Цифрові державні послуги: навігація, зрозумілість і завершення дії

Український психологічний ХАБ · 22 жовтня 2026 року · Редакційна політика

Цифрова державна послуга є завершеним шляхом людини від усвідомлення потреби й пошуку належної процедури до отримання зрозумілого, юридично значущого результату. Зручний портал допомагає пройти цей шлях, однак якість послуги залежить також від закону, роботи реєстрів, зрозумілості вимог, доступності підтримки, справедливості адміністративного рішення та здатності установ виправляти помилки. Для громадянина успіх означає розв’язання життєвого завдання: оформити документ, зареєструвати право, отримати належну виплату чи подати звернення з підтвердженим результатом.

Ця стаття пояснює, як люди знаходять цифрові державні послуги, чому губляться на різних етапах, які психологічні й інституційні чинники впливають на завершення дії, як проєктувати зрозумілий шлях користувача та як вимірювати фактичний результат. Науковою опорою є огляди досліджень цифрової взаємодії й адміністративного тягаря, принципи OECD щодо державних послуг у цифрову добу, стандарти доступності та чинне законодавство України.

Що таке цифрові державні послуги та який результат має отримати людина

Цифрові державні послуги — це публічні послуги, доступ до яких, звернення по які, обмін документами, опрацювання заяви або отримання результату здійснюються за допомогою електронних засобів. Конкретна процедура може бути повністю електронною або поєднувати цифрові й особисті етапи. Правові наслідки визначає відповідне законодавство, а не зовнішній вигляд порталу. Український Закон «Про адміністративні послуги» визначає адміністративну послугу через результат здійснення владних повноважень за заявою особи; спеціальні особливості електронного надання встановлює Закон № 1689-IX.

В одній процедурі необхідно розрізняти чотири події: людина знайшла сторінку послуги; розпочала заповнення; успішно подала заяву; отримала рішення або інший передбачений результат. Натискання кнопки «Надіслати» підтверджує лише відповідний технічний чи адміністративний крок, залежно від побудови системи. Подана заява може потребувати перевірки, додаткової дії, оплати або окремого повідомлення про рішення. Тому відповідальне проєктування вимагає явного позначення фактичного стану на кожному етапі.

Для прикладу, на офіційній сторінці послуги «е-Підприємець» у Дії наведено послідовність дій, спосіб підписання, орієнтири щодо результату та розділ перегляду статусу заяви. В окремих послугах правила й подальші кроки відрізняються: сторінка призначення пенсії прямо пояснює, що після подання онлайн може знадобитися відвідування підрозділу Пенсійного фонду. Отже, універсальної схеми для всіх державних процедур немає; перевіряють опис саме потрібної послуги.

Шлях користувача: від потреби до завершеної дії

1. Розпізнати життєву потребу й відповідну послугу

Людина зазвичай мислить своїм життєвим завданням — «змінилося місце проживання», «народилася дитина», «потрібна довідка», «відкриваю справу» — і може не знати юридичної назви адміністративної процедури. Якщо пошук організовано лише за внутрішніми назвами відомств, людина мусить самостійно відтворити структуру держави. Добра навігація пропонує звичайні формулювання запитів, назви життєвих ситуацій і зрозумілий вибір наступного кроку.

Картка послуги на початку повинна пояснити, для кого вона передбачена, який результат надається, хто ухвалює рішення, що потрібно підготувати, скільки це коштує, які строки та які альтернативні канали доступні. Це знижує витрати пошуку й допомагає своєчасно виявити невідповідність умовам. У моделі Moynihan, Herd і Harvey такі витрати пошуку та розуміння правил належать до витрат навчання — одного з компонентів адміністративного тягаря.

2. Зрозуміти умови, право на послугу та перелік документів

На цьому етапі частина відмов від продовження пояснюється непевністю: чи має людина право звернутися, який документ потрібен, що означає правовий термін, чи повинен документ бути новим, як діяти в нетиповій ситуації. Заплутані умови збільшують кількість помилок та повторних звернень. Система має подавати критерії придатності звичайною мовою, а складні винятки розкривати за потреби з посиланнями на правові підстави.

Короткий приклад зрозумілого повідомлення: «Для цієї заяви потрібен документ, що підтверджує зміну прізвища. Можна завантажити скан або чітке фото. Якщо такого документа зараз немає, дізнайтеся про інший спосіб звернення». Це приклад редакційного оформлення, а не формулювання вимог конкретної послуги. Реальний перелік та допустимий спосіб подання встановлюються чинними правилами відповідної процедури.

3. Ідентифікуватися та розпочати заяву

Доступ до електронної заяви нерідко передбачає перевірку особи, авторизацію чи електронний підпис. На практиці збої виникають через відсутність придатного пристрою, труднощі з підтвердженням особи, незрозумілий перехід між сервісами, погане з’єднання або відсутність потрібних цифрових навичок. Важливо показувати людині причину кожної перевірки, доступні способи проходження та наслідки її завершення. Законність і юридична сила електронних інструментів регулюються, зокрема, українським законодавством про електронну ідентифікацію та довірчі послуги.

4. Заповнити форму й виправити помилки

Довга форма потребує утримувати в пам’яті мету, відомості, формат полів та порядок дій. Розподіл на зрозумілі кроки, пов’язані групи запитань, перевірка помилок біля відповідного поля та можливість зберегти чернетку зменшують навантаження. Підказка повинна повідомляти, що саме потрібно виправити. Підхід GOV.UK до повідомлень про помилки рекомендує конкретні, однозначні інструкції замість загального «Виникла помилка».

Водночас автоматичне підставляння даних потребує перевірки актуальності та чіткого інформування користувача. Особливої уваги вимагають ситуації, коли реєстр містить помилку: людина має бачити зрозумілий шлях виправлення відомостей, а не опинятися в процедурному глухому куті. Адміністративна система повинна мати механізм роботи з випадками, які не відповідають типовому сценарію.

5. Підтвердити подання, відстежити розгляд і отримати результат

Екран завершення має окремо повідомляти, чи заява збережена, чи підписана, чи зареєстрована й передана на розгляд, а також де знайти її номер, статус і наступні дії. Користувачеві потрібні очікуваний строк, спосіб отримання результату та контакт або процедура звернення у випадку затримки. Після ухвалення рішення має бути ясно, чи набуто право або отримано документ, чи потрібна наступна дія. Практичні орієнтири для окремих процедур містяться в офіційних описах послуг Дії.

У дизайні треба враховувати весь цикл звернення, включно з повідомленням про відмову та порядком її оскарження, коли це передбачено законом. Закон України «Про адміністративну процедуру» визначає загальні правила адміністративного провадження у своїй сфері застосування, але окрема послуга може мати спеціальні процедурні особливості.

Психологічні механізми, які визначають проходження цифрової послуги

Витрати навчання, виконання вимог і психологічні витрати

Адміністративний тягар описує витрати, які людина несе під час взаємодії з установою. Витрати навчання пов’язані з пошуком послуги та розумінням правил; витрати виконання вимог — зі збиранням документів, проходженням перевірок і повторенням дій; психологічні витрати — з переживанням невизначеності, втрати контролю, стигми чи страху помилитися. Ця типологія розроблена в дослідженні Moynihan, Herd і Harvey, а актуальний систематичний огляд Hegemann і Ritz (2026) показує, як цифрові технології, внутрішня організація держави та обставини людини можуть змінювати цей тягар.

Відповідальність за частину адміністративних витрат лежить на установах. Навіть уважна та досвідчена людина не може завершити процедуру, якщо потрібний реєстр недоступний, рішення затримується, правило суперечливе або система не підтримує її життєву ситуацію. Докладніше психологічні аспекти описані в матеріалі «Адміністративний тягар: психологічні витрати звернення по допомогу».

Когнітивне навантаження, увага і зрозумілість

Під час складної процедури людина одночасно опрацьовує незнайомі поняття, порівнює умови, відстежує власний прогрес та приймає рішення. Надлишок інформації й суперечливі підказки збільшують ризик випадкової помилки. Корисно будувати кожний екран навколо однієї зрозумілої задачі, розкривати складні вимоги поступово, зберігати контекст після переходу та повідомляти про зміну стану. «Когнітивна доступність» охоплює ширшу тему сприйняття цифрової інформації людьми з різними потребами.

Довіра, безпека та відчуття контролю

Людина оцінює, чи справжній перед нею державний ресурс, для чого збирають її дані, чи дійде заява до установи та чи можна виправити неточність. Передбачувані повідомлення, чітке пояснення обробки даних і можливість отримати підтвердження підтримують осмислену взаємодію. Систематичний огляд Alsalem, Yahya і Elias (2026), який синтезував 43 відібрані роботи, пов’язує цифрову взаємодію із сприйнятою корисністю, довірою та інституційними умовами. Це переважно огляд асоціацій і контекстуальних чинників: він не встановлює універсального причинного ефекту окремої кнопки чи повідомлення.

Для ширшого пояснення інституційного досвіду корисна стаття «Довіра до державних послуг: досвід взаємодії та поведінка».

Самостійність, доступність допомоги та цифрові навички

Послуга має дозволяти людині діяти самостійно там, де це можливо, і безпечно отримувати допомогу там, де вона потрібна. Навичок користування телефоном або браузером недостатньо, якщо бракує правової інформації, потрібного документа, доступної мови спілкування чи надійного зв’язку. Помилково оцінювати труднощі лише як «низьку цифрову грамотність». Це може приховати законодавчі, територіальні, матеріальні й організаційні причини недоступності.

Як проєктувати зрозумілу навігацію й послідовність дій

Починати з життєвої події та очікуваного результату

На вході до сервісу варто запитувати, що людина хоче зробити, а не як називається потрібне їй відомство. Картка результату може містити назву дії, очікуваний документ або рішення, критерії звернення, строк, вартість, канали отримання та наступний крок. Підхід, орієнтований на потреби користувачів, закріплений у принципах OECD (2022) і ширшій рамці Welby та Tan (2022).

Коли життєва ситуація передбачає декілька послуг різних органів, маршрут має пояснювати послідовність дій і зв’язок між ними. Важливі передачі справи між установами, автоматичне використання законно доступних даних, межі відповідальності та зрозумілий кінцевий результат.

Робити структуру та мову послуги передбачуваними

Вдалий сценарій послідовно відповідає на п’ять запитань: чи підходить мені ця послуга; що потрібно підготувати; що відбувається зараз; що станеться після подання; де отримати рішення або допомогу. Людина не повинна шукати найважливіші винятки серед другорядних деталей. Якщо правило складне, спочатку подають загальне пояснення, а поруч — повне юридично точне формулювання та посилання на закон.

Всі елементи керування повинні однозначно називати дію: «Зберегти чернетку», «Перевірити дані», «Підписати та надіслати заяву», «Переглянути статус». Назва кнопки «Продовжити» прийнятна лише там, де справді починається наступний проміжний крок. Текст кнопки не має створювати хибне враження про завершеність процедури.

Допомагати виправляти помилки, не стираючи попередню роботу

Після помилки користувачеві необхідно зберегти раніше введені відомості, побачити точне місце проблеми та отримати інструкцію її виправлення. Якщо потрібно повторити перевірку особи, слід пояснити причину. Для складних заяв із кількома учасниками варто передбачати перерву й повернення до роботи за умови належного захисту даних. Зайві повторні запити тієї самої інформації збільшують витрати виконання вимог.

Окремий методологічний вузол «Спрощення форм і заяв: як зменшити адміністративні бар’єри» розкриває перероблення форм без втрати потрібної правової інформації.

Вбудовувати пояснення статусів та механізм зворотного зв’язку

Статус «На розгляді» корисний, якщо поруч зазначено, хто розглядає заяву, якого етапу досягнуто, який строк передбачений і що робити, якщо рішення не надійшло. Статус «Відмовлено» потребує зрозумілого мотивування та інформації про можливі наступні дії відповідно до процедури. Збір відгуків варто спрямовувати не лише на приємність інтерфейсу, а й на випадки, коли людина залишилася без належного результату.

Безбар’єрність і право на реальний доступ

Цифрова доступність охоплює сприйнятність тексту та елементів, керування клавіатурою, сумісність із допоміжними технологіями, чіткі помилки й передбачувану послідовність. WCAG 2.2 Всесвітнього консорціуму вебу містить перевірювані критерії доступності, зокрема для людей із сенсорними, руховими та когнітивними особливостями. Це технічний орієнтир; конкретні юридичні вимоги в Україні визначаються відповідними українськими актами та сферою їх застосування.

Особливо важливо тестувати шлях із повільним інтернетом, на малому екрані, з клавіатурою без миші, зі збільшеним текстом, із програмою екранного доступу та за потреби — із супроводом іншої людини. Слід передбачати доступну альтернативу, якщо цифрове проходження неможливе, і безпечний спосіб підтримки без передачі стороннім особам паролів чи ключів підпису.

Доступність послуги також залежить від території, доходу, віку, інвалідності, мови, документального статусу й сімейних обставин. Тому результати перевіряють за групами, зберігаючи конфіденційність та уникаючи стигматизації. Поглиблені принципи викладено у статтях «Доступність державних послуг для людей із різними потребами» та «Доступність цифрових інтерфейсів».

Українська система електронних послуг: нормативна основа й практичні кроки

Для перевірки конкретної процедури первинним орієнтиром є офіційний опис послуги, її інформаційна картка та чинні нормативні акти. Закон «Про адміністративні послуги» регулює загальні засади надання адміністративних послуг, доступ до інформації та визначення строків; Закон «Про особливості надання публічних (електронних публічних) послуг» встановлює окремі засади електронних процедур; Закон «Про захист персональних даних» визначає правову основу обробки персональних даних. Обов’язки установ і права людей слід тлумачити відповідно до предмета та чинної редакції кожного акта.

Для громадянина практичний маршрут починається з визначення потрібного результату та переходу на офіційний ресурс. Далі потрібно ознайомитися з умовами послуги, способами ідентифікації, документами, оплатою й строками; перевірити власні відомості до підписання; зберегти передбачене системою підтвердження; стежити за станом заяви й виконати наступні вказані офіційною службою кроки. Якщо в описі послуги є телефон, офлайн-канал або уповноважений центр, ці варіанти варто використати за потреби.

На офіційній сторінці Дії про перерахунок пенсії наведено спосіб перевірки статусу через особистий кабінет, а сторінка послуги «е-Підприємець» описує інші умови та строки. Це приклади різних процедур, а не єдина інструкція для кожного звернення. Коли дані у реєстрі неправильні або система не дає завершити дію, слід шукати офіційний шлях виправлення й звернення до компетентної установи, а не повторювати безкінечно одне й те саме поле форми.

Як оцінити ефективність: від натискання до юридично значущого результату

Визначити головний показник до запуску змін

Основним результатом для конкретної послуги може бути частка людей, які з числа тих, хто має право звернутися й потребує послуги, отримали передбачене рішення у прийнятний строк. Для цифрового сценарію додатково вимірюють завершення транзакції, але знаменник необхідно визначати наперед. Методика GOV.UK щодо частки завершених транзакцій використовує співвідношення завершених цифрових дій до всіх розпочатих цифрових дій, включно з незавершеними; підтримані консультантом цифрові транзакції також включаються.

Якщо 1 000 людей почали електронне звернення, а 620 дійшли до визначеної точки завершення, частка завершення становить 62 %. Це умовний приклад обчислення, а не статистика українських послуг. Для реальної програми варто окремо врахувати тих, хто не розпочав через нерозуміння умов чи відсутність доступу, і тих, хто подав заяву, але не отримав результату. Інакше показник буде штучно оптимістичним.

Відокремити точки відмови від причин

Аналітика може показати, що 27 % початих форм залишають після кроку ідентифікації, але сама собою не пояснює причину. Джерелами можуть бути збій стороннього сервісу, вимога документа, перехід на інший пристрій, неможливість подальшого звернення, добровільне припинення або відсутність підстав для подання. Потрібні спостереження за проходженням реальних завдань, доступні опитування, аналіз звернень до підтримки й зіставлення з адміністративними даними. Чутливі записи слід обробляти з обґрунтованою метою, належним доступом та мінімізацією персональних даних.

Перевірити причинний ефект і практичну значущість

Якщо новий текст інструкції підвищив частку завершення з 60 % до 63 %, різниця становить три відсоткові пункти. Для висновку про причинність потрібне обґрунтоване порівняння, наприклад рандомізований польовий експеримент із доступним контрольним сценарієм або відповідний квазіекспериментальний дизайн. До запуску варто визначити часовий горизонт, критерій головного результату, необхідний розмір вибірки, можливі побічні ефекти та розподіл результатів між групами. Детальніше ці підходи викладено в статті «Оцінювання поведінкових суспільних втручань: дизайн і показники».

Статистично значущий ефект варто доповнювати оцінкою його масштабу, вартості, стійкості, частки фактично отриманих рішень та можливих втрат для окремих груп. Збільшення кількості поданих заяв може означати покращення доступу, але також створити черги, якщо внутрішня спроможність установи залишилася незмінною. Важливі показники: час до результату, частка відмов із поясненням, число повторних звернень, потреба в сторонній допомозі, доступність каналів, скарги та витрати користувача й установи.

Розрізняти види доказів і перенесення результатів

Лабораторний тест показує, як учасники виконують змодельоване завдання; перевірка зручності на діючій послузі виявляє конкретні бар’єри; польовий експеримент може оцінити причинний ефект зміни; спостережні дані описують реальну поведінку, але залежать від складу відвідувачів; систематичний огляд узагальнює наявні дослідження та їхні обмеження. Hegemann і Ritz (2026) систематизують технологічні, організаційні й індивідуальні чинники адміністративного тягаря, але самі автори описують прогалини та потребу в подальших дослідженнях. Перенесення висновків до конкретної української установи вимагає локального тестування.

Етичні ризики, конфіденційність і справедливість

Електронна процедура може містити прихований вплив на рішення людини: наперед обраний варіант, нерівноцінні кнопки, перебільшене попередження про наслідки, приховану можливість відмовитися або нав’язане поширення даних. Державна послуга має допомагати реалізувати право та зрозуміти обов’язки, зберігаючи поінформованість, можливість перевірити відомості, законність обробки даних і доступність альтернативної дії там, де вона передбачена.

Забезпечення конфіденційності потребує обґрунтованого збору відомостей, обмеження доступу, визначених строків зберігання та безпечного обміну між установами відповідно до Закону України «Про захист персональних даних». Аналітика покращення послуг повинна працювати з мінімально необхідними даними. Особливу увагу приділяють людям у складних життєвих обставинах: від них можуть вимагати найбільше доказів саме тоді, коли доступ до документів і зв’язку обмежений.

Належна якість послуги означає прозорі правила, рівноправний доступ та підзвітність за прийняте рішення. Перенесення складних адміністративних завдань на користувача може підвищити показники економії установи й водночас збільшити його власні витрати. Тому до оцінювання включають сукупні витрати людей, зокрема тих, хто отримував підтримку, і тих, кому довелося залишити цифровий канал. Практики участі громадян у виправленні таких проблем описані у статті «Спільне проєктування державних послуг з громадянами».

Практичний алгоритм для державної установи

1. Визначити конкретну життєву потребу, правовий результат, цільові групи та чинну норму, яка регулює послугу.

2. Побудувати повну карту шляху людини через усі установи й канали: пошук, перевірка умов, авторизація, заява, підпис, розгляд, повідомлення, рішення та оскарження.

3. Описати бар’єри окремо: інформаційні, когнітивні, документальні, технологічні, правові, матеріальні, територіальні й організаційні.

4. Дослідити реальні сценарії людей із різними можливостями, пристроями, мовними потребами та досвідом; перевірити критичні винятки.

5. Скоротити необґрунтовані кроки, спростити мову та форму, забезпечити збереження введеного, зрозумілі повідомлення й канал допомоги.

6. Передбачити підтвердження кожного юридично важливого кроку, відстеження стану та інформування про результат.

7. Зафіксувати головний показник і ризики, перевірити доступність та інформаційну безпеку, оцінити зміни на реальних випадках.

8. Після впровадження контролювати завершення дій, отримання результатів, справедливість доступу, збої, повторні звернення й навантаження на працівників.

Алгоритм поєднує організаційні зміни та дизайн взаємодії. Його ефективність залежить від того, чи установа може реалізувати зміни в процедурах і забезпечити достатню спроможність обробляти звернення. Принципи OECD пов’язують доступність та етичність державних послуг із підзвітністю й здатністю надавати результат у масштабі.

Поширені запитання

Чому державна послуга є онлайн, але я все одно мушу звертатися особисто?

Різні послуги мають різні правові й процедурні етапи. Інколи онлайн можна подати заяву, а окремий документ, перевірку чи отримання результату здійснюють особисто. Визначальними є актуальні правила конкретної послуги. Наприклад, опис призначення пенсії у Дії передбачає подальший особистий етап. Слід перевірити офіційну інструкцію та можливі альтернативні канали.

Як зрозуміти, що онлайн-заяву успішно подано?

Перевірте підтвердження подання, наявність реєстраційного номера або іншого ідентифікатора, розділ стану замовленої послуги й офіційні повідомлення. Збереження форми як чернетки, підписання і реєстрація звернення — різні стани. Якщо статус незрозумілий, використайте офіційний канал підтримки для відповідної послуги.

Чому люди залишають форму на останньому кроці?

Можливі причини — незрозумілість підпису, помилка документа, повторне підтвердження особи, технічний збій, неочікувана оплата, зміна наміру або виявлення відсутності підстав для звернення. Дані про залишення сторінки описують місце труднощів, а їхні причини потрібно досліджувати окремо.

Чи варто державі робити цифровий канал обов’язковим?

Рішення про канали повинно відповідати праву, доступності та характеру конкретної послуги. Суцільна цифровізація без підтримки й альтернатив може ускладнювати доступ людям без необхідних пристроїв, документів, зв’язку чи навичок. Оцінюють доступність юридично значущого результату для всіх груп, а не лише число відвідувань порталу.

Який показник найкраще характеризує якість цифрової послуги?

Для транзакційного сценарію корисна частка завершення дій із визначеним початком та кінцем. Для державної послуги її потрібно доповнювати часткою фактично отриманих рішень, строками, повнотою охоплення осіб, які мають право на послугу, витратами, скаргами та нерівністю доступу. Методичні рекомендації GOV.UK також закликають оцінювати повний шлях і використовувати різні джерела даних.

Чи доводить спрощення інтерфейсу зростання довіри до держави?

Полегшення конкретного кроку може покращити досвід взаємодії, проте довіра формується також справедливістю процедур, захистом даних, компетентністю та виконанням обіцянок установи. Дані про задоволеність і завершення форми самі по собі не доводять причинної зміни загальної довіри. Ці результати оцінюють окремо.

Висновок

Якісна цифрова державна послуга допомагає людині знайти належну процедуру, зрозуміти умови, пройти ідентифікацію, подати коректну заяву, відстежити її розгляд та отримати передбачений законом результат. Психологічні механізми пояснюють труднощі навігації, уваги, невизначеності й довіри; організаційна будова послуги визначає, чи можуть ці труднощі бути усунені. Головний критерій розвитку державних цифрових сервісів — реальний, справедливий та безпечний доступ до публічного результату, підтверджений належним оцінюванням.

Пов’язані статті

• Поведінка громадян у взаємодії з державними послугами — ширший шлях взаємодії людини з державою.

• Адміністративний тягар: психологічні витрати звернення по допомогу — механізми витрат і бар’єрів звернення.

• Доступність державних послуг для людей із різними потребами — бар’єри й права різних груп.

• Спрощення форм і заяв: як зменшити адміністративні бар’єри — прикладне спрощення процедури.

• Оцінювання поведінкових суспільних втручань: дизайн і показники — причинність і вимірювання результатів.

• Спільне проєктування державних послуг з громадянами — участь користувачів у зміні послуг.

Джерела

• Alsalem, H., Yahya, Y., & Elias, N. F. (2026). Authentic Digital Interaction with E-Government: A Systematic Review of Key Determinants. Information, 17(5), 427. https://doi.org/10.3390/info17050427.

• GOV.UK. (2016; оновлено 2021). Measuring completion rate. Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/measuring-completion-rate.

• GOV.UK. (2018). Measuring the success of your service. Service Manual. https://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/measuring-the-success-of-your-service.

• GOV.UK Design System. (без дати). Error message. https://design-system.service.gov.uk/components/error-message/.

• Hegemann, M., & Ritz, A. (2026). Administrative burden in digital service provision: a systematic literature review and research agenda. Perspectives on Public Management and Governance, 9(3), 171–190. https://doi.org/10.1093/ppmgov/gvag004.

• Moynihan, D., Herd, P., & Harvey, H. (2015). Administrative Burden: Learning, Psychological, and Compliance Costs in Citizen-State Interactions. Journal of Public Administration Research and Theory, 25(1), 43–69. https://doi.org/10.1093/jopart/muu009.

• OECD. (2022). OECD Good Practice Principles for Public Service Design and Delivery in the Digital Age. OECD Public Governance Policy Papers, No. 23. https://doi.org/10.1787/2ade500b-en.

• W3C. (2024). Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.2. W3C Recommendation. https://www.w3.org/TR/WCAG22/.

• Welby, B., & Tan, E. H. Y. (2022). Designing and delivering public services in the digital age. OECD Going Digital Toolkit Notes, No. 22. https://doi.org/10.1787/e056ef99-en.

• Верховна Рада України. (2010). Закон України «Про захист персональних даних», № 2297-VI, чинна редакція. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17.

• Верховна Рада України. (2012). Закон України «Про адміністративні послуги», № 5203-VI, чинна редакція. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/5203-17.

• Верховна Рада України. (2021). Закон України «Про особливості надання публічних (електронних публічних) послуг», № 1689-IX, чинна редакція. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1689-20.

• Верховна Рада України. (2022). Закон України «Про адміністративну процедуру», № 2073-IX, чинна редакція. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2073-20.

• Дія. (без дати). е-Підприємець. https://diia.gov.ua/services/e-pidpriyemec.

• Дія. (без дати). Перерахунок пенсії. https://diia.gov.ua/services/pererahunok-pensiyi.

• Дія. (без дати). Призначення пенсії. https://diia.gov.ua/services/priznachennya-pensiyi.