top of page

Психологічна енкциклопедія

Поведінка громадян у взаємодії з державними послугами

1 день тому
Читати 15 хв

Автор: Український психологічний ХАБ · Опубліковано: 21 жовтня 2026 року · Редакційна політика

Поведінка громадян у взаємодії з державними послугами — це сукупність рішень, дій, очікувань і переживань людини під час пошуку, отримання, використання або оскарження послуги, яку забезпечує держава чи уповноважений нею суб’єкт. Вона охоплює значно більше, ніж заповнення заяви: людина має зрозуміти, на що має право, знайти відповідний орган або електронний сервіс, підготувати відомості, пройти процедуру, отримати рішення та за потреби захистити свої інтереси.

Те, чи завершить людина цей шлях, визначається взаємодією її знань, можливостей і мотивів із правилами, організацією послуги, доступністю каналів, поведінкою працівників та довірою до установ. Саме тому дослідження громадянської поведінки є частиною поведінкової державної політики, адміністративної науки й психології прийняття рішень. Сучасна рекомендація ОЕСР щодо людиноцентричних адміністративних послуг розглядає доступність, послідовність і відповідність реальним потребам людей як властивості самих державних сервісів.

Чому поведінка громадян має значення для якості державної послуги

Державна послуга існує на перетині суспільного права, адміністративної процедури та конкретної життєвої ситуації. Реєстрація народження дитини, оформлення документа, звернення по соціальну підтримку, зміна місця проживання й отримання дозволу можуть вимагати від людини різних рішень та ресурсів. Для дослідника важливим результатом стає не тільки факт створення електронної форми або відкриття центру обслуговування, а й те, чи змогла людина отримати належний їй результат своєчасно, без непропорційних витрат і з належними процедурними гарантіями.

У звіті «Serving Citizens 2026» ОЕСР визначає адміністративні державні послуги через процеси, завдяки яким люди реалізують права, виконують законні обов’язки й отримують доступ до програм. Цей підхід корисний тим, що переводить увагу з окремої транзакції на повний шлях людини та кінцевий результат.

Для установи звернення може бути типовим випадком у потоці тисяч справ. Для громадянина воно нерідко збігається з народженням дитини, втратою роботи, переїздом, інвалідністю, евакуацією чи зміною сімейних обставин. Високі ставки підсилюють потребу в зрозумілому поясненні, передбачуваній процедурі та людській підтримці. Психологічна реакція на труднощі тому залежить і від змісту рішення, і від того, як саме установа взаємодіє з людиною.

Повний шлях громадянина: від потреби до результату

Досліджувати взаємодію з державною послугою зручно як послідовність пов’язаних етапів. Кожний етап може стати місцем затримки, відмови від дії або необґрунтованої додаткової витрати.

Усвідомлення потреби та права

Людина спочатку має впізнати свою ситуацію в умовах програми: чи передбачена підтримка, який документ потрібен, хто має право звернутися, які існують строки. Право, сформульоване складною юридичною мовою, може залишитися практично недоступним для адресата. Недостатня поінформованість тут є властивістю інформаційного середовища так само, як і характеристикою попереднього досвіду людини.

Пошук каналу та перевірка достовірності

Громадянин обирає між порталом, мобільним застосунком, центром надання адміністративних послуг, органом влади або іншим передбаченим каналом. Важливими є впізнаваність офіційного джерела, зрозумілі назви послуг, доступний спосіб зв’язку й чітке пояснення, куди звертатися у складному випадку. Суперечлива інформація на різних державних сторінках збільшує витрати часу й ризик помилки.

Підготовка та подання

На цьому етапі виникають запитання про необхідні документи, ідентифікацію, електронний підпис, оплату, строки та послідовність кроків. Вимоги, які здаються невеликими окремо, можуть сумарно створювати великий бар’єр: повторні відвідування, пошук довідок, очікування, друк, транспорт, втрачений робочий час або потреба в допомозі іншої людини.

Очікування, уточнення й отримання рішення

Заявник має розуміти, чи його звернення прийнято, які дії вже відбулися, скільки часу передбачено процедурою та як відреагувати на запит додаткових відомостей. Невизначеність після подання може бути психологічно обтяжливою навіть за відносно короткого формального строку. Значення мають зрозумілий статус справи, можливість виправити помилку та обґрунтоване повідомлення про рішення.

Використання результату, повторне звернення та оскарження

Завершення електронної форми ще не означає завершення життєвої потреби. Документ повинен бути придатним для використання; виплата — доступною; адміністративне рішення — зрозумілим; помилкові відомості — виправними. Дослідження якості повинне враховувати і подальший результат, і можливість людини отримати пояснення або скористатися законним способом оскарження.

Адміністративний тягар: три види витрат для громадянина

У науковій літературі адміністративний тягар описує обтяжливий досвід взаємодії з правилами та практиками їх виконання. Теоретична рамка Мойнігана, Герд і Гарві виокремлює три взаємопов’язані групи витрат. Систематичний огляд Галінга й Бекгора, що охопив 119 наукових статей і робочих досліджень, показує, наскільки важливі для розуміння цих витрат комунікація установ і повсякденна реалізація правил. Докладне визначення цього явища та його окрему доказову базу подано в матеріалі «Адміністративний тягар: психологічні витрати звернення по допомогу».

Витрати на з'ясування інформації

Людина повинна дізнатися про існування послуги, власну відповідність умовам, порядок дій і можливі наслідки. Розпорошена інформація, незрозумілі терміни та різні пояснення в різних каналах збільшують ці витрати. Навіть мотивований заявник може припинити пошук, коли не знає, яке джерело вважати остаточним.

Витрати на виконання вимог

Це час, гроші та зусилля, необхідні для подання документів, підтвердження обставин, відвідувань і виконання процедурних кроків. Вони нерівномірно розподілені між людьми: одна поїздка до установи може бути прийнятною для мешканця великого міста й майже нездійсненною для людини з обмеженою мобільністю або жителя віддаленої громади.

Психологічні витрати

Йдеться про невизначеність, тривогу через можливу помилку, почуття стигматизації, страх втратити підтримку, сором або переживання несправедливого ставлення. Ці реакції можуть посилюватися, коли правила незрозумілі, працівники повідомляють суперечливі вимоги або сам процес ставить людину в залежне становище.

Адміністративний тягар не завжди означає, що будь-яку вимогу слід вилучити: перевірка підстав, безпека даних і належне рішення можуть потребувати певних дій. Критичне питання полягає в пропорційності: чи має конкретна вимога обґрунтовану мету, чи існує менш обтяжливий спосіб її досягнення та хто фактично сплачує ціну складності.

Як психологічні механізми впливають на звернення

Розуміння інформації та когнітивне навантаження

Люди обмежені часом і можливістю одночасно опрацьовувати багато незнайомих правил. Якщо сторінка містить довгі абзаци, численні винятки й невизначені назви документів, користувач витрачає ресурси на розшифрування інструкції ще до подання. Чітка послідовність кроків, конкретні приклади умов і вказівка необхідних дій допомагають зменшити інформаційне навантаження.

У польовому експерименті Бгаргави та Манолі з американськими платниками податків дослідники перевірили вплив оформлення повідомлень на використання належного податкового кредиту. Розіслані 35 050 особам повідомлення дозволили оцінити значення складності, помітності інформації та інших психологічних перешкод. Цей результат стосується конкретної податкової програми США; його практичний висновок для проєктування послуг — перевіряти інформаційну складність експериментально, а не вважати формальну наявність інструкції достатньою.

Намір, планування та завершення дії

Наявність наміру звернутися не забезпечує автоматичного завершення процедури. Людина може відкласти заяву через необхідність зібрати відомості, забути наступний крок або зіткнутися з несподіваною технічною вимогою. Нагадування, збереження незавершеної заяви, зрозумілий перелік потрібного та можливість повернутися до процесу можуть допомогти, якщо усувають реальний бар’єр. Їхній ефект потрібно вимірювати для конкретної послуги.

Відчуття контролю та передбачуваності

Заявник легше орієнтується, коли знає, на якому етапі перебуває справа, чи прийнято документи, що робити після помилки й куди звернутися у випадку затримки. Відкритий статус і пояснення наступного кроку підтримують здатність діяти. Приховані правила, непослідовні відповіді та неможливість отримати контакт для уточнення збільшують відчуття безпорадності.

Соціальний досвід, гідність і довіра

На ставлення до послуги впливають попередній досвід, розповіді знайомих, відчуття поваги в розмові з працівниками й очікування справедливого рішення. Довіра формує готовність звертатися та передавати необхідні відомості, а досвід самої взаємодії може змінювати довіру. Водночас юридичне право людини на послугу повинно реалізовуватися незалежно від її довіри до конкретної установи. Огляд ОЕСР про довіру під час повсякденних контактів із державою пов’язує досвід користування послугами з оцінками державних установ, однак кореляції опитувань самі собою не визначають напрям причинного впливу.

Чому різні люди стикаються з різними бар'єрами

Одна й та сама послуга може бути простою для користувача з новим смартфоном, стабільним інтернетом, вільним часом і цифровим підписом та складною для людини, яка потребує адаптованого інтерфейсу, перекладу, допомоги з читанням або очного пояснення. Впливають і матеріальні умови: вартість дороги, потреба догляду за дитиною, можливість відпроситися з роботи, безпекова ситуація та доступність зв'язку.

Значення мають також особливості життєвої ситуації. Внутрішньо переміщені люди можуть одночасно змінювати адресу, документи й доступ до підтримки; ветерани — взаємодіяти з кількома установами; люди з інвалідністю — потребувати фізично доступного приміщення, зрозумілих форматів інформації та належних пристосувань. Універсальний цифровий сценарій без альтернативного каналу може поглибити розрив у доступі.

Для справедливої оцінки потрібно зіставляти не тільки середній відсоток успішних звернень, а й результати різних груп. Державний сервіс може збільшити загальну кількість завершених заяв і водночас погіршити доступ людей, які раніше отримували допомогу особисто. Саме розподіл користі, витрат і ризиків показує, чи працює реформа для всіх адресатів.

Взаємодія з працівниками установ і організаційна культура

Поведінка державного службовця або адміністратора є частиною самої послуги. Пояснення людською мовою, передбачуваний порядок прийому, узгоджені відповіді й можливість виправлення технічної помилки можуть істотно змінювати шлях заявника. Протилежні обставини — непослідовні вимоги, повторне направлення між установами та непрозорий розподіл відповідальності — переносять організаційні проблеми на громадянина.

Водночас працівники теж діють в інституційному середовищі: з нормативними обмеженнями, інформаційними системами, чергами, цільовими показниками та браком ресурсів. Якщо установі ставлять за мету лише швидкість обробки заяв, вона може скорочувати час пояснень саме там, де він потрібний найбільше. Тому зміна сценаріїв роботи, навчання й підтримка працівників мають доповнювати спрощення інтерфейсів.

У польовому дослідженні Лінос і Ріш у процедурі набору до поліції Лос-Анджелеса спрощення окремих кроків і комунікації підвищувало завершення дій кандидатами. Дослідження також виявило компроміс: вилучення деяких етапів могло затримувати виявлення непридатних кандидатів. Це приклад того, чому установі потрібно одночасно оцінювати доступність, точність перевірок і загальну ефективність процесу.

Державні послуги в Україні: законодавство, канали та реальні умови

В українському праві поняття «адміністративна послуга» має нормативне значення. Закон України «Про адміністративні послуги» № 5203-VI визначає її через результат реалізації владних повноважень за заявою особи, спрямований на набуття, зміну чи припинення прав або здійснення обов'язків. Ширше словосполучення «державні послуги» в побутовій мові може охоплювати і різні державні програми, і інформаційні сервіси, і послуги, для яких передбачені спеціальні правові режими. Тому правила конкретного звернення слід визначати за відповідним законодавством, а не за узагальненою порадою.

Закон «Про адміністративну процедуру» № 2073-IX встановлює загальні принципи розгляду адміністративних справ, зокрема законність, рівність перед законом та обґрунтованість. Закон № 1689-IX про особливості надання публічних, зокрема електронних, послуг визначає окремі засади цифрового надання. Застосування цих законів до конкретної послуги, строки, перелік документів, доступні канали й порядок оскарження необхідно перевіряти за чинним нормативним регулюванням відповідної справи.

Цифрові сервіси та особисте звернення

В Україні цифровий канал може включати портал або застосунок «Дія» та електронні системи окремих органів. Очне обслуговування забезпечують, зокрема, центри надання адміністративних послуг та уповноважені установи відповідно до їхньої компетенції. Для користувача важливі не назва платформи та спосіб введення даних, а доступність саме потрібної йому послуги, наявність зрозумілої інструкції та законний шлях отримання результату.

У повідомленні «Дії» від 3 квітня 2026 року про дослідження ПРООН наведено показник використання державних електронних послуг 59% українців, а також те, що 48% цієї групи обирають «Дію». Показники походять з опитування, виконаного Київським міжнародним інститутом соціології на замовлення ПРООН; вони описують опитане населення та наведені категорії, а не гарантують доступність будь-якої послуги кожній людині. Опитування також демонструє відмінності використання цифрових каналів серед різних груп, тому очні й допоміжні способи звернення зберігають важливе значення.

Права людини під час процедури

Зрозумілий процес повинен передбачати доступ до офіційної інформації, обґрунтоване вирішення справи й можливість скористатися процесуальними правами, які встановлює застосовний закон. У спірній ситуації варто відділяти юридичну підставу рішення від досвіду спілкування: привітний інтерфейс не замінює законності, а складна форма не скасовує передбачених законом гарантій. Саме тому дослідження поведінки доповнює правовий аудит послуги, а не підміняє його.

Як установам виявляти справжні причини незавершених звернень

Початковий запит дослідження часто звучить як «чому люди не подають заяву?». Якісніша постановка питання: «на якому етапі, для кого й через яку причину зривається отримання результату?». Показник відмови від форми може відображати невдалу інструкцію, законну невідповідність критеріям, збій системи, недостатню пропускну спроможність, небезпеку дороги або потребу в особистій консультації. Кожне пояснення потребує іншого рішення.

Карта шляху та аналіз місць втрати користувача

Установа зіставляє офіційний опис послуги з реальною послідовністю дій громадянина. Корисні дані: звернення по довідку, пошукові запити на порталі, повторні відвідування, повернення заяв на доопрацювання, тривалість очікування, частка завершених справ і причини скарг. Дані мають бути зібрані пропорційно меті, із захистом приватності та з урахуванням того, кого електронна аналітика взагалі не бачить.

Спостереження й розмови з користувачами

Інтерв'ю, спостереження за проходженням процедури, дослідження зрозумілості форми та розмови з працівниками пояснюють приховані причини поведінки. Важливо залучати людей, які не завершили звернення, користувачів альтернативних каналів і групи, що потребують пристосувань. Участь повинна бути добровільною, а відповіді — відокремленими від рішень про право конкретної людини на послугу.

Три компоненти поведінки: можливість, спроможність і мотивація

У моделі COM-B Мічі та співавторів поведінку розглядають у взаємозв'язку спроможності, можливості й мотивації. Для державної послуги це практичний спосіб перевірити кілька гіпотез: чи розуміє людина інструкцію; чи має фізичну, цифрову та часову можливість діяти; чи бачить сенс у процедурі та очікує справедливого результату. Модель підказує запитання для діагностики, а висновок про конкретну причину потребує місцевих даних.

Аудит зайвих ускладнень

ОЕСР описує аудит адміністративних перешкод як систематичний спосіб знайти, виміряти та прибрати необґрунтовані тертя в отриманні послуг. Перевіряють зайві поля, повторне внесення вже наявних відомостей, неузгоджені документи, непотрібні кроки, невдалу термінологію й вимоги, які особливо дорого обходяться певним групам. Висновок аудиту повинен містити юридичну мету кожного кроку, альтернативи та очікуваний вплив на людину й установу.

Як змінювати послуги без перекладання відповідальності на людину

Після діагностики рішення мають відповідати встановленій причині труднощів. Якщо інформація незрозуміла, доцільно перевірити нову інструкцію. Якщо людям бракує доступного каналу, потрібно змінювати спосіб надання, а не обмежуватися нагадуванням. Якщо повторні звернення виникають через несумісність реєстрів, системне рішення пов'язане з організацією обміну даними й законністю цього обміну.

Корисні напрями вдосконалення включають узгоджену інформацію різними каналами, логічний порядок кроків, пояснення вимог звичайною мовою, можливість збереження заявки, зрозумілі повідомлення про статус, допомогу з виправленням помилки, фізичну доступність приміщень, доступні цифрові інтерфейси та навчання працівників. Практику варто починати з найбільш обтяжливих ділянок процесу, підтверджених спостереженням і даними.

Для окремих завдань застосовують архітектуру вибору чи підштовхування, наприклад зрозумілий порядок опцій або нагадування про наступний крок. Але інструменти мають спиратися на право людини, прозорість та можливість відмовитися від необов'язкової дії. Вони не можуть компенсувати відсутність послуги, несправедливі критерії доступу чи законодавчі прогалини.

Що доводять дослідження — і де проходять межі доказів

Наукові результати про поведінку користувачів державних послуг походять із різних методів. Польовий експеримент може обґрунтовано встановити причинний вплив конкретного повідомлення у визначеній процедурі. Опитування може описати поширеність оцінок і зв'язки між досвідом та довірою. Спостереження й інтерв'ю дозволяють виявити контекст та пояснення, але зазвичай самі не визначають причинного ефекту нової політики. Адміністративні дані відстежують фактичні дії, однак можуть пропустити осіб, які так і не розпочали звернення.

Систематичний огляд Галінга й Бекгора засвідчує накопичення даних про наслідки адміністративного тягаря й водночас методологічні відмінності між дослідженнями. Результати американського експерименту зі спрощенням податкових повідомлень не визначають автоматично ефект для українського субсидування, реєстрації підприємництва чи оформлення документів. Відрізняються правові умови, довіра, доступні канали, рівень цифровізації й вартість помилки.

Статистично значуща зміна частки поданих заяв також не дорівнює практично важливому покращенню. Потрібно з'ясувати, скільки додаткових людей отримали належне рішення, скільки часу й коштів зекономлено, чи не зросли помилкові виплати та чи не погіршилося становище груп, яким важче користуватися новим процесом.

Як оцінювати результат: показники, порівняння та справедливість

Оцінювання варто будувати від права й життєвого результату, а не тільки від відвідуваності сайту. Для різних послуг доречні різні показники, але їх доцільно розглядати разом.

  • Доступ: частка людей, які могли скористатися належним каналом, і частка тих, хто дізнався про своє право або обов'язок.

  • Процес: фактичний час до результату, кількість повторних контактів, витрати на документи й поїздки, частота технічних помилок.

  • Результат: частка правомірно завершених справ, своєчасність, виправлення помилок, точність рішень і частота обґрунтованих скарг.

  • Досвід: зрозумілість пояснень, відчуття поваги, передбачуваність і можливість отримати допомогу.

  • Справедливість: відмінності показників за доступними, етично та юридично обґрунтованими групами без створення нових ризиків конфіденційності.

  • Ресурси: загальні витрати установи й людей, навантаження на працівників та ціна усунення помилок.

Для причинної оцінки спрощення інструкції можна випадково розподілити користувачів між двома змістовно рівноцінними й законними варіантами подання інформації. Коли випадковий розподіл неприйнятний, можливі квазіекспериментальні конструкції, зіставлення до та після зміни з відповідним порівнянням, аналіз послідовності подій і перевірка альтернативних пояснень. Потрібно заздалегідь визначити основний результат, часовий горизонт і спосіб врахування тих, хто зник із процесу, та оцінити наслідки для окремих груп. Методологію вибору дослідницького дизайну докладніше розглянуто в статті «Оцінювання поведінкових суспільних втручань: дизайн і показники».

Окремо слід перевірити масштабування. Покращення, яке працює в одному центрі завдяки досвідченому працівникові, може зникнути при поширенні на сотні установ. Водночас новий процес може перекинути навантаження на інший підрозділ або створити додаткову потребу в консультаціях. Рішення про впровадження потребує оцінки всієї системи. Причини зміни результатів за переходу від пілотного дослідження до широкої практики докладніше пояснено в статті «Масштабування поведінкових втручань: чому результати змінюються».

Приклад: людина почала оформляти підтримку, але не завершила заяву

Уявімо державну програму, для якої людина відповідає формальним умовам. Вона знаходить опис, відкриває електронну форму, але не розуміє, чим відрізняються два типи підтвердження доходу. Після кількох спроб заяву відкладає. Установа бачить «незавершену форму»; заявник переживає невизначеність і думає, що право на підтримку, можливо, відсутнє.

Перший крок дослідження — перевірити реальні причини: чи потрібні обидва документи за законом; чи можна пояснити різницю прикладом; чи доступне уточнення; чи система дозволяє повернутися до заяви; чи працює альтернативний спосіб подання. Зміна лише кольору кнопки не вирішить юридично суперечливої вимоги. Якщо ж вимога коректна, але інформація заплутана, можна порівняти старе пояснення з новим і виміряти кількість правильних завершених заяв та звернень по допомогу.

Другий крок — перевірити, для кого рішення працює. Зміна може полегшити процес людині з високою цифровою грамотністю й не допомогти користувачу без потрібного пристрою. Тому поряд з електронним удосконаленням потрібні доступні канали консультацій і передбачений законодавством порядок особистого звернення.

Це умовний приклад дослідницької логіки, а не опис проведеного експерименту чи конкретної української державної програми.

Етика поведінкових втручань у державних послугах

Громадянин звертається до держави в нерівних владних умовах. Він може потребувати документа, виплати або рішення, без якого важко реалізувати важливе право. Це створює підвищені вимоги до автономії, чесної комунікації та захисту персональних даних.

Доброчесне втручання має зрозумілу законну мету, пропорційні засоби, перевірюваний ефект і доступний спосіб отримати роз'яснення. Проєктувальники мають перевіряти, чи не створює формулювання штучного страху, чи не приховує альтернатив, чи не використовує вразливість певних груп та чи не спонукає людей погоджуватися на непотрібне збирання даних. Наявність електронної згоди сама по собі не встановлює її інформованості або добровільності.

Обробка поведінкової аналітики потребує правової підстави, мінімізації даних, захисту доступу й обмеження використання результатів. Особливо обережного підходу вимагають дані про здоров'я, матеріальний стан, сімейні обставини й життєві кризи. Перевірка справедливості також має охоплювати випадки, коли електронні правила непропорційно виключають людей, які потребують альтернативного формату. Етичні аспекти підштовхувань у виборі та механізми поведінкової економіки доцільно розглядати в їхніх власних понятійних межах.

Як громадянину організувати звернення та захистити результат

Практичний алгоритм залежить від конкретної послуги, але загальна послідовність допомагає зберегти контроль над процесом. Спершу варто встановити офіційну назву послуги й компетентний орган, а тоді з чинного джерела перевірити умови, перелік документів, можливу плату, строки та канали подання. Якщо інформація з різних ресурсів суперечить одна одній, краще звернутися за письмовим або офіційно зареєстрованим роз'ясненням відповідальної установи.

Під час подання корисно зберігати номер звернення, підтвердження прийняття та копії повідомлень у безпечному місці. Якщо процес перервався, треба з'ясувати, на якому саме кроці це сталося: технічна помилка, невідповідність формату, необхідність уточнення чи офіційне рішення про відмову. Від цього залежить подальший крок — повторне подання, виправлення даних, звернення до підтримки або використання передбаченої законом процедури оскарження.

Для людини, якій складно працювати з цифровим інтерфейсом, доречно перевірити доступність очного каналу й можливість отримання допомоги в установленому порядку. Передавання паролів, кодів підтвердження та доступу до особистого кабінету випадковим посередникам створює ризики. Докладніше про принципи доступності цифрових рішень можна прочитати в матеріалі «Доступність цифрових інтерфейсів».

Поширені запитання

Чому люди не звертаються по послугу, навіть коли мають на неї право?

Можливі причини включають відсутність зрозумілої інформації, непевність щодо права, складні вимоги, витрати часу й коштів, невдалий попередній досвід, нестачу доступного каналу та психологічні витрати. Для конкретної програми потрібно вивчати частку кожної причини, оскільки однакова зовнішня поведінка може виникати з різних обставин.

Чи вирішують цифрові послуги проблему адміністративного тягаря?

Цифровий канал може скоротити поїздки, очікування й повторне внесення інформації. Одночасно він може створювати нові труднощі з ідентифікацією, пристроями, доступністю інтерфейсу та підтримкою. Результат залежить від дизайну всієї процедури, її законності й наявності альтернативних способів звернення.

Що таке поведінковий бар'єр у державній послузі?

Це чинник, який у конкретних умовах ускладнює намір, вибір або завершення потрібної дії: незрозуміла інструкція, складний порядок кроків, непевність щодо наслідків, небажаний досвід взаємодії чи відсутність практичної можливості виконати вимогу. Деякі бар'єри мають психологічний механізм, інші виникають через організаційні, правові або матеріальні умови; зазвичай вони взаємодіють.

Як відрізнити законну перевірку від зайвого ускладнення?

Потрібно з'ясувати юридичну підставу й мету перевірки, її внесок у точність рішення, вартість для заявника та існування менш обтяжливих варіантів. Оцінка проводиться спільно з фахівцями з адміністративного права, захисту даних та організації послуг. Психологічне дослідження показує наслідки вимоги, але самостійно не встановлює її законність.

Чи можна оцінити якість послуги лише за задоволеністю людей?

Задоволеність описує важливу частину досвіду, однак її слід поєднувати з законністю, доступністю, точністю рішень, строками, витратами й рівністю результатів. Людина може бути задоволеною ввічливим обслуговуванням і водночас отримати помилкове рішення; можлива й протилежна ситуація, коли неприємне законне рішення супроводжується належною процедурою.

Підсумок

Поведінка громадян у взаємодії з державними послугами формується протягом усього шляху — від розуміння власного права до отримання та використання результату. Найбільш продуктивне дослідження пов'язує психологічні механізми з адміністративними правилами, якістю комунікації, цифровою й фізичною доступністю, роботою установ та матеріальними умовами життя. Ефективна державна послуга дає людині змогу реалізувати законне право з обґрунтованими витратами, зрозумілою процедурою та дієвими гарантіями. Таку якість потрібно перевіряти доказами й результатами для різних груп громадян.

Пов'язані статті

Джерела

  • Bhargava, S., & Manoli, D. (2015). Psychological frictions and the incomplete take-up of social benefits: Evidence from an IRS field experiment. American Economic Review, 105(11), 3489–3529. https://doi.org/10.1257/aer.20121493.

  • Halling, A., & Bækgaard, M. (2024). Administrative burden in citizen–state interactions: A systematic literature review. Journal of Public Administration Research and Theory, 34(2), 180–195. https://doi.org/10.1093/jopart/muad023.

  • Linos, E., & Riesch, N. (2020). Thick red tape and the thin blue line: A field study on reducing administrative burden in police recruitment. Public Administration Review, 80(1), 92–103. https://doi.org/10.1111/puar.13115.

  • Michie, S., van Stralen, M. M., & West, R. (2011). The behaviour change wheel: A new method for characterising and designing behaviour change interventions. Implementation Science, 6, 42. https://doi.org/10.1186/1748-5908-6-42.

  • Moynihan, D. P., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative burden: Learning, psychological, and compliance costs in citizen–state interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009.

  • OECD. (2024a). Fixing frictions: ‘Sludge audits’ around the world: How governments are using behavioural science to reduce psychological burdens in public services. OECD Public Governance Policy Papers, 48. https://doi.org/10.1787/5e9bb35c-en.

  • OECD. (2024b). OECD survey on drivers of trust in public institutions — 2024 results: Building trust in a complex policy environment. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/9a20554b-en.

  • OECD. (2026). Serving citizens 2026: Delivering better public administrative services. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/ecaa9c7e-en.

  • Верховна Рада України. (2012). Закон України «Про адміністративні послуги» № 5203-VI (чинна редакція). https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-17.

  • Верховна Рада України. (2021). Закон України «Про особливості надання публічних (електронних публічних) послуг» № 1689-IX (чинна редакція). https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1689-20.

  • Верховна Рада України. (2022). Закон України «Про адміністративну процедуру» № 2073-IX (чинна редакція). https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2073-20.

  • Міністерство цифрової трансформації України. (2026, 3 квітня). Кожен другий українець користується держпослугами в Дії — дослідження ПРООН. https://diia.gov.ua/news/kozhen-druhyi-ukrainets-korystuietsia-derzhposluhamy-v-dii-doslidzhennia-proon.

 
 
bottom of page