Безпека, права та підзвітність програм ПЗПСП у гуманітарній кризі
Автор: Український психологічний ХАБ · Опубліковано: 14 жовтня 2026 року · Редакційна політика
Безпека, права та підзвітність програм психічного здоров’я та психосоціальної підтримки (ПЗПСП) у гуманітарній кризі — це система рішень, правил і процедур, яка захищає людей від шкоди під час отримання допомоги, забезпечує їхню поінформовану участь і дає можливість впливати на якість послуг, повідомляти про порушення та отримувати належну відповідь. Вона поширюється на весь шлях людини: від першого контакту з гуманітарною організацією до завершення підтримки, перенаправлення й розгляду скарг.
У центрі цього підходу — відповідальність організації за те, як вона використовує довіру, професійні повноваження, особисті дані й ресурси. У надзвичайній ситуації людина може залежати від доступу до житла, води, ліків, транспорту або інформації. Саме тому навіть доброзичлива психологічна розмова потребує продуманого захисту від примусу, розголошення, дискримінації та використання нерівності становища. Керівні принципи IASC щодо ПЗПСП визначають права людини, участь громад, міжсекторальну координацію і принцип запобігання шкоді основами гуманітарного реагування.
Що означає підзвітність перед людьми, які отримують допомогу
Підзвітність постраждалому населенню — це зобов’язання організацій пояснювати свої рішення, слухати людей, враховувати їхні потреби й реагувати на повідомлення про недоліки та порушення. У гуманітарній практиці її часто позначають скороченням AAP — Accountability to Affected Populations. Для програми ПЗПСП це означає, що правила доступу до підтримки, поведінка працівників, використання інформації та порядок скарг мають бути зрозумілими людині, якій пропонують послугу.
Core Humanitarian Standard, редакція 2024 року містить дев’ять взаємопов’язаних зобов’язань щодо участі людей у рішеннях, своєчасної допомоги, підготовленості, недопущення шкоди, безпечних скарг, координації, навчання на відгуках, компетентності персоналу й доброчесного управління ресурсами. Це загальногуманітарний стандарт якості й підзвітності. Він створює нормативну рамку для організацій; сам факт відповідності стандарту не є доказом клінічної ефективності певного психологічного втручання.
Підзвітність має два напрямки. Організація звітує перед донорами, партнерами та відповідними наглядовими інституціями про використання коштів і виконання зобов’язань. Одночасно вона повинна бути підзвітною людям, на життя яких впливають її рішення. Програма, що подала правильний фінансовий звіт, але ігнорує скарги постраждалих, залишає незакритою головну частину цієї відповідальності.
Які права має людина у програмі гуманітарної ПЗПСП
Учасник програми має отримувати доступну інформацію про те, хто надає підтримку, для чого вона призначена, які її межі, чи збирають особисті дані, кому їх можуть передавати та як припинити участь. Професійна й гуманітарна практика ґрунтується на добровільності, повазі до гідності, недискримінації, приватності та можливості поставити запитання. Обсяг конкретних юридичних прав залежить від країни, типу установи, форми послуг і застосовного законодавства.
В Україні Закон «Про систему охорони психічного здоров’я в Україні» № 4223-IX визначає права осіб у відповідних правовідносинах, зокрема на інформацію, участь у рішеннях та захист конфіденційних відомостей. Закон «Про захист персональних даних» № 2297-VI встановлює вимоги до мети, обсягу, законних підстав і безпеки обробки інформації. До діяльності конкретного волонтера, мобільної команди, закладу охорони здоров’я або міжнародної організації застосовуються відповідні норми й договори; їхні правові режими можуть відрізнятися.
Практичне правило просте: людину потрібно інформувати зрозумілою мовою, дати їй реальну можливість погодитися або відмовитися від необов’язкової взаємодії та пояснити межі конфіденційності до обговорення чутливих подробиць. Відмова від групової зустрічі, розповіді про травматичну подію або фото для звітування не повинна автоматично позбавляти людину іншої гуманітарної допомоги, на яку вона має право.
Згода, відмова і свобода вибору
Згода є процесом спілкування, а не підписом заради форми. Людина розуміє мету контакту, можливі наслідки та альтернативи; за потреби їй допомагають ухвалити рішення. У ситуації виснаження, дезорієнтації, мовного бар’єра чи нерівності влади працівник перевіряє, чи справді пояснення зрозуміле. Згоду на підтримку, передачу даних, участь у дослідженні та публікацію історії слід розглядати як окремі питання.
Людина може відмовитися говорити про пережите, попросити іншу форму спілкування або завершити контакт. Виняткові ситуації, пов’язані з негайною загрозою життю, обов’язковим повідомленням компетентним органам чи невідкладною медичною допомогою, регулюються відповідним правом і професійними процедурами; працівник повинен знати їх наперед. WHO QualityRights: Humanitarian Edition (2025) приділяє спеціальну увагу праву вирішувати, свободі від примусу та орієнтованій на людину підтримці в гуманітарному середовищі.
Принцип «не нашкодь» у реальних умовах кризи
Шкода може виникнути через небезпечне місце зустрічі, допитування про насильство в присутності сторонніх, передачу списків учасників без правової підстави, невірне перенаправлення, стигматизувальну лексику або втручання непідготовлених осіб. Під час війни навіть факт звернення до психологічної служби іноді становить ризик для людини, яка живе під контролем кривдника чи побоюється переслідування. IASC Guidelines (2007) рекомендують оцінювати можливу шкоду заздалегідь, працювати з локальними партнерами, враховувати контекст і піддавати практики перевірці.
Безпека складається щонайменше з фізичного, психологічного, соціального, інформаційного та організаційного вимірів. Приміщення має бути доступним і мати безпечний шлях виходу; розмова — проходити так, щоб її не чули випадкові люди; персонал — знати межі компетентності й відповідальних за реагування на інциденти; програма — не створювати конкуренції між групами населення через непрозорі критерії відбору.
Безпечне місце та формат контакту
Під час прийому людей перевіряють ризики повторного обстрілу, евакуаційні маршрути, можливість дістатися укриття, освітлення, черги, доступність туалетів, приватність простору, транспорт і потребу в супроводі. Для дистанційної підтримки додатково оцінюють, чи людина може безпечно розмовляти, чи повідомлення не потраплять до чужого пристрою та що робити в разі раптового переривання зв’язку.
Психосоціальні активності у прихистку або пункті видачі допомоги не слід організовувати так, щоб сторонні могли бачити перелік учасників з позначками «ПТСР», «постраждала від насильства» чи «суїцидальний ризик». Інформація, яка потрібна для надання допомоги, повинна передаватися обмеженому колу уповноважених людей у мінімально необхідному обсязі.
Чому запрошення розповісти про травму може зашкодити
Людина має право визначати, чим готова поділитися. Перша психологічна допомога включає уважне вислуховування за бажанням постраждалого, практичну підтримку та допомогу у встановленні зв’язку з потрібними службами. WHO, War Trauma Foundation і World Vision International (2011) описують цей підхід як гуманну підтримку, чутливу до культури й можливостей людини. Він не означає вимоги докладно відтворити подію та не є універсальним лікуванням посттравматичного стресового розладу.
Групова зустріч, публічне свідчення, відеозапис або історія «успішного відновлення» потребують окремого обґрунтування, добровільної згоди й оцінювання ризиків. Особливо це стосується дітей, постраждалих від сексуального насильства, людей під загрозою переслідування та осіб із тяжкими психічними станами.
Запобігання сексуальній експлуатації, насильству та зловживанню владою
У гуманітарній сфері застосовують поняття PSEA — захист від сексуальної експлуатації та сексуального насильства з боку працівників і пов’язаних із програмою осіб. Нерівність влади особливо помітна там, де один працівник вирішує, чи отримає людина талон, місце в прихистку, доступ до транспорту, консультацію або скерування на лікування. Стосунки допомоги вимагають чітких меж і незалежних механізмів повідомлення про порушення.
За принципами IASC щодо захисту від сексуальної експлуатації та насильства, працівники повинні запобігати експлуатації, повідомляти про обґрунтовані підозри встановленими каналами та підтримувати безпечне середовище. Неприпустимими є вимагання сексуальних послуг в обмін на допомогу, використання залежного становища, сексуальна активність із дітьми та приховування відомих організації порушень. Системи PSEA поширюються на найнятий персонал, волонтерів і партнерів відповідно до їхніх зобов’язань.
Для програми ПЗПСП правила мають називати конкретних відповідальних: хто проводить перевірку персоналу, хто навчає команду, кому надходить чутлива скарга, хто забезпечує безпечне перенаправлення і хто ухвалює рішення про обмеження доступу підозрюваного працівника до постраждалих. Повідомлення слід приймати навіть тоді, коли заявник не знає юридичної кваліфікації події або не може надати повного доказового пакета.
Реакція на повідомлення про насильство
Перший співрозмовник має подбати про негайну безпеку, спокійно вислухати необхідний мінімум, пояснити доступні варіанти та передати інформацію лише уповноваженій особі відповідно до процедури. Слід уникати допитування, перевірки правдивості розповіді «на місці», необґрунтованих обіцянок абсолютної таємниці та тиску на людину з вимогою звернутися до певної установи. Професійне розслідування проводять компетентні уповноважені структури, а підтримка має залишатися орієнтованою на потреби й вибір постраждалого.
Скарга про сексуальну експлуатацію потребує окремого захищеного маршруту, який не змушує заявника звертатися до особи, на яку він скаржиться. Захист від помсти, збереження приватності та доступ до медичної, психосоціальної й правової допомоги мають бути передбачені ще на етапі проєктування програми. Вимоги CHS 2024, зобов’язання 4 і 5 охоплюють запобігання експлуатації, безпечне приймання скарг і підхід, орієнтований на постраждалу особу.
Захист дітей та підлітків
Безпека дитини передбачає спеціальні правила найму й перевірки персоналу, взаємодії дорослих із дітьми, фотографування, обміну інформацією, реагування на ознаки насильства та співпраці з фаховими службами захисту дітей. Процедури мають враховувати найкращі інтереси дитини, її вік, розвиток, здатність брати участь у рішеннях і відповідальність законних представників. За можливості позицію самої дитини вислуховують без тиску та у безпечних умовах.
При повідомленні про можливе насильство працівник не проводить слідчого інтерв’ю, не вимагає повторних подробиць і не гарантує конфіденційності без застереження про законні обов’язки захисту. Він активує затверджений маршрут реагування й залучає підготовлених фахівців. UNICEF: Including Children with Disabilities in Humanitarian Action — Child Protection підкреслює, що заходи захисту мають охоплювати й дітей з інвалідністю.
Доступність і рівність участі
Формально однакові умови можуть створювати різні фактичні бар’єри. Людина, яка користується кріслом колісним, може не дістатися приміщення; нечуюча людина — не отримати інформацію телефоном; літня людина без смартфона — не дізнатися про електронну форму скарги; людина із когнітивними труднощами — не зрозуміти складного бланка згоди. Тому забезпечення рівного доступу передбачає різні способи участі та комунікації.
UNICEF: Disability Inclusion in Accountability to Affected Populations рекомендує враховувати фізичні, комунікаційні, соціальні та середовищні бар’єри у всіх механізмах зворотного зв’язку. Програмі потрібні альтернативи інтернет-формам, інформація у доступних форматах, можливість звернутися через довірену особу з повагою до приватності й залучення організацій людей з інвалідністю до планування.
Потрібно окремо оцінювати доступ до допомоги для дітей без супроводу, вагітних, людей похилого віку, людей із тяжкими психічними станами, постраждалих від насильства, людей із мовними бар’єрами та тих, хто живе далеко від пунктів допомоги. Категорії «вразливості» використовують для виявлення перешкод і необхідних пристосувань, а не для автоматичного позбавлення людей права вирішувати за себе.
Конфіденційність, особисті історії та гуманітарні дані
У програмі ПЗПСП можуть накопичуватися надзвичайно чутливі відомості: контакти, адреси тимчасового перебування, скарги, відомості про здоров’я, сімейні конфлікти, насильство, місця евакуації, документи та історії звернень. Ризик полягає не лише в технічному витоку: навіть законно зібрані дані можуть нашкодити, якщо їх використовують для іншої мети, передають невідповідним адресатам або зберігають довше, ніж потрібно.
Міжнародний Комітет Червоного Хреста, Handbook on Data Protection in Humanitarian Action (2024) розглядає захист персональної інформації як частину захисту життя, гідності й недоторканності людей у гуманітарних операціях. Закон України «Про захист персональних даних» вимагає визначеної законної мети, належних підстав, відповідного й ненадмірного обсягу відомостей, захисту від несанкціонованого доступу та дотримання прав суб’єкта даних.
Мінімізація збору і розмежування доступу
Перш ніж ставити запитання, команда має відповісти: для якого конкретного рішення потрібна ця інформація, хто її побачить і як довго вона зберігатиметься? Для запису на групову інформаційну зустріч зазвичай не потрібна повна клінічна історія. Для статистики відвідуваності можна використовувати знеособлені або агреговані показники. Для перенаправлення достатньо передавати мінімум відомостей, необхідних приймаючій службі, з відповідною правовою підставою та згодою там, де її вимагають.
Права доступу до електронної системи мають відповідати ролі працівника. Особисті телефони волонтерів, відкриті таблиці, незахищені групові чати й загальні акаунти створюють додаткові ризики. Організація визначає правила зберігання, безпечної передачі, виправлення і видалення даних, реагування на витоки та документування правових підстав обробки.
Фото, відео, історії успіху і донорська звітність
Публікація фотографії або історії про людину — окреме рішення, яке не випливає автоматично з її участі в допомозі. Потрібно пояснити, де, з якою метою і для якої аудиторії матеріал буде використаний, а також оцінити, чи може впізнавання створити ризики. Особлива обачність потрібна для дітей, постраждалих від насильства, осіб під загрозою переслідування та людей, чия історія містить медичні відомості.
Донорська вимога показати результат не скасовує обов’язку захищати людину. Безпечна звітність може ґрунтуватися на узагальнених результатах, добровільних анонімізованих відгуках і знеособлених прикладах, якщо ризик повторної ідентифікації справді оцінений. Організація має розмежовувати згоду на допомогу, згоду на обробку необхідних даних і окрему згоду на публічне використання матеріалів.
Скарги та зворотний зв’язок: як має працювати механізм
Механізм скарг є дієвим тоді, коли люди знають про нього, можуть безпечно ним скористатися, отримують відповідь і бачать, що організація виправляє помилки. Це можуть бути усне звернення до визначеної особи, телефон, паперова форма, доступний електронний канал або незалежний партнерський механізм. Один канал ніколи не охоплює всі групи населення.
Згідно з CHS 2024, зобов’язання 5, способи подання скарг мають бути безпечними, доступними та доречними для різних груп; люди повинні знати, якої поведінки очікувати від працівників і як повідомляти про порушення; звернення потрібно належно розглядати або скеровувати далі. Чутливі повідомлення про сексуальну експлуатацію, насильство чи інші серйозні порушення обробляють окремими захищеними процедурами.
Що відбувається після звернення
Спочатку організація фіксує мінімально необхідні відомості та підтверджує отримання скарги без поширення її змісту стороннім. Потім визначає ризик негайної шкоди й відповідальний маршрут: звичайний відгук про послугу, запит на зміну умов, інцидент безпеки, можливе порушення прав, скарга на персонал або повідомлення про сексуальну експлуатацію. Від категорії залежить коло уповноважених осіб, порядок ескалації та необхідний захист заявника.
Далі організація надає людині зрозуміле пояснення процесу та можливих строків, перевіряє питання в межах компетенції, ухвалює або передає рішення відповідальному органу й повідомляє результат настільки, наскільки це сумісне з правами всіх учасників та конфіденційністю. Завершення скарги передбачає також аналіз системної причини: чи потрібне нове навчання, зміна процедури, доступніший канал або корекція роботи партнера.
Як запобігати помсті й замовчуванню
Скарга не повинна автоматично впливати на право отримати інші послуги. Працівник, на якого поскаржилися, не має контролювати єдиний канал прийому повідомлень про власну поведінку. Необхідна конфіденційність, обмеження кола поінформованих осіб, захищене зберігання та можливість звернутися до іншого відповідального підрозділу.
Організація не може гарантувати, що будь-яка скарга завершиться бажаним для заявника рішенням, однак вона повинна встановити зрозумілий порядок добросовісного розгляду. Вимірювати лише кількість отриманих скарг недостатньо: мала кількість може відображати як добру роботу, так і страх, недовіру чи недоступність каналу.
Безпечне перенаправлення між службами
ПЗПСП часто поєднує первинну гуманну підтримку, соціальні послуги, медичне оцінювання, захист дітей, допомогу постраждалим від насильства та спеціалізовану психіатричну допомогу. Межа компетентності волонтера або групового фасилітатора має бути визначена заздалегідь. Людині повідомляють, чому рекомендують іншу службу, що їй відомо про доступність і що саме планують передати.
Безпечне перенаправлення передбачає актуальні контакти, оцінку терміновості, повагу до вибору людини, правову підставу для передачі даних і перевірку, чи запропонований маршрут доступний. У випадках негайної загрози життю або тяжкого стану пріоритет має невідкладна медична чи екстрена допомога відповідно до місцевих процедур. Первинний психологічний контакт не замінює медичного оцінювання при порушенні свідомості, гострих неврологічних симптомах, тяжкій дезорієнтації, небезпечній поведінці або іншому невідкладному стані.
Мінімальний пакет послуг ПЗПСП IASC визначає пріоритетні міжсекторальні дії в надзвичайних ситуаціях на основі наявних настанов, доказів та експертного консенсусу. Питання окремої клінічної діагностики, лікування ПТСР чи конкретних психічних розладів належать відповідним спеціалізованим службам і клінічним настановам.
Участь громади в плануванні програми
Програму варто проєктувати разом із людьми, чиї потреби вона має задовольняти. Участь може означати консультації щодо графіку й місця роботи, перевірку доступності інформації, спільне визначення безпечних форматів, оцінювання бар’єрів та обговорення отриманих відгуків. Представниками громади не слід вважати лише найпомітніших або найбільш доступних співрозмовників.
Підхід, описаний у CHS 2024, передбачає участь у рішеннях і корекцію допомоги за результатами зворотного зв’язку. На практиці потрібно враховувати, хто не зміг прийти на зустріч, хто побоюється говорити в присутності місцевих лідерів і кому потрібен анонімний спосіб висловитися. Добровільна участь у консультаціях громади не повинна перетворюватися на умову отримання гуманітарної підтримки.
Пояснення критеріїв і рішень
Коли ресурс обмежений, програма має пояснювати, які послуги доступні, за якими критеріями визначають пріоритетність, як довго триває очікування та куди звернутися, якщо людину помилково виключили. Комунікація повинна бути регулярною, перекладеною за потреби й доступною поза цифровими каналами. Обіцянки допомоги формулюють відповідно до реальної спроможності організації.
Персонал, партнери й відповідальне управління
Безпека починається до першої консультації. Для працівників і волонтерів визначають стандарти поведінки, необхідні компетенції, порядок перевірки, навчання, підтримки, супервізії та реагування на порушення. Практика без фахового супроводу збільшує ризик помилкового оцінювання потреб, нечіткого поводження з даними та небезпечного виходу за межі ролі.
Працівник має розуміти, які питання він може вирішувати сам, коли звертатися по супервізію, як передавати інцидент захисту та як уникати конфлікту інтересів. Якщо програма передає частину допомоги партнерській організації, відповідальність за якість і захист потребує письмово визначених ролей, узгоджених процедур скарг і регулярної перевірки. Дев’яте зобов’язання CHS 2024 стосується етичного та відповідального управління ресурсами.
Допомога персоналу також є елементом безпеки учасників: реалістичне навантаження, можливість супервізії, зрозумілі правила після критичних подій і відсутність примусу до емоційного саморозкриття зменшують організаційні ризики. Наявність тренінгу чи сертифіката сама по собі не доводить, що співробітник здатний безпечно виконувати конкретне клінічне завдання; компетентність перевіряють відповідно до функції.
Як оцінювати безпеку і підзвітність, а не лише охоплення послугами
Кількість учасників, виданих інформаційних буклетів або проведених груп свідчить про діяльність програми, але не показує, чи почуваються люди в безпеці та чи працюють механізми захисту. Для управління корисно перевіряти, наскільки учасники знають свої права, чи доступні канали скарг, чи своєчасно розглядаються інциденти, як змінюється доступ для виключених груп і чи підтверджені перенаправлення.
Практичні показники можуть включати частку людей, які знають принаймні один безпечний канал звернення; частку доступних інформаційних матеріалів; наявність навчених відповідальних за захист; виконання перевірок партнерів; дотримання процедур захисту даних; частку скарг, розглянутих згідно із затвердженим порядком. Ці показники потрібно тлумачити в контексті: висока частка «закритих» скарг не гарантує справедливого розгляду, якщо заявники не можуть оскаржити рішення.
Доцільні також незалежні якісні перевірки, консультації з людьми, які припинили участь, та окремий аналіз потенційно замовчуваних інцидентів. CHS 2024 задає рамку вимірюваної підзвітності, а IASC Guidelines наголошують на участі громад і належному оцінюванні. Методологію оцінювання клінічної ефективності конкретних втручань потрібно вибудовувати окремо від аудиту безпеки.
Що підтверджено дослідженнями, а що є гуманітарним стандартом
Для цієї теми основне джерело вимог — міжнародні гуманітарні стандарти, професійні настанови та правові норми. Вони визначають належну організаційну практику: інформовану участь, запобігання шкоді, захист даних, безпечні скарги й компетентність персоналу. Ці вимоги обґрунтовані правами людини та досвідом гуманітарного реагування, проте їх не слід подавати як результати одного клінічного експерименту.
Окремі елементи механізмів зворотного зв’язку й доступності можуть досліджуватися за допомогою опитувань, якісних інтерв’ю, аудиту процесів та оцінювання впровадження. Наприклад, опис практики UNICEF у Молдові показує, як відгуки переміщених сімей враховували у коригуванні послуг, але такий приклад не дає підстав оцінити величину психологічного ефекту програми чи автоматично переносити її результати на інший контекст.
Клінічний результат оцінюють окремо: чи змінюється функціонування, дистрес, доступ до належної допомоги, побічні наслідки та інші релевантні показники з використанням відповідних методів. Програма може бути доброзичливою та етично організованою, але потребувати кращого підтвердження ефективності конкретного втручання. І навпаки, втручання з дослідницькою підтримкою повинно проводитися безпечно й із дотриманням прав людей.
Практичні ситуації: як застосовувати правила
Психосоціальна група в тимчасовому прихистку
Організатор пропонує мешканцям зустріч після обстрілу. До початку він пояснює, що участь добровільна, можна слухати мовчки або залишити групу, персональні історії не записують, а конфіденційність між учасниками має практичні межі. Приміщення доступне, є план укриття, а ведучий знає, куди скеровувати людину з потребою в індивідуальній чи медичній допомозі. Пропозиція групи не замінює базових послуг прихистку.
Телефонна лінія отримує скаргу на волонтера
Людина повідомляє, що їй пропонували допомогу в обмін на особисті послуги. Оператор не перевіряє історію на правдивість, не просить повторювати інтимні подробиці й не передає скаргу самому волонтеру. Він оцінює актуальну безпеку, повідомляє про незалежний захищений маршрут, фіксує мінімум даних і залучає уповноважену особу. Подальша перевірка здійснюється за процедурою із захистом заявника й належними гарантіями для всіх учасників.
Координатор просить усі психологічні записи для донорського звіту
Команда уточнює конкретну мету, законну підставу та достатність даних. Для звітності зазвичай доречні агреговані показники й належно захищені знеособлені дані, а не повні особисті записи. Передача ідентифікованих чутливих відомостей здійснюється лише за відповідною правовою підставою, з обмеженням доступу і перевіркою ризиків.
Людина не може скористатися цифровою формою скарги
Організація забезпечує інший спосіб звернення — телефонний, усний через уповноважену особу, письмовий або адаптований канал. Особа повинна розуміти, як захищатимуть її інформацію, хто розглядає повідомлення і як дізнатися про результат. Програму переглядають, якщо якийсь спосіб звернення системно виключає певні групи.
Мінімальний порядок дій для керівника програми ПЗПСП
На етапі планування визначте групи населення й ризики, проведіть консультації щодо доступності, перевірте безпечність місця та маршрутів, призначте відповідальних за захист дітей, PSEA й обробку даних. Зафіксуйте критерії доступу до послуг, межі компетенції персоналу та маршрути перенаправлення.
Перед запуском проведіть інструктаж команди, перевірте процедури згоди, правила фотографування й звітності, доступність інформації та щонайменше декілька незалежних шляхів зворотного зв’язку. Налагодьте окремий маршрут чутливих скарг, безпечну реєстрацію інцидентів і взаємодію зі службами захисту та охорони здоров’я.
Під час роботи регулярно перевіряйте, чи люди розуміють права і процедури, чи справді користуються різними каналами звернень, чи своєчасно усуваються ризики і чи партнерські організації виконують погоджені стандарти. Після завершення програми забезпечте відповідальне закриття звернень, перенаправлень і персональних даних згідно із затвердженими правилами.
Що може зробити людина, яка отримує допомогу
До початку участі можна запитати назву організації, ім’я і роль працівника, мету зустрічі, умови конфіденційності, альтернативні форми підтримки та спосіб подання скарги. Можна попросити пояснити незрозуміле, адаптувати формат спілкування, запросити необхідний супровід або відмовитися від необов’язкової активності.
Якщо працівник висуває неприйнятні вимоги, погрожує припиненням допомоги, просить інтимні послуги або розголошує чутливу інформацію, важливо звернутися до незалежного захищеного каналу скарг організації чи відповідної компетентної служби. За наявності безпосередньої загрози безпеці пріоритетом є фізичний захист та екстрена допомога; подання формальної скарги може відбутися пізніше, коли це безпечно.
Поширені запитання
Чи обов’язково розповідати психологу подробиці катастрофи?
Ні. Обсяг розповіді визначається метою контакту та добровільною участю людини. Для первинної підтримки часто достатньо з’ясувати нагальні потреби й безпечний спосіб допомогти. Детальний збір чутливої інформації повинен мати обґрунтовану професійну мету.
Чи можна відмовитися від психологічної підтримки та отримувати іншу гуманітарну допомогу?
Звичайна добровільна участь у психосоціальних активностях не повинна ставати умовою доступу до інших належних людині видів гуманітарної допомоги. Якщо програма має специфічні критерії доступу, вони повинні бути законними, обґрунтованими, прозорими й доведеними до відома учасників.
Чи має організація право передати іншій службі відомості про мене?
Передача потребує належної правової підстави та визначеної мети. Залежно від ситуації може бути потрібна згода або застосовуватись інша передбачена законом підстава. Передавати слід мінімум необхідних даних захищеним способом, пояснюючи людині процес настільки, наскільки це можливо й безпечно.
Чи гарантують повну анонімність при поданні скарги?
Можливість анонімного повідомлення залежить від каналу. Навіть якщо звернення подане анонімно, його зміст може містити деталі, які опосередковано розкривають особу. Організація повинна чесно пояснювати межі анонімності, конфіденційності та обов’язкових дій у випадках загрози чи передбачених законом повідомлень.
Чи може організація сама розслідувати сексуальне насильство?
Організація повинна мати процедуру прийому й належного розгляду повідомлень про поведінку персоналу, але кримінальне розслідування належить компетентним органам. Паралельно потрібні заходи захисту постраждалих, збереження конфіденційності, недопущення помсти й безпечна взаємодія з відповідними службами.
Чим аудит безпеки відрізняється від оцінювання ефективності психологічної програми?
Аудит безпеки перевіряє процедури, ризики, доступність, права, скарги й реагування на інциденти. Оцінювання психологічної ефективності досліджує результати втручання для учасників. Якісна гуманітарна програма потребує обох підходів і повинна розрізняти їхні висновки.
Пов’язані статті
Організаційний контекст подано у статті «Психологія гуманітарних криз і катастроф: наслідки, допомога та відновлення». Принципи гуманної первинної взаємодії розкриває матеріал «Перша психологічна допомога: принципи, алгоритм і межі застосування», а практику спілкування — «Як говорити з людиною після катастрофи: слова підтримки, слухання і межі».
Про загальну систему ПЗПСП читайте «Психічне здоров’я та психосоціальна підтримка (ПЗПСП / MHPSS): що це і як працює». Права отримувача професійної допомоги в українському контексті докладніше пояснено у статті «Права клієнта психолога: інформація, вибір, повага та захист», а особливості підтримки в дорозі — у матеріалі «Психологічна підтримка під час евакуації: дорога, очікування і прибуття».
Джерела
Core Humanitarian Standard Alliance та партнери. (2024). Core Humanitarian Standard on Quality and Accountability: The Nine Commitments.
Inter-Agency Standing Committee. (2007). Guidelines on Mental Health and Psychosocial Support in Emergency Settings.
Inter-Agency Standing Committee. (2018). Protection from Sexual Exploitation and Abuse: PSEA Task Force Terms of Reference.
Inter-Agency Standing Committee. (2022). Mental Health and Psychosocial Support Minimum Service Package.
International Committee of the Red Cross. (2024). Handbook on Data Protection in Humanitarian Action.
UNICEF Moldova. Case Study: Implementation of Accountability to Affected Populations Strategies in Moldova.
World Health Organization. (2025). WHO QualityRights Training: Humanitarian Edition.
World Health Organization, War Trauma Foundation, World Vision International. (2011). Psychological First Aid: Guide for Field Workers.
Верховна Рада України. (2010; чинна редакція). Закон України «Про захист персональних даних» № 2297-VI.
Верховна Рада України. (2025). Закон України «Про систему охорони психічного здоров’я в Україні» № 4223-IX.