top of page

Психологічна енкциклопедія

Шлях користувача державної послуги: дослідження точок відмови

1 день тому
Читати 14 хв

Автор: Український психологічний ХАБ · Опубліковано: 22 жовтня 2026 р. · Редакційна політика

Шлях користувача державної послуги — це послідовність подій, рішень, дій, очікувань і контактів з установами, через які людина проходить від виникнення потреби до фактичного отримання результату, а за потреби — його виправлення чи оскарження. Дослідження цього шляху дає змогу виявити, на яких етапах громадяни затримуються, припиняють звернення, отримують процедурну відмову або змушені витрачати непропорційно багато часу, грошей і зусиль.

Для державної установи завершенням процедури може вважатися зареєстрована заява, ухвалене рішення або закритий електронний запит. Для людини результат визначається тим, чи вирішено життєве завдання: отримано належний документ, призначено виплату, виправлено запис, забезпечено доступ до послуги. Тому дослідження охоплює всю взаємодію, включно з пошуком інформації, підготовкою документів, онлайн- та офлайн-каналами, очікуванням, повторними зверненнями й подальшими діями. Такий підхід відповідає настановам GOV.UK щодо картографування цілісної проблеми користувача та підходу ОЕСР до людиноцентричних державних послуг.

Дослідницьке запитання цієї статті конкретне: як установити, де і чому людина випадає з процесу отримання державної послуги, які дані дозволяють відрізнити справжній бар’єр від видимого цифрового показника та як перевірити, що зміни усунули перешкоду, зберігши права й рівний доступ.

Що означає «шлях користувача» у державній послузі

Карта шляху користувача описує фактичний досвід у часі: потребу, пошук, рішення звернутися, підготовку, подання, підтвердження особи, розгляд, отримання результату, виправлення помилок і можливе повторне користування. На кожному етапі фіксують дію людини, контактний канал, відповідальну установу, необхідні ресурси, джерела невизначеності та підтвердження успішного переходу до наступного кроку. Британська державна практика розглядає таку карту як спосіб узгодити розуміння проблеми між командами й відомствами, що забезпечують послугу (Government Digital Service).

«Користувач» у цьому контексті включає людину, яка має право на послугу, але ще не звернулася; заявника, який не завершив подання; людину, що отримала відмову; представника чи помічника; а також громадянина, котрий отримує послугу через ЦНАП, телефон, пошту або інший передбачений канал. Коли команда аналізує тільки відвідувачів цифрового порталу, вона залишає поза картиною тих, кому портал узагалі недоступний.

Карта шляху, схема процедури та карта внутрішнього процесу

Схема адміністративної процедури показує встановлені правила: хто приймає документи, які рішення ухвалює орган, які строки й правові підстави застосовуються. Карта внутрішнього процесу відображає роботу установи: передачу даних, відповідальних працівників, черги й технічні системи. Карта шляху користувача поєднує ці рівні з тим, що людина реально робить і переживає, включно з діями за межами установи — транспортом, консультацією, пошуком копій або допомогою близьких.

Сумісне прочитання трьох карт дозволяє побачити характерну невідповідність: організаційно завершений крок може залишати людину перед новою перешкодою. Наприклад, офіційний портал прийняв заяву, але повідомлення про необхідність додаткового документа сформульовано незрозуміло або надійшло каналом, яким заявник більше не користується. Тоді проблема лежить між внутрішнім процесом, комунікацією та діями громадянина.

Що таке точка відмови і чому вона виникає

Точка відмови — конкретний момент або умова, через які людина не може, не встигає чи припиняє просуватися до належного результату. Це аналітичне поняття для дослідження послуг. Воно охоплює технічну помилку, незрозумілу вимогу, вартість поїздки, втрату часу, недоступне приміщення, страх негативної взаємодії, неправильне перенаправлення й формальну відмову, яка потребує окремого аналізу законності.

Відмови мають різний зміст. Добровільна відмова після з'ясування, що послуга не потрібна, відрізняється від вимушеного припинення через непосильні вимоги. Законна відмова у разі відсутності правових підстав відрізняється від процедурної відмови через пропущене інтерв'ю, технічну несправність або документ, який установа могла отримати самостійно. Висновок потребує перевірки конкретної причини, а не автоматичного прирівнювання будь-якого незавершення до помилки користувача.

Інформаційні бар’єри

Людина може не знати, що має право звернутися, не знайти офіційного пояснення, неправильно зрозуміти умови, пропустити зміну процедури або отримати суперечливі відповіді від різних служб. Ці витрати дослідники адміністративного тягаря називають витратами на отримання та засвоєння інформації. У засадничій праці Moynihan, Herd і Harvey вони розглянуті поряд із процедурними та психологічними витратами.

Типова точка відмови виникає ще до подання: громадянин не бачить доступного шляху звернення. Через це відсутність заяв у статистиці установи не доводить відсутності потреби. Для перевірки потрібні дослідження серед потенційно правомочних осіб, а також дані партнерських установ і громадських організацій, які працюють із людьми поза офіційною системою.

Процедурні й матеріальні бар’єри

Кількість довідок, повторні візити, незручний графік приймання, проїзд, зв'язок, наявність пристрою, платні допоміжні послуги та очікування рішення впливають на можливість завершити звернення. Людина може розуміти інструкцію й прагнути отримати послугу, але не мати матеріальних або часових ресурсів виконати вимогу.

Польовий експеримент Giannella та співавторів (2024), проведений серед приблизно 65 тисяч заявників американської програми продовольчої допомоги, показав, що гнучкіший порядок проходження співбесіди підвищив частку схвалених заяв на шість відсоткових пунктів. Це причинний доказ значення конкретного процедурного кроку в дослідженій програмі; він не задає прогнозованого розміру ефекту для українських державних послуг.

Психологічні витрати і досвід взаємодії

Сором, тривога, виснаження, очікування осуду, страх помилитися та недовіра до установи можуть впливати на рішення звернутися або продовжити процес. Психологічні витрати залежать і від поведінки службовців, зрозумілості рішень, попереднього досвіду дискримінації та того, чи може людина поставити запитання без приниження. Огляд Herd і Moynihan (2025) пояснює, як такі витрати взаємодіють із інформаційними та процедурними й можуть посилювати нерівність доступу.

Тлумачення поведінки має враховувати контекст. Повторне натискання кнопки може свідчити про незрозумілий інтерфейс; незавершення заявки — про втрату зв'язку або необхідність обговорити рішення з родиною; відсутність скарги — про брак надії на результат. Жоден із цих сигналів сам по собі не встановлює психологічної причини.

Інституційні бар’єри

Фрагментація повноважень між органами, неузгоджені реєстри, суперечливі повідомлення, недостатня кількість працівників і відсутність відповідальності за весь шлях створюють труднощі, які не зникають від удосконалення одного екрану. ОЕСР у Digital Government Outlook 2026 описує розрив між формальними стандартами та реальним досвідом користувача, особливо коли процес проходить через кілька відомств.

Як дослідити повний шлях: послідовність роботи

Дослідження починається з визначення потреби й юридично значущого результату, після чого команда документує реальні маршрути, підтверджує проблемні точки різними даними, встановлює можливі причини та перевіряє поліпшення. Рамка OECD BASIC корисна тут як загальна послідовність визначення поведінки, аналізу, вибору стратегії, випробування та закріплення змін. Конкретні методи дослідження державних послуг варто добирати за характером бар’єра.

1. Уточнити послугу, результат і коло людей

Сформулюйте, яку життєву потребу покриває послуга; хто має право звернутися; які є законні способи подання; що вважається успішним результатом і як людина може перевірити його отримання. Окремо визначте тих, кому послуга потрібна, але хто не звертався, хто не зміг почати, хто припинив проходження та хто оскаржив рішення.

Для кожної групи встановіть, що є в межах повноважень органу, а що потребує координації, фінансування або зміни нормативного акта. Розділіть юридичну правомочність, бажання звернутися, технічну можливість і фактичне отримання результату. Вони відповідають різним питанням і не повинні змішуватися в одному показнику.

2. Побудувати попередню карту всіх каналів

Опишіть шлях від моменту виникнення потреби: де людина дізнається про послугу, що читає, з ким радиться, які дані готує, як записується на прийом, як підтверджує особу, як передає документи, скільки очікує, як отримує повідомлення й що робить після рішення. Визначте альтернативні маршрути: онлайн, особисте звернення, допомога представника, телефонні консультації, доступні канали для людей із порушеннями зору, слуху чи рухливості.

Карту створюють разом із працівниками різних підрозділів, представниками громад та людьми з досвідом звернення. Вона є робочою гіпотезою і змінюється, коли нові дані суперечать початковому опису. Рекомендації GOV.UK щодо цілісної карти проблеми підкреслюють необхідність бачити взаємодію між командами, каналами та організаціями.

3. Зібрати адміністративні та цифрові сліди

Перевірте кількість звернень за етапами, тривалість очікування, повторні подання, технічні помилки, неповні комплекти документів, частоту уточнень, законні та процедурні відмови, кількість запитань до підтримки й повторних відвідувань. Окремо перевірте обмеження систем обліку: чи один заявник може створити кілька записів, чи перенаправлення фіксується як завершення, чи технічні збої потрапляють до журналів подій.

Для електронних процедур можна оцінювати частку завершених розпочатих транзакцій, але визначення чисельника і знаменника необхідно документувати. GOV.UK Service Manual визначає показник завершення цифрової послуги як відношення завершених транзакцій до розпочатих. Цей показник описує канал і конкретний спосіб обліку; він не показує, скільки правомочних людей загалом отримало належну послугу.

4. Спостерігати за реальним виконанням дій

Проводьте дослідження з людьми, які намагаються отримати послугу в природному контексті або виконують реалістичні завдання з відповідними матеріалами. Фіксуйте незрозумілі формулювання, місця, де потрібна чужа допомога, паузи, повернення до попередніх кроків, непомітні вимоги та труднощі користування допоміжними технологіями. Спостереження може показати проблему, яку людина пізніше не згадає у відповідях на анкету.

Не перетворюйте кожну паузу на доказ когнітивного обмеження: дослідник з'ясовує контекст, а не приписує мотив. Для груп, яким потрібна додаткова підтримка, метод дослідження адаптують без втрати добровільності участі. GOV.UK рекомендує залучати людей з інвалідністю та тих, хто потребує допомоги, протягом усіх етапів створення послуги.

5. Провести інтерв'ю з користувачами й працівниками

Напівструктуровані інтерв'ю дають змогу відтворити події: що людина очікувала, яку інформацію побачила, що намагалася зробити, які ресурси витратила, на якому кроці зупинилася та яку допомогу отримала. Розмова з працівниками доповнює картину правилами, прихованими перевірками, технічними обмеженнями й повторюваними випадками, які не видно в облікових системах.

Запитання мають стосуватися досвіду, а не підштовхувати до очікуваної відповіді. Замість «Чому ви не прочитали інструкцію?» варто запитати «Де ви шукали відомості й що побачили?». Замість «Чому не завершили реєстрацію?» — «Розкажіть, що відбулося після цього кроку». Перевіряйте свідчення в різних групах і не вважайте кілька яскравих історій статистичною оцінкою поширеності проблеми.

6. Перевірити контрприклади й причини

Кожна точка відмови потребує кількох конкуруючих пояснень. Якщо після підтвердження особи багато людей зникають із процесу, причинами можуть бути незрозуміле повідомлення, нестійке з'єднання, відсутність потрібного документа, недоступний спосіб ідентифікації, законне рішення відкласти звернення або помилка обліку. Тільки зіставлення цифрових журналів, інтерв'ю, спостережень і умов процедури дозволяє обґрунтовано звузити коло причин.

У звіті відокремлюють спостереження, припущення та висновок. Наприклад: «38% розпочатих цифрових заяв не мають запису про завершення» — це умовний ілюстративний показник; «люди не розуміють форму» — гіпотеза; «за тестування учасники послідовно неправильно тлумачили конкретне поле» — свідчення, яке підтримує цю гіпотезу. Жодне з цих тверджень саме по собі не доводить ефективності нового дизайну.

Як виглядає аналітична карта точок відмови

Зручний дослідницький запис має відображати для кожного етапу п'ять елементів: очікувану дію та результат; фактичну поведінку; імовірний бар'єр; джерело доказів; організаційну або правову відповідальність. Додатково варто зазначити тяжкість можливих наслідків, групи ризику виключення, альтернативні маршрути та невизначеність висновку.

Приклад: умовна послуга з оформлення допомоги

На етапі пошуку інформації частина потенційно правомочних осіб може не знати, що програма існує. Для перевірки потрібні дослідження серед тих, хто ще не звертався; статистика порталу тут недостатня. На етапі підготовки документів можливі повторні візити, які підтверджуються журналами приймання та інтерв'ю. На етапі ідентифікації може виявитися недоступний спосіб підтвердження особи. Під час очікування рішення можливі незрозумілі запити на уточнення. Після отримання результату треба перевірити, чи кошти або документ справді надійшли та чи існує придатний спосіб виправлення помилки.

Це методичний приклад, а не опис результатів дослідження конкретної установи. Кожен рядок такої карти потребує перевірених даних; припущення й оцінки дослідників позначають окремо. Так команда бачить, де достатньо змінити текст, де потрібен інший канал і де необхідно переглянути саму процедуру.

Які методи застосовувати для різних запитань

Метод дослідження обирають за тим, що потрібно встановити. Аналітика журналів подій показує, скільки людей переходить між видимими етапами; вона залежить від повноти обліку й визначень. Спостереження та перевірка зручності користування показують, які конкретні дії виявилися складними для учасників, але їхні результати не є автоматично репрезентативною часткою всього населення. Інтерв'ю й аналіз звернень допомагають пояснювати мотиви, практичні обмеження та інституційні правила. Опитування за належного відбору можуть оцінити поширеність певних труднощів. Експериментальні й квазіекспериментальні методи потрібні, щоб оцінити причинні наслідки змін.

Британський посібник з оцінювання державних послуг радить поєднувати кількісні дані з користувацькими дослідженнями, зверненнями до підтримки та витратами послуги. Узгодження джерел особливо важливе, коли цифровий показник демонструє поліпшення, а скарги або повторні контакти одночасно зростають.

Кого потрібно включати в дослідження

Вибірка має охоплювати людей, які завершили процес, не завершили його, не змогли розпочати, користувалися альтернативними каналами, потребують допомоги чи мають складні життєві обставини. Різноманітність доступу стосується фізичних, сенсорних, когнітивних, мовних, технологічних, соціально-економічних і територіальних умов. Доступність послуги не можна оцінити лише на вибірці людей, котрим не потрібна допомога.

Оновлені настанови GOV.UK щодо добору учасників наголошують на включенні людей з інвалідністю, низькими цифровими навичками та потребою в підтримці; вони також описують ризики відбору лише зручних учасників. Дослідницька команда має окремо перевірити, чи недоступність самої процедури дослідження не відтворює виключення, яке вона прагне виявити.

Показники: як виміряти відмови й доступність

Вимірювання має розрізняти доступ до початку процесу, проходження етапів, фактичне отримання послуги та наслідки для людини. Зручний набір показників включає частку правомочних осіб, які звернулися; частку розпочатих звернень, доведених до рішення; частку людей, що фактично отримали належний результат; час від виникнення потреби до отримання; кількість контактів і виправлень; особисті витрати; кількість обґрунтованих скарг і повторних звернень.

Чому «відсоток завершення» інколи вводить в оману

Якщо цифрова форма стала коротшою, але людей почали раніше перенаправляти до телефонної підтримки, цифровий показник може здаватися кращим без реального скорочення зусиль. Якщо система не реєструє невдалі входи, знаменник штучно зменшується. Якщо «завершенням» є натискання кнопки, показник нічого не говорить про законність рішення або фактичне отримання виплати. Якщо після змін до послуги почали звертатися люди зі складнішими випадками, загальна частка завершення може зменшитися водночас із суспільно бажаним розширенням доступу.

Тому встановлюють декілька взаємопов'язаних показників, визначають популяцію та період спостереження, контролюють дублікати, викривлення добору й пропущені дані. Частка відмов серед усіх розпочатих звернень відповідає іншому запитанню, ніж частка людей, які не змогли отримати послугу серед усіх правомочних мешканців громади.

Розподіл втрат між групами

Обчислюйте відмінності за доречними й законно доступними характеристиками та умовами доступу: тип каналу, місце проживання, потреба в підтримці, цифровий доступ, тип звернення. Зберігайте достатні чисельності для інтерпретації, аналізуйте нерівномірне випадіння на конкретних етапах і застосовуйте захист даних. Зменшення середнього часу може приховувати різке погіршення становища невеликої групи. Тому рівність доступу є самостійним результатом оцінювання, а не лише підсумковою приміткою.

Від дослідження до зміни послуги

Рішення має відповідати встановленій причині. Якщо люди неправильно розуміють формулювання, перевіряють зрозуміліший текст. Якщо бракує часу на очний візит, перевіряють гнучкі години або інший дозволений порядок контакту. Якщо потрібна інформація вже міститься в державній системі й може бути законно отримана органом, аналізують можливість міжвідомчої взаємодії. Якщо бар'єром є недоступний транспорт або відсутність інтернету, необхідно розглядати фізичну доступність, організаційну підтримку й альтернативні канали.

Польовий експеримент Bhargava й Manoli (2015) у США показав, що спрощення повідомлень і зрозуміліше представлення доступної податкової виплати можуть змінювати частку звернень. Дослідження також виявило неоднакові результати різних способів зменшення передбачуваних витрат. Отже, навіть у межах однієї програми «спрощення» складається з різних механізмів, які слід випробовувати окремо.

Як перевірити причинний ефект зміни

До початку впровадження фіксують головний результат, цільові групи, період спостереження та критерії безпеки. Коли це правомірно й етично, варіанти організації послуги можна порівняти в рандомізованому польовому дослідженні, зберігаючи гарантовані права всіх учасників. За неможливості рандомізації використовують належні квазіекспериментальні схеми, наприклад обґрунтоване порівняння змін у часі або поетапного впровадження. Просте зіставлення «до/після» не відокремлює ефект змін від сезонності, складу заявників, змін законодавства або одночасних реформ.

Показник статистичної значущості слід доповнювати абсолютним розміром ефекту, довірчим інтервалом, вартістю, стійкістю результату, можливими небажаними наслідками та розподілом між групами. Успішне тестування на одному порталі не гарантує такого самого результату в іншому регіоні, відомстві чи умовах воєнного часу. Для масштабування потрібні перевірка спроможності установи, підтримка працівників, безперервне оцінювання та механізм виправлення шкоди.

Український правовий і організаційний контекст

В Україні аналіз конкретної адміністративної послуги має починатися з її чинної правової основи. Закон України «Про адміністративні послуги» визначає засади їх надання, зокрема доступність інформації, захист персональних даних, мінімізацію необхідних документів і процедурних дій, неупередженість та справедливість. Залежно від виду послуги важливі також спеціальні закони, підзаконні акти й компетенція конкретного органу.

Закон України «Про адміністративну процедуру» встановлює загальні процедурні засади адміністративних справ у межах свого застосування. Дослідник повинен відрізняти законну підставу для відмови від практичної перешкоди на шляху до розгляду справи, а також перевіряти, які правила діють саме для обраної послуги. Перевага певного дизайну для користувача сама по собі не наділяє установу повноваженням змінювати встановлені законом вимоги.

Особливе значення мають умови громади: територіальна доступність, безпека, переміщення людей, стабільність зв'язку й електропостачання, навантаження на ЦНАП, спроможність міжвідомчої взаємодії, мовна й фізична доступність. Ці умови слід вимірювати як частину реального шляху, а не залишати поза межами аналізу поведінки користувача.

Конфіденційність і добровільність дослідження

Адміністративні журнали, записи дзвінків, історія звернень і дані про вразливі ситуації можуть містити персональні дані. Їхня обробка потребує визначеної правової підстави, конкретної мети, належних повноважень, мінімізації збору, обмеження доступу та безпечного зберігання відповідно до Закону України «Про захист персональних даних». Для дослідницьких інтерв'ю необхідно зрозуміло пояснювати мету, можливе використання результатів, добровільність участі та межі конфіденційності.

Людина має отримувати послугу на умовах закону незалежно від своєї згоди брати участь у добровільному дослідженні. При дослідженні в установі особливо важливо не створювати враження, що відмова від інтерв'ю вплине на ухвалення адміністративного рішення. Публічні звіти повинні уникати розкриття особи через деталізовані життєві історії або поєднання нібито знеособлених ознак.

Етика дослідження й розподіл відповідальності

Карта шляху визначає умови взаємодії, тому вона може служити інструментом підзвітності держави. Для кожної виявленої перешкоди потрібно встановити, хто має повноваження змінити процес, кому необхідні додаткові ресурси та який рівень захисту прав має бути збережений. Навчання громадян уважніше читати інструкції не усуває нормативного надлишку, перевантаження працівників або недоступної будівлі.

Ризик маніпуляції виникає, коли дослідницькі відомості використовують, щоб приховано відмовляти людей від законного звернення, робити процедуру незручною для певних груп або оптимізувати формальну статистику за рахунок реальної доступності. Прозорість цілей, громадський контроль, оцінка розподільчих наслідків та право на оскарження рішення повинні входити до проєктування й оцінювання змін.

Практичний протокол для команди державної послуги

  1. Визначте життєве завдання та юридично значущий результат, а також перелік усіх передбачених каналів звернення.

  2. Установіть популяцію правомочних людей і групи, які зазвичай не потрапляють до статистики звернень.

  3. Побудуйте карту від виникнення потреби до фактичного результату, зокрема виправлення помилок і оскарження.

  4. Для кожного кроку поєднайте адміністративні дані, досвід людей, спостереження й пояснення працівників.

  5. Запишіть точки відмови разом із конкуруючими гіпотезами причин і рівнем певності висновку.

  6. Визначте, чи потрібна зміна інформації, внутрішнього процесу, доступного каналу, ресурсів або нормативної вимоги.

  7. Пріоритезуйте рішення за наслідками для прав людини, очікуваною користю, вартістю, здійсненністю й ризиком погіршення доступу.

  8. До впровадження зафіксуйте показники, правила захисту даних, дизайн оцінювання та відповідальних за реагування на шкоду.

  9. Перевірте результат на фактичному отриманні послуги, часових і матеріальних витратах, справедливості та досвіді різних груп.

  10. Поновіть карту шляху на підставі спостережень і зробіть висновки доступними для громадян у формі, що не порушує конфіденційності.

Такий протокол можна застосовувати до соціальних виплат, документів, реєстраційних процедур, дозволів та інших державних послуг за умови окремої правової й емпіричної перевірки конкретного процесу. Це структура роботи, а не універсальний набір втручань із гарантованими результатами.

Поширені запитання

Чи є карта шляху користувача тим самим, що схема процесу в установі?

Карта включає досвід людини до звернення, між установами й після формального рішення. Схема процесу описує операції органу. Найкращий діагностичний результат дає зіставлення обох рівнів із правовими вимогами.

Як знайти точку відмови, якщо людина навіть не почала звернення?

Досліджують людей, які потенційно мають право на послугу, але відсутні в цифрових та адміністративних журналах: через репрезентативні опитування, партнерські організації, інтерв'ю та оцінку доступності інформації. Показник завершення заявки не охоплює цей етап.

Чи означає вихід із цифрової форми, що користувач передумав?

Ні. Він міг перейти до іншого каналу, втратити з'єднання, зіткнутися з технічною несправністю, відкласти рішення або зрозуміти, що послуга не потрібна. Причину перевіряють за кількома джерелами даних, не приписуючи наміру лише за подією в журналі.

Який показник найкраще відображає успіх державної послуги?

Головний показник пов'язують із реальним юридично й життєво значущим результатом для правомочної людини. До нього додають доступність, час, витрати, частку правомірних відмов, повторні контакти та відмінності між групами. Єдиного універсального показника для всіх послуг немає.

Коли потрібне експериментальне дослідження?

Коли команда хоче встановити, чи саме запропонована зміна спричинила поліпшення, а не лише відбулася одночасно з ним. Вибір дизайну залежить від закону, ризику шкоди, доступності даних і можливості етично порівняти альтернативи.

Чи можна застосувати результати британських або американських досліджень в Україні?

Вони допомагають формулювати гіпотези та обирати методи. Результати необхідно перевірити в українському правовому, мовному, інституційному й матеріальному середовищі. Розмір ефекту іноземної програми не переноситься автоматично на українську послугу.

Хто відповідає за зменшення адміністративного тягаря?

Повноваження розподіляються між законодавцем, органами, що визначають процедуру, установами, які надають послугу, розробниками інформаційних систем та органами, що забезпечують доступність. Дослідження шляху допомагає чітко пов'язати точку відмови з відповідальним рівнем ухвалення рішень.

Висновок

Дослідження шляху користувача державної послуги встановлює, як адміністративні правила, інформація, матеріальні ресурси, психологічний досвід та робота установ спільно визначають доступ до належного результату. Точка відмови стає предметом доказового аналізу лише тоді, коли відомо, на якому етапі вона виникає, кого зачіпає, які причини підтверджені та хто може усунути перешкоду. Якісна державна послуга вимірюється також тим, чи здатна людина реалізувати своє право без непропорційних витрат і з доступною можливістю виправити помилку.

Пов’язані статті

Джерела

  1. Bhargava, S., & Manoli, D. (2015). Psychological Frictions and the Incomplete Take-Up of Social Benefits: Evidence from an IRS Field Experiment. American Economic Review, 105(11), 3489–3529. https://doi.org/10.1257/aer.20121493

  2. Giannella, E., Homonoff, T., Rino, G., & Somerville, J. (2024). Administrative Burden and Procedural Denials: Experimental Evidence from SNAP. American Economic Journal: Economic Policy, 16(4), 316–340. https://doi.org/10.1257/pol.20220701

  3. Government Digital Service. (2016). Measuring completion rate. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/measuring-completion-rate

  4. Government Digital Service. (2018). Measuring the success of your service. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/measuring-the-success-of-your-service

  5. Government Digital Service. (2019). Map and understand a user's whole problem. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/design/map-a-users-whole-problem

  6. Government Digital Service. (2026). Finding participants for user research. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/user-research/find-user-research-participants

  7. Government Digital Service. (2026). User research for government services: an introduction. GOV.UK Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/user-research/how-user-research-improves-service-design

  8. Herd, P., & Moynihan, D. (2025). Administrative Burdens in the Social Safety Net. Journal of Economic Perspectives, 39(1), 129–150. https://doi.org/10.1257/jep.20231394

  9. Moynihan, D., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative Burden: Learning, Psychological, and Compliance Costs in Citizen-State Interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009

  10. OECD. (2020). Behavioural Insights and Organisations: Fostering Safety Culture. OECD Publishing. https://www.oecd.org/en/publications/behavioural-insights-and-organisations_e6ef217d-en/full-report/component-4.html

  11. OECD. (2026). Digital Government Outlook 2026: Building human-centred and proactive government services in the digital age. OECD Publishing. https://www.oecd.org/en/publications/digital-government-outlook_0496b2bc-en/full-report/building-human-centred-and-proactive-government-services-in-the-digital-age_7cc9d8c5.html

  12. Україна. (2010). Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17

  13. Україна. (2012). Закон України «Про адміністративні послуги» № 5203-VI. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-17

  14. Україна. (2022). Закон України «Про адміністративну процедуру» № 2073-IX. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2073-20

 
 
bottom of page