологічний ХАБ · 22 жовтня 2026 року · Редакційна політика
Проєктування поведінкових втручань у державних послугах — це послідовна робота з виявлення причин, через які люди не можуть або не встигають отримати належну їм послугу, добору змін у правилах, процедурах, інформації та середовищі звернення, перевірки їхнього впливу й відповідального впровадження. Предметом проєктування є весь шлях людини від усвідомлення потреби й перевірки права на послугу до отримання результату, оскарження рішення та повторного звернення. Мета полягає в доступності, законності, зрозумілості, справедливості та результативності державної послуги.
Поведінковий підхід починається з конкретного спостережуваного результату: людина дізналася про право, розпочала звернення, подала повну заяву, отримала відповідь або скористалася результатом послуги. Для такого результату мають одночасно існувати правова підстава, реальна можливість здійснити дію, зрозумілий порядок і достатня спроможність установи виконати свою частину зобов’язань. Якщо звернення вимагає документа, який громадянин об’єктивно не може отримати, нагадування не усуне перешкоду. Якщо послуга фізично недоступна, зміна формулювання повідомлення теж не створить доступності. Саме тому міжнародна методологія OECD BASIC поєднує діагностику поведінки з аналізом умов, випробуванням рішень та оцінюванням змін.
Яку проблему розв’язує поведінкове проєктування
Державна послуга існує одночасно як правова процедура, організаційний процес і повсякденний досвід людини. Одна й та сама дія — наприклад, подати заяву на допомогу — містить низку рішень: де шукати інформацію, чи відповідаю я умовам, що саме принести, як підтвердити особу, кому поставити запитання, як виправити помилку. Кожне рішення взаємодіє з попереднім, тому труднощі накопичуються.
Дослідження адміністративного тягаря розрізняють витрати на пошук і розуміння інформації, витрати на дотримання процедур та психологічні витрати, зокрема стрес і стигматизацію. Ці складники описано в концептуальній праці Moynihan, Herd і Harvey, а систематичний огляд досліджень взаємодії громадян із державою показує, чому навантаження потрібно вивчати як інституційний процес, а не як ізольовану рису заявника.
Уявімо умовну програму компенсації вартості реабілітаційного засобу. Про програму знають не всі потенційні отримувачі; частина людей не може правильно визначити перелік документів; частина стикається з повторним введенням відомостей; інші не отримують зрозумілих повідомлень про статус заявки. Частка завершених звернень буде результатом одночасної дії цих перешкод. Редагувати лише останнє повідомлення означає втручатися в один невеликий сегмент причинного ланцюга.
Чим проєктування відрізняється від інформування
Інформаційна кампанія пояснює, що послуга існує і як нею скористатися. Поведінкове проєктування уточнює, кому саме, на якому кроці, за яких умов і чому повідомлення може допомогти; воно також перевіряє, чи є першопричиною інформаційна нестача. Іноді правильне рішення — змінити повідомлення. Іноді — скасувати непотрібне поле, об’єднати адміністративні етапи, забезпечити допомогу працівника або змінити графік приймання.
Орієнтиром є весь результат для людини. Стандарт державних послуг Великої Британії прямо радить розв’язувати завершену проблему користувача через координацію установ та служб. Це приклад організаційної практики іншої країни, корисний для методології, але його приписи не є нормативними вимогами українського права.
Чим проєктування відрізняється від підштовхування
Підштовхування і зміна архітектури вибору становлять окремі класи інструментів: помітність варіантів, порядок представлення інформації, типові налаштування та нагадування. Поведінкове проєктування державної послуги охоплює ширший комплекс змін: організацію приймання, матеріальну доступність, права людини, повноваження посадовців, міжвідомчий обмін, роз’яснення та контроль якості. Рішення обирають за результатами діагностики. Додаткові відомості про окремі механізми викладені в українських статтях «Підштовхування» та «Архітектура вибору».
Визначення конкретної поведінки та результату
Перше завдання команди — перевести нечітку політичну мету на послідовність перевірюваних дій. Формула «підвищити доступ до державної послуги» задає напрям, але ще не дозволяє визначити причину невдачі. Потрібно назвати цільову групу, дію, час, місце і критерій завершення. Наприклад: «потенційні отримувачі, які відповідають умовам програми, подають належним чином оформлену заяву протягом доступного строку після отримання повідомлення».
Далі розділяють наслідки, на які впливають різні сторони. Людина може подати заяву, але затримка виникне на етапі перевірки установою. Вимірювати лише кількість поданих форм означає оцінювати активність звернення, тоді як метою є законне надання послуги. Кінцевими показниками можуть бути частка осіб, які фактично отримали належне, час від першого звернення до рішення, число повторних візитів, частка скасованих або виправлених рішень, скарги й витрати громадян.
Для кожного показника команда визначає знаменник. Частка завершених форм серед тих, хто відкрив сайт, і частка отримувачів серед усіх осіб, що мають право, відповідають на різні питання. Перше число характеризує роботу окремого інтерфейсу. Друге наближається до оцінки суспільної доступності, але потребує надійного оцінювання розміру всієї цільової групи. Змішування знаменників може створити хибне враження успіху.
Поведінкова діагностика: як встановлюють причини бар’єрів
Діагностика передує розробленню рішення. Команда відтворює шлях звернення на основі документів, адміністративних даних, інтерв’ю, спостережень, випробування реальних завдань і розмов із працівниками служби. Методи доповнюють один одного. Журнали цифрової системи показують, на якому етапі виникають відмови або виходи зі сторінки. Інтерв’ю допомагають зрозуміти, чому людина залишила процедуру, але висловлені пояснення потребують звіряння з реальною поведінкою та об’єктивними умовами.
Карта шляху звернення
Корисна схема містить щонайменше такі послідовні етапи: виникнення потреби, пошук і перевірка права, вибір каналу, підготовка доказів, ідентифікація, подання, перевірка установою, повідомлення про рішення, отримання результату, виправлення помилок і оскарження. Для кожного етапу фіксують час, кількість переходів, потрібні ресурси, типові помилки та можливість отримати допомогу.
Особливу увагу приділяють місцям, де відповідальність переходить між органами, електронними системами та громадянином. Якщо відділ вимагає від заявника довідку, дані якої вже містяться в іншому державному реєстрі, дослідження має охопити адміністративні правила і технічну взаємодію, а не тільки пам’ять і мотивацію людини. Державні органи в Україні діють у межах Закону «Про адміністративні послуги», тому допустимість конкретного спрощення визначають відповідно до чинних правових вимог.
Різні категорії перешкод
Інформаційні перешкоди виникають, коли послугу важко знайти, критерії подано незрозуміло, а строки або наслідки пропуску неясні. Процедурні перешкоди пов’язані з надмірними кроками, повторним поданням даних, незручним графіком, оплатою дороги, чергами та нестачею допоміжних каналів. Психологічні перешкоди включають страх помилки, недовіру, сором, напруження під час спілкування з установою та досвід несправедливого ставлення.
Окремо аналізують ресурсні та інфраструктурні умови: доступ до транспорту, стабільного зв’язку, електроенергії, відповідного пристрою, засобів доступності, мовної підтримки й безпечного фізичного простору. Жодна з цих умов не зводиться до «низької мотивації». Систематичний огляд цифрового адміністративного тягаря виділяє технологічні, організаційні та індивідуальні чинники, які діють у взаємозв’язку.
Пошук пояснення замість готової відповіді
Якщо особи не завершують заяву, можна запропонувати принаймні чотири конкуруючі пояснення: не розуміють питання, не мають підтвердного документа, не довіряють використанню даних або стикаються з помилкою системи. Кожне пояснення має іншу перевірку й інше рішення. Методологічно виправдане втручання передбачає, що команда сформулювала гіпотезу про механізм, зібрала свідчення на її користь і визначила, які дані могли б цю гіпотезу спростувати.
Психологічні механізми, що мають практичне значення
Поведінка в державних послугах залежить від розуміння можливостей, очікуваних наслідків, звичних практик, емоцій та соціального контексту. В одній процедурі можуть співіснувати кілька механізмів, тому впорядковувати їх варто навколо конкретної дії й діагностованих бар’єрів.
Увага, пам’ять і складність завдання
Людина одночасно керує роботою, сімейними справами, фінансовими обмеженнями та строками подання документів. Численні поля, незрозумілі скорочення й необхідність пам’ятати попередні відповіді створюють зайве навантаження. Вдалий інтерфейс зменшує кількість кроків, показує прогрес і дозволяє виправити помилку без повного перезапуску процедури. Нагадування можуть підтримати дію, коли головна перешкода — забування, однак за відсутності потрібних ресурсів їхній ефект буде обмеженим.
Самоефективність і зрозумілість очікувань
Коли людина не впевнена, що здатна безпомилково виконати процедуру, навіть доступна послуга може виглядати ризикованою. Пояснення наступного кроку, зразок заповнення та доступний канал допомоги підвищують передбачуваність взаємодії. Психологічна впевненість важлива, але остаточним критерієм слугує здійснена дія й отриманий результат, а не самооцінка після перегляду інструкції.
Довіра, справедливість і досвід ставлення
Державні рішення пов’язані з правами та життєвими можливостями, тому люди оцінюють не лише зміст відповіді, а й послідовність правил, повагу у спілкуванні, можливість отримати пояснення та оскаржити помилку. Непрозора зміна порядку чи вибіркове застосування умов можуть послаблювати довіру. Команда повинна досліджувати реальний досвід заявників і працівників, а також розрізняти недовіру як наслідок минулої взаємодії та труднощі, що виникли з інших причин.
Соціальний контекст і підтримка
Родина, громада, роботодавець, фахівці центру надання послуг та громадські організації іноді допомагають людині дізнатися про право і пройти процедуру. Але залежність від такої підтримки може бути ознакою нерівної доступності, коли однакові права фактично реалізуються тільки за наявності сторонньої допомоги. Тому дизайн має забезпечувати самостійне звернення там, де воно можливе, і захищені канали допомоги там, де вона потрібна.
Модель COM-B та колесо зміни поведінки
Для систематизації діагнозу корисна модель COM-B: поведінка формується за взаємодії спроможності, можливості та мотивації. Спроможність включає знання і практичні навички. Можливість охоплює фізичне середовище, доступний час, інфраструктуру та соціальні умови. Мотивація включає усвідомлені наміри, звички й емоційні реакції. Ця концепція викладена в роботі Michie, van Stralen і West.
Для державної послуги модель працює як діагностична матриця. Якщо потенційний отримувач не розуміє критеріїв, досліджують спроможність і доступність пояснення. Якщо розуміє, але немає фізичного способу потрапити до установи, першочерговою є можливість. Якщо процедура викликає обґрунтований страх зловживання даними, потрібна робота з управлінням даними та прозорістю, а не лише переконливіші рекламні повідомлення.
Колесо зміни поведінки (Behaviour Change Wheel) пов’язує діагностику з функціями втручання і політичними інструментами. Воно допомагає команді пояснити, чому обрано освіту, полегшення виконання дії, зміну середовища, регуляторну зміну або поєднання засобів. Для державних послуг окремо перевіряють законність, доступність ресурсів і прийнятність для різних груп. Теоретично придатне рішення може виявитися неприйнятним через дискримінаційні наслідки або ризик порушення приватності.
Практична послідовність проєктування: від проблеми до рішення
Послідовність роботи наближена до рамки OECD BASIC: визначити поведінку, дослідити контекст, сформувати стратегію, перевірити втручання і навчитися з отриманих результатів. Це циклічний процес: після випробування команда може повернутися до діагностики, змінити гіпотезу або визнати, що джерело проблеми перебуває в іншій частині системи.
Крок 1. Уточнити правову та суспільну мету
Команда встановлює, для кого створено послугу, які права й обов’язки вона реалізує, як визначено право на отримання, хто приймає рішення та яких результатів прагне політика. Тут же визначають юридично обов’язкові вимоги, що мають залишатися в процедурі, і адміністративні правила, які можна вдосконалити. Окремо документують недопустимі втрати: незаконна відмова, примусове розкриття даних, дискримінація, невиправдане ускладнення оскарження.
Крок 2. Визначити цільову поведінку та її альтернативи
Замість загального «збільшити залученість» називають дію, яку людина чи посадовець повинні мати змогу виконати. Якщо проблему створює повторна перевірка документів, зміну поведінки працівників і службового процесу слід розглядати поряд із діями заявників. Для кожної дії формулюють альтернативи, включно з варіантом не змінювати поведінку, а переглянути процедуру.
Крок 3. Дослідити людей і повний шлях послуги
Дослідження охоплює потенційних заявників, тих, хто не звернувся, осіб із незавершеним зверненням, тих, хто отримав відмову, та працівників установ. Вибірка має включати різні цифрові навички, потреби доступності, місця проживання й досвід взаємодії. Урядова настанова щодо дослідження користувачів рекомендує досліджувати реальні завдання в усіх каналах і враховувати людей з інвалідністю та обмеженим цифровим доступом. У контексті України методологію адаптують до фактичних сервісних умов.
Крок 4. Побудувати причинну схему
На схемі позначають, які умови, дії та службові рішення мають привести до бажаного результату. Наприклад, спрощене повідомлення повинно підвищити розуміння умов, розуміння — кількість обґрунтованих звернень, а ці звернення — кількість законно наданих послуг. Відразу позначають альтернативні пояснення та можливі небажані результати: сплеск непридатних заяв, перевантаження працівників, ускладнення доступу для інших категорій.
Крок 5. Сформувати декілька варіантів
Серед варіантів можуть бути зрозуміліша інструкція, зменшення кількості документів, допомога в заповненні, зміна часу приймання, повідомлення про статус справи, можливість зберегти незавершену форму або зміна внутрішнього порядку перевірки. Для кожного варіанта описують механізм, юридичну підставу, вартість, необхідні ресурси, очікувану користь, групи ризику і спосіб вимірювання.
Крок 6. Випробувати прототип із реальними користувачами
Перед великим експериментом корисно перевірити, чи люди розуміють текст, знаходять потрібну дію, орієнтуються у формі та можуть завершити завдання без підказки дослідника. До випробування включають людей, яким потрібні допоміжні технології, телефонний або очний канал підтримки. На цьому етапі виявляють очевидні помилки дизайну, але успішність тестування невеликого прототипу ще не доводить впливу на доступність послуг у реальній системі.
Крок 7. Оцінити ефективність і наслідки
За можливості проводять польовий експеримент із заздалегідь визначеними показниками. За відсутності умов для рандомізації планують обґрунтовану квазіекспериментальну оцінку, зважаючи на часові зміни, інші реформи й відмінності між установами. Випробування повинне відповідати етичним і правовим вимогам, а всі громадяни зберігають передбачені законом права на послугу.
Крок 8. Впровадити, контролювати та переглядати
Після рішення про розширення команда забезпечує навчання працівників, підтримку інфраструктури, відповідальних осіб, процедури реагування на скарги та регулярний перегляд показників. Окремо перевіряють, чи повторюється результат в інших територіальних громадах, сезонних умовах і групах користувачів. Масштабування може змінити навантаження на систему і саму природу втручання.
Типові рішення та умови їхньої доцільності
Зрозуміла інформація і передбачувана процедура
Коли дослідження виявляє непорозуміння, корисні проста сучасна українська мова, послідовний опис дій, роз’яснення термінів і строків, конкретний перелік документів та можливість поставити запитання. Інформація має відповідати чинним правилам і бути однаковою в різних каналах. Переписаний текст перевіряють на реальному виконанні завдання, а не лише за оцінкою його читабельності.
Форми з меншою кількістю зайвих кроків
Коли бар’єр створює процедура, пріоритетом є усунення надлишкових вимог, логічний порядок питань, збереження введеної інформації, зрозуміле позначення обов’язкових полів і доступне виправлення помилок. Поля, що стосуються особливо чутливих відомостей, мають бути справді необхідними для законної мети. Скорочення форми не повинно приховувати суттєві права, строки чи наслідки рішення.
Нагадування, повідомлення про стан та підтримка завершення
Нагадування доречні, коли люди вже знають про послугу, мають право й реальну можливість діяти, але пропускають строк або забувають наступний крок. Повідомлення про стан заяви усувають невизначеність і потребу багаторазово звертатися по інформацію. Вони мають містити лише потрібні відомості, надсилатися через законний і безпечний канал, а частота й тон не повинні перетворюватися на тиск.
Допомога через різні канали
Сама наявність електронного кабінету не гарантує доступу. Телефонна, очна та інша прийнятна допомога потрібна там, де люди стикаються з цифровими, когнітивними чи фізичними труднощами. Посібник британської державної служби з допомоги користувачам цифрових послуг вимагає оцінювати реальну потребу, доступність каналу та захист інформації. Для українських установ конкретні канали визначаються їхніми повноваженнями, технічними можливостями та чинним законодавством.
Типові налаштування й попереднє заповнення
Заповнення відомостей, які вже законно є в розпорядженні органу, може скоротити працю заявника, але потребує правової підстави для використання даних, перевірки точності та можливості виправлення. Типові налаштування не можуть приховано замінювати добровільне волевиявлення там, де закон вимагає окремої згоди чи заяви. Питання законності та автономії передують розробленню інтерфейсу.
Що показують наукові дослідження ефективності
Міжнародні дані підтверджують, що належно підібрані поведінкові втручання іноді змінюють адміністративну поведінку, але розміри ефектів залежать від методу, установи, групи людей та умов реалізації. Позитивний результат одного експерименту не означає, що аналогічне повідомлення буде однаково ефективним у всіх державних послугах.
Результати метааналізів і проблема публікаційного зміщення
Метааналіз Mertens та співавторів охоплює понад дві сотні досліджень зміни архітектури вибору й виявляє помітну неоднорідність результатів між видами втручань та сферами поведінки. Автори також вказують на зміщення публікацій на користь позитивних знахідок; до праці опубліковано методологічні зауваження та відповіді. Тому середню стандартизовану величину з метааналізу не слід перетворювати на обіцянку конкретного приросту отримання державних послуг.
Польове дослідження DellaVigna і Linos про великомасштабні експерименти двох підрозділів поведінкової політики демонструє відмінність між результатами академічно опублікованих експериментів і практичних урядових втручань. Значну частину розбіжності пояснюють статистична потужність, відбір опублікованих результатів і відмінності самих програм. Практичний висновок полягає в необхідності перевіряти ефективність у власній установі та враховувати і нульові результати.
Дані про адміністративний тягар і цифрові послуги
Систематичний огляд адміністративного тягаря в цифрових державних послугах показує, що вплив цифровізації залежить від дизайну технологій, організації процесів і становища користувачів. Дослідження Madsen, Lindgren і Melin описує, як електронне самообслуговування може переносити частину адміністративної роботи на громадян. Це не дає підстав робити загальний висновок про користь чи шкоду всіх електронних послуг. Воно вимагає оцінювати конкретний маршрут та його розподільчі наслідки.
Межі причинних висновків
Спостережуване зростання кількості заяв після зміни сайту може бути наслідком сезонності, іншої інформаційної кампанії або розширення права на послугу. Польовий рандомізований експеримент краще ізолює вплив окремої зміни за належного виконання, але результат може обмежуватися випробуваною групою й установою. Квазіекспериментальні схеми можуть бути корисними, якщо припущення про порівнюваність груп і відсутність супутніх змін витримують перевірку. У складних програмах треба оцінювати механізм, контекст, впровадження, наслідки й витрати одночасно, як рекомендує оновлена рамка MRC.
Як вимірювати успіх державного втручання
Вибір показників відбувається до реалізації, тому що пізніше легко відібрати лише ті результати, які змінилися на користь проєкту. Доцільно зафіксувати головну кінцеву мету, проміжні етапи, показники процесу та можливі небажані наслідки. Для послуги це можуть бути: фактичне отримання права, точність і своєчасність рішення, тривалість очікування, кількість контактів, витрати людини, частка успішних заяв за групами, частка оскаржень і рівень обґрунтованих скарг.
Абсолютний результат, відносна зміна й практична значущість
Якщо умовна частка завершених заяв зросла з 40% до 44%, абсолютна різниця становить чотири відсоткові пункти, а відносне збільшення — десять відсотків. Ці два описи характеризують один результат, але справляють різне враження. Для інтерпретації потрібні розмір вибірки, довірчі межі, спосіб відбору, початковий рівень та реальні витрати. Статистична значущість сама собою не визначає, чи поліпшилася якість послуги достатньо, аби виправдати масштабування.
Знаменник, охоплення та прихована невидимість
Показник «успішність серед відвідувачів порталу» може зрости, коли менш забезпечені люди взагалі перестають заходити на портал. Тому слід розрізняти видимий потік заяв і охоплення всіх потенційних отримувачів. Для дослідження невидимих груп потрібні зовнішні оцінки потреби, консультації з громадами, безпечна робота з адміністративною статистикою та аналіз альтернативних каналів звернення.
Реалізація, витрати та відтворюваність
Оцінювання має включати витрати установи, додаткове навантаження на персонал, витрати громадян на дорогу, час і документи, а також можливу економію від скорочення повторних звернень. Потрібно описувати, скільки коштуватиме підтримувати зміну після завершення пілоту. Важливим результатом може бути й рішення відмовитися від втручання, якщо воно не працює, посилює нерівність або вимагає непропорційних ресурсів.
Соціальна справедливість: кому стає легше, а кому важче
Однакова процедура здатна створювати різне навантаження залежно від доходу, стану здоров’я, місця проживання, доступу до транспорту, цифрових навичок, інвалідності та необхідності доглядати за близькими. Тому середнє поліпшення серед користувачів не означає рівного поліпшення доступу. Дослідження Herd і Moynihan узагальнює, як адміністративні вимоги можуть посилювати нерівність у доступі до соціальної підтримки.
Перед випробуванням команда визначає, для яких груп зміни можуть мати різні наслідки, як забезпечити конфіденційність вимірювання та які умови дозволяють оцінити відмінності. Для рідкісних або невеликих груп індивідуальне представлення даних часто недоречне; потрібне агрегування та захист приватності. Не слід робити висновок про відсутність нерівності лише тому, що дослідження мало замалу вибірку для виявлення відмінностей.
Приклад: спрощення онлайн-заяви зменшує час подання для людей із сучасними пристроями. Водночас закриття очного приймання змушує частину заявників витрачати гроші на посередників або поїздку до іншої установи. Якщо проєкт вимірює тільки онлайн-конверсію, другий ефект залишиться непоміченим. Справедливий дизайн враховує весь розподіл вигод і витрат. Окремий аналіз методів такого оцінювання представлений у статті «Рівність наслідків втручань».
Етика, автономія та захист персональних даних
Держава має владні повноваження, тому її вплив на рішення громадян потребує підвищених вимог до прозорості та підзвітності. Кожне втручання повинно мати правомірну мету, належний спосіб реалізації та процедуру оцінювання можливих ризиків. Заходи, які спонукають людину виконувати законний обов’язок, і заходи, що впливають на добровільне рішення, мають різні межі допустимого впливу.
Добровільність і зрозумілі умови
Коли особа обирає між законними варіантами, потрібно зберігати зрозумілі альтернативи й можливість відмовитися без прихованої санкції, якщо така відмова допускається законом. Неприйнятним є дизайн, який навмисно приховує умови, ускладнює відкликання заяви, вводить в оману щодо строків або використовує страх і сором для примусу. Сила втручання має відповідати правовій природі рішення, а інформація — дозволяти особі усвідомити наслідки.
Правомірність збирання даних
Персоналізація повідомлень і аналіз поведінки відвідувачів можуть передбачати обробку персональних даних. В Україні законність такої обробки, мету, необхідність, права суб’єктів даних і захист інформації визначає Закон «Про захист персональних даних». Конкретна правова підстава залежить від функцій установи, категорії даних і способу обробки; згода не становить автоматично універсальної підстави для кожної державної операції. Дослідження повинні застосовувати мінімізацію даних, належне обмеження доступу та процедури захищеного зберігання.
Прозорість експерименту й недопущення шкоди
Перед випробуванням оцінюють, чи може експеримент змінити доступ до права, створити затримку, розкрити чутливі відомості або спричинити нерівне ставлення. Якщо випробування впливає на передбачені законом права, дослідницький дизайн потрібно коригувати так, щоб не позбавити жодну групу належної послуги. Залучення учасників, порядок інформування та необхідність згоди визначають відповідно до правового й етичного статусу конкретного дослідження. OECD BASIC включає аналіз конфіденційності, справедливості та обґрунтованості методів на різних етапах проєкту.
Підзвітність і можливість виправлення
Людина має знати, на якій підставі ухвалено рішення, як уточнити інформацію, подати скаргу або оскаржити результат відповідно до процедури. Обробка звернень, рішення посадових осіб і застосування автоматизованих елементів потребують зрозумілих правил відповідальності. Показник швидкості обробки не може виправдати систематичні помилки чи обмеження доступу до правового захисту.
Український контекст: державні послуги, ЦНАП і цифрові канали
Проєктування в Україні має виходити з чинного законодавства, адміністративної компетенції органів і реальної доступності центрів надання адміністративних послуг та електронних сервісів. Закон України «Про адміністративні послуги» встановлює правові засади надання адміністративних послуг і організації відповідних процедур. Конкретні вимоги до послуг можуть міститися також в окремих законах і підзаконних актах, тому дослідник перевіряє процедуру саме тієї послуги, яку вдосконалює.
Для практичної діагностики важливі територіальна доступність, робота під час перебоїв зв’язку та електропостачання, потреби внутрішньо переміщених осіб, маломобільних груп, людей з інвалідністю та осіб, яким потрібна допомога із цифровими інструментами. Названі обставини є напрямами перевірки конкретної послуги, а не твердженням, що кожен громадянин із такої групи має однаковий досвід або однакову потребу.
Рішення можуть включати зрозумілу інформаційну картку, скорочення повторного подання документів у законно допустимих межах, альтернативний канал консультації, доступне повідомлення про статус та впорядковану процедуру виправлення помилок. Зміни правил, форм та інформаційного обміну погоджують із належним органом; технічна доцільність сама собою не надає установі додаткових повноважень. Захист персональних даних забезпечують відповідно до Закону № 2297-VI.
Приклад повного дослідницького циклу
Розгляньмо умовний, вигаданий приклад: муніципальна установа помічає, що лише частина осіб, які мають право на допомогу, завершують процедуру звернення. Команда спочатку підтверджує, що право визначене належним чином, і перевіряє, чи немає нестачі фінансування або обмеженої спроможності установи. Без цього високий відсоток заяв може означати лише довшу чергу.
На першій стадії аналізують офіційні правила, журнал звернень, типові запитання, скарги й повторні візити. Потім проводять інтерв’ю та випробування маршруту з різними групами потенційних отримувачів. Виявляється, що частина людей не розуміє критеріїв, частині складно отримати один із документів, а ще частина не має зручного часу для відвідування установи. Це три окремі механізми.
Команда створює пакет змін: зрозуміле роз’яснення критерію, перегляд документальної вимоги в межах компетенції й додатковий час приймання. Окремо пропонує повідомлення про стан уже поданих заяв. Варіанти проходять правову та етичну перевірку. Пілот фіксує частку отриманих послуг серед усіх осіб із встановленим правом, витрати часу, число повторних відвідувань, помилки та показники за групами користувачів. Якщо кількість заяв зростає, але рішення затримуються через нестачу працівників, це підстава посилити організаційну спроможність, а не надсилати ще більше нагадувань.
Підсумковий звіт документує також нульові й негативні результати. Якщо нове формулювання нічого не змінило, а перегляд документа скоротив повторні звернення, механізм поліпшення стає зрозумілішим. Умовний приклад показує логіку оцінювання; наведені дії та результати не є описом реально проведеного українського експерименту.
Типові помилки у впровадженні
Перша помилка — починати з модного інструмента, а потім шукати проблему, яку він мав би вирішувати. Друга — оцінювати лише дії людей, залишаючи поза увагою затримки, нестачу фінансування й службові правила. Третя — будувати рішення за словами вже активних користувачів, не дослідивши людей, які через бар’єри так і не звернулися.
Четверта помилка — плутати інтерфейсну простоту з повною доступністю. П’ята — описувати «покращення на 20%», не вказуючи вихідні показники, знаменник, довірчі межі й реальну користь. Шоста — переносити результати іноземного випробування на українську установу без перевірки відмінностей законодавства, цифрової інфраструктури й довіри.
Сьома помилка — масштабувати пілот, не врахувавши навчання персоналу, бюджет, збої техніки й скарги. Восьма — вимірювати загальну середню ефективність без аналізу людей, на яких можуть лягати додаткові витрати. Дев’ята — збирати надлишкові персональні дані заради аналітики, яку можна провести в агрегованому вигляді. Запобігання цим помилкам є частиною проєктування, а не окремим завершальним аудитом.
Запитання та відповіді
Чи достатньо нагадувань, щоб люди частіше користувалися державною послугою?
Нагадування можуть допомогти, коли людина вже знає про послугу, має право, може виконати дію й головною перешкодою є пропущений строк або забутий крок. Вони не усувають нестачу документів, фізичну недоступність, технічні помилки та незаконні або надмірні адміністративні вимоги. Доцільність нагадування визначає поведінкова діагностика.
Чим поведінкове втручання відрізняється від зміни адміністративної процедури?
Поведінкове втручання спрямовує увагу на реальні дії та їхні причини. Зміна процедури може бути його центральним елементом, якщо саме процедура створює бар’єр. Команда обирає організаційний, інформаційний, цифровий чи нормативний засіб відповідно до наявних доказів і законних повноважень.
Як зрозуміти, що новий дизайн справді працює?
Потрібно заздалегідь визначити головний результат, належний метод порівняння, строки спостереження, базовий рівень і можливу шкоду. За можливості корисний польовий рандомізований експеримент; інші дизайни вимагають перевірки своїх причинних припущень. Результат має включати фактичне отримання послуг та витрати, а не лише кількість кліків чи відкритих повідомлень.
Чи можна використовувати досвід OECD та британської державної служби в Україні?
Так, як науково-методологічний ресурс для постановки проблеми, діагностики, досліджень користувачів, оцінювання та захисту прав. Нормативні приписи інших держав не поширюються на українські органи автоматично. Кожен проєкт звіряють із чинними українськими законами та правилами конкретної послуги.
Що робити, якщо цифровий канал підвищує загальну ефективність, але погіршує доступ окремих груп?
Визначити, які саме групи стикаються з додатковими витратами, перевірити причини й переглянути дизайн, організацію підтримки або доступні альтернативні канали. Рішення про масштабування має враховувати законність, справедливість і загальні наслідки, включно з невидимими в онлайн-статистиці заявниками.
Чи потрібна згода кожної людини для оцінювання послуги?
Порядок інформування, необхідність згоди, правова підстава обробки даних і етичні вимоги залежать від методів дослідження, категорій інформації та законних повноважень установи. Загальної відповіді для всіх видів адміністративного аналізу немає. Проєкт повинен документувати підставу і забезпечувати права суб’єктів даних відповідно до чинного законодавства.
Висновок
Проєктування поведінкових втручань у державних послугах починається з реального шляху людини й завершується перевіркою того, чи отримує вона належний результат простіше, справедливіше та безпечніше. Метод поєднує психологію, дизайн послуг, організацію роботи державних установ, право й причинне оцінювання. Його практична цінність полягає в точному визначенні бар’єру та доборі відповідної зміни: інколи інформаційної, інколи процедурної, інфраструктурної або інституційної. Успіх встановлюють за вимірюваними наслідками для людей і державної системи, зокрема за розподілом користі та шкоди.
Пов’язані статті
Поведінка громадян у взаємодії з державними послугами — повний шлях людини від виникнення потреби до отримання результату.
Адміністративний тягар — інформаційні, процедурні та психологічні витрати взаємодії з державою.
Рівність наслідків втручань — оцінювання розподілу користі, витрат і небажаних наслідків між групами.
Підштовхування і Архітектура вибору — окремі механізми впливу на рішення, які іноді застосовують у складі суспільних втручань.
Джерела
DellaVigna, S., & Linos, E. (2022). RCTs to Scale: Comprehensive Evidence From Two Nudge Units. Econometrica, 90(1), 81–116. https://doi.org/10.3982/ECTA18709.
Government Digital Service. (2016; оновлено 2018). Designing assisted digital support. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/helping-people-to-use-your-service/designing-assisted-digital.
Government Digital Service. (2016). User research in discovery. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/user-research/user-research-in-discovery.
Government Digital Service. (2019; оновлено 2026). Solve a whole problem for users. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/service-standard/point-2-solve-a-whole-problem.
Halling, A., & Baekgaard, M. (2024). Administrative Burden in Citizen–State Interactions: A Systematic Literature Review. Journal of Public Administration Research and Theory, 34(2), 180–195. https://doi.org/10.1093/jopart/muad023.
Hegemann, M., & Ritz, A. (2026). Administrative burden in digital service provision: a systematic literature review and research agenda. Perspectives on Public Management and Governance, 9(3), 171–190. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvag004.
Herd, P., & Moynihan, D. (2025). Administrative Burdens in the Social Safety Net. Journal of Economic Perspectives, 39(1), 129–150. https://www.jstor.org/stable/27361859.
Madsen, C. Ø., Lindgren, I., & Melin, U. (2022). The accidental caseworker – How digital self-service influences citizens’ administrative burden. Government Information Quarterly, 39(1), 101653. https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101653.
Mertens, S., Herberz, M., Hahnel, U. J. J., & Brosch, T. (2022). The effectiveness of nudging: A meta-analysis of choice architecture interventions across behavioral domains. Proceedings of the National Academy of Sciences, 119(1), e2107346118. https://doi.org/10.1073/pnas.2107346118.
Michie, S., van Stralen, M. M., & West, R. (2011). The behaviour change wheel: A new method for characterising and designing behaviour change interventions. Implementation Science, 6, 42. https://doi.org/10.1186/1748-5908-6-42.
Moynihan, D., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative Burden: Learning, Psychological, and Compliance Costs in Citizen-State Interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009.
OECD. (2019). Tools and Ethics for Applied Behavioural Insights: The BASIC Toolkit. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/9ea76a8f-en.
Skivington, K., Matthews, L., Simpson, S. A., et al. (2021). A new framework for developing and evaluating complex interventions: update of Medical Research Council guidance. BMJ, 374, n2061. https://doi.org/10.1136/bmj.n2061.
Верховна Рада України. (2010; чинна редакція). Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17.
Верховна Рада України. (2012; чинна редакція). Закон України «Про адміністративні послуги» № 5203-VI. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-17.