Емпатія та емоційний інтелект у переговорах: значення і застосування
Оновлено: 1 день тому
Автор: Український психологічний ХАБ · Опубліковано: 29 липня 2024 року · Оновлено: 15 жовтня 2026 року · Редакційна політика
Емпатія у переговорах допомагає зрозуміти, як інша сторона бачить ситуацію, які потреби й побоювання можуть стояти за її вимогами та які варіанти вона вважає прийнятними. Емоційний інтелект охоплює розпізнавання, осмислення й регулювання емоцій, що супроводжують ухвалення рішень. Практичне застосування цих здібностей полягає в точному слуханні, перевірці припущень, керуванні власними реакціями й пошуку рішень із чіткими умовами.
Наукова картина складніша за поширену пораду «чим більше емпатії, тим успішніші переговори». Метааналіз 2026 року виявив невеликий загальний зв’язок емоційного інтелекту з результатами переговорів, причому зв’язок із якістю взаємин був помітнішим, ніж із грошовими показниками. Експерименти з прийняттям перспективи засвідчили, що розуміння інтересів іншого учасника іноді приносить більше користі для угоди, ніж саме емоційне співпереживання.
Що таке емпатія та емоційний інтелект у переговорах
Переговори — це процес взаємного узгодження рішень між сторонами, чиї інтереси частково збігаються, а частково відрізняються. Залежно від ситуації учасники домовляються про ціну, строки, відповідальність, правила спільної роботи або порядок подальших дій. Тут водночас відбуваються економічний вибір і соціальна взаємодія: люди оцінюють компетентність, повагу, загрози, справедливість та надійність партнера. Загальний алгоритм розглянуто у статті «Як вести переговори».
Афективна емпатія, когнітивна емпатія та прийняття перспективи
Афективна емпатія означає емоційний відгук на стан іншої людини; когнітивна емпатія — розуміння того, що вона може думати й переживати. Прийняття перспективи — цілеспрямована спроба розглянути обставини з позиції співрозмовника: які він має відомості, ризики, обов’язки та альтернативи. Ці процеси пов’язані, проте їх варто розрізняти. Спроба зрозуміти причини незгоди не передбачає, що ми відчуємо те саме, погодимося із вимогою чи відмовимося від власних інтересів.
Наприклад, постачальник затримує замовлення. Замовник може співчувати його перевантаженню, спробувати уявити вплив виробничих обмежень та водночас наполягати на підтвердженому графіку й компенсації втрат. Емпатичне розуміння дає більше точок для обговорення, а критерії відповідальності залишаються самостійним предметом угоди. Докладне визначення поняття міститься в українській статті «Емпатія».
Емоційний інтелект як наукове поняття
У моделях емоційного інтелекту виділяють розпізнавання емоцій, розуміння їхніх причин і змін, використання емоційної інформації та регулювання реакцій. Наукові підходи відрізняються: одні вимірюють виконання завдань на емоційні здібності, інші — самооцінку звичних якостей або змішані особистісні характеристики. Тому популярний вислів «високий емоційний інтелект» потребує уточнення: яким саме способом його виміряно і який результат передбачають. Систематичний огляд Смолінського і Стреера докладно висвітлює ці методологічні відмінності.
Для переговорів важлива функція кожного складника. Усвідомлення власного роздратування допомагає не відповідати імпульсивно; розуміння реакції партнера спонукає перевірити, чи не сприйняв він пропозицію як загрозу; регулювання емоцій дозволяє повернутися до змісту умов. Ці дії покращують процес обміну інформацією, проте самі собою не створюють ресурсів, повноважень чи зони можливої домовленості.
Як емоції впливають на рішення та взаємодію
Власні емоції змінюють увагу й оцінювання
Злість, тривога, розчарування та полегшення впливають на те, яку інформацію ми помічаємо, яких наслідків очікуємо і які слова вважаємо загрозливими. Людина, яка сприйняла різку репліку як приниження, може почати захищати свою гідність замість обговорення умов. Водночас почуття несправедливості може вказувати на реальну проблему — наприклад, приховані витрати або дискримінаційну вимогу. Завдання емоційної обізнаності полягає у з'ясуванні причини реакції та її стосунку до фактичних ризиків. Огляд емоційної динаміки переговорів пояснює індивідуальні та міжособистісні механізми.
Вираження емоцій діє як соціальний сигнал
Коли людина демонструє гнів, співрозмовник може припустити, що межа поступок уже близька; коли демонструє тривогу, — що особливо важливою є гарантія. Але інтерпретації залежать від влади, культури, попередніх стосунків, доречності поведінки та характеру суперечки. Самі жести чи міміка не доводять прихованих намірів. Огляд соціальних ефектів емоцій показує, як емоційні сигнали можуть змінювати висновки й поведінку одержувача.
Експерименти Ван Клеефа та співавторів показали, що демонстрація гніву за деяких умов збільшує поступки іншої сторони. У подальших дослідженнях значення мала асиметрія переговорної влади. Це результат конкретних експериментальних ситуацій, а не рекомендація чинити емоційний тиск: отримана через страх поступка може погіршити відносини або стати ознакою примусу.
Емпатія підтримує з'ясування змісту, а не читання думок
Коли співрозмовник замовкає, це може означати обдумування, втому, незгоду, необхідність порадитися або страх наслідків. Емпатична поведінка — не приписувати єдину причину, а надати можливість пояснити її: «Чи потрібно нам уточнити умови або зробити перерву?» Утримувати кілька правдоподібних пояснень і перевіряти їх корисніше, ніж будувати тверді висновки за виразом обличчя.
Що показують дослідження про результативність
Метааналіз 2026 року: невеликий зв'язок, важливі відмінності
Смолінський і Стреер проаналізували 105 емпіричних публікацій про емоційний інтелект у переговорах, а до кількісного метааналізу включили 37 досліджень із 155 оцінками ефекту. Загальна кореляція становила r = 0,209, її 95-відсотковий довірчий інтервал — від 0,167 до 0,250. Вища асоціація спостерігалася для результатів, пов'язаних зі стосунками, довірою та якістю спілкування (r = 0,262), ніж для економічних показників (r = 0,140). Різниця між цими категоріями була статистично значущою. Первинна публікація метааналізу містить методологію та докладні таблиці.
Кореляція не доводить, що навчання емоційного інтелекту саме спричиняє більший прибуток, і не означає однаковий результат для кожних переговорів. Автори повідомили значну неоднорідність досліджень і відмінності між парними та багатосторонніми умовами. Вибірка досліджень із вимірюванням здібностей була невеликою; для окремого аналізу їх знайшлося лише чотири. Значна частина даних походить із самооцінювання, що створює ризик спільних методичних похибок.
Чому прийняття перспективи може бути кориснішим за співпереживання
У трьох дослідженнях Галінського, Маддукса, Гілін і Вайт навмисне прийняття перспективи іншої сторони покращувало пошук прихованих можливостей для обміну поступками та досягнення вигідніших результатів. Афективна емпатія не показала такого самого ефекту, а в деяких завданнях була пов'язана з гіршим виявленням можливості угоди чи меншим особистим виграшем. Стаття у Psychological Science демонструє цінність запитань про реальні пріоритети, а не лише емоційну співзвучність.
Результати отримано в конкретних експериментальних переговорах. Вони не доводять, що співчуття зайве в тривалих професійних, сімейних чи суспільних взаєминах. Коли люди мають взаємодіяти після угоди, довіра, гідність і сприйняття справедливості можуть бути важливими результатами самі по собі. Широкий огляд переговорних досліджень підкреслює залежність ефектів від ситуації, інтересів, влади та групової належності.
Якість угоди має кілька вимірів
Оцінюючи успіх, необхідно розрізняти економічний результат кожного учасника, сукупний результат, добровільність згоди, виконуваність умов, взаємну повагу, готовність співпрацювати знову. Розмова може закінчитися привітно, але залишити невизначені строки та відповідальність; інша — завершитися без угоди, проте з коректно з'ясованими межами. Тому один показник не замінює повної оцінки.
Як застосовувати емпатію в реальних переговорах
З'ясувати інтереси, які стоять за вимогами
За категоричною позицією «зробіть до п'ятниці» можуть стояти штрафні санкції, залежність від іншого постачальника або страх втратити довіру керівництва. Запитання «Що для вас найважливіше в цьому терміні?» допомагає перевірити припущення. Якщо критичний лише один етап, сторони можуть змінити порядок виконання, не відмовляючись від інших зобов'язань. Відмінність позиції від інтересу пояснено в статті «Позиції та інтереси у переговорах».
Визнати переживання, зберігаючи незгоду
Фраза «Бачу, що зміна умов створила для вас серйозні труднощі. Я хотів би точніше зрозуміти їх» визнає можливу проблему та відкриває обговорення. Якщо припущення помилкове, співрозмовник його виправить. Можна сказати й так: «Я розумію, чому ви наполягаєте на цьому. Запропоновану суму ми погодити не можемо, але готові розглянути інший строк». Емпатія сумісна з твердими й обґрунтованими межами.
Слухати так, щоб можна було виправити нерозуміння
Переказуйте зміст коротко й просіть підтвердження: «Чи правильно я зрозумів, що головне питання — передбачуваність платежів, а не конкретне число?» Дайте людині можливість уточнити або відмовитися від пояснення приватних обставин. Потреба перевіряти власне розуміння описана в матеріалах «Активне слухання» та «Емпатичне слухання».
Регулювати власні емоції перед важливим рішенням
Помітивши сильний гнів або тривогу, корисно відкласти відповідь на кілька хвилин, записати ключові умови, уточнити, що саме викликало реакцію, або попросити коротку перерву з визначеним часом повернення. Мета полягає в тому, щоб перевести переживання в усвідомлений вибір, а не приховувати будь-яку емоцію. В експерименті Фабіанссон і Денсона переосмислення гніву було пов'язане зі справедливішими пропозиціями в економічному торзі, однак не збільшило частку їх прийняття.
Шукати пакетні рішення замість передчасної поступки
Якщо одна сторона цінує швидкість, а інша — передбачуваність витрат, можна спробувати кілька пакетів: раніший частковий результат, пізніше завершення решти, фіксовану суму та гарантії виконання. Порівняння варіантів має спиратися на реальні обмеження, ціни, ризики й альтернативи. Емпатія допомагає знайти, що важливо людині; економічний аналіз показує, чи справді існує взаємовигідний обмін. Стратегії розглянуто в статті «Інтегративні та дистрибутивні переговори».
Практичний алгоритм: до розмови, під час неї і після
Підготовка
Спочатку сформулюйте свій інтерес, бажаний результат, межі прийнятної угоди та доступні альтернативи. Визначте, які твердження про іншу сторону ґрунтуються на фактах, а які потребують перевірки. Передбачте потенційні джерела тиску — обмежений час, публічний формат, залежність від співрозмовника, невідомі документи. Окремо підготуйте запитання та кілька пропозицій. Розгорнутий порядок є у статті «Підготовка до переговорів».
Відкриття розмови
Назвіть предмет і спосіб обговорення: «Нам потрібно погодити виконуваний графік. Пропоную спочатку з'ясувати обмеження кожної сторони, потім порівняти кілька варіантів». Запитайте про пріоритети, не підміняючи їх власними уявленнями. Визнання складності питання часто корисніше, ніж запевнення, що домовленість обов'язково буде досягнута.
Обговорення складних умов
Розділяйте факти, припущення, емоційні оцінки та пропозиції. Якщо партнер різко відкидає умову, можна запитати: «Яку конкретну проблему вона створює?» Якщо ви самі відчуваєте образу, корисно назвати предмет без оцінювання особи: «Ця зміна покладає на нашу команду додаткові витрати; їх потрібно врахувати». Узгоджуйте значення ключових слів — наприклад, що таке «терміново», «гарантовано» і «справедливо».
Завершення та перевірка
Перед підтвердженням рішення перевірте суми, строки, відповідальних, умови перегляду та наслідки невиконання. Запитайте, чи кожна сторона розуміє домовленість однаково, чи має повноваження її ухвалити і чи погоджується добровільно. Після розмови оцініть якість отриманої інформації, збереження меж і життєздатність відносин. Якщо угода неможлива, відмова за зрозумілими критеріями може бути кращим підсумком, ніж згода під тиском.
Приклади в професійних та повсякденних ситуаціях
Замовник і постачальник обговорюють затримку
Замовник боїться втрат через зрив строків. Різке «Ви безвідповідальні» переводить розмову в суперечку про репутацію. Точніша реакція: «Затримка створює для нас ризик зупинки робіт. Що завадило виконанню і яку дату ви реально підтвердите?» Постачальник пояснює обмеження, після чого сторони можуть обговорити часткову поставку, альтернативну логістику та відповідальність за збитки. Співчуття не означає автоматичного звільнення від зобов'язань.
Працівник і керівник говорять про додаткове навантаження
Керівник пропонує нові обов'язки, а працівник хвилюється через нестачу часу. Запитання «Які завдання доведеться відкласти і яких ресурсів бракує?» дозволяє перейти від оцінки «ви не хочете працювати» до предметного обговорення. Водночас керівник має значно більше влади; навіть чемне прохання може сприйматися як наказ. Реальна добровільність потребує можливості висловити незгоду без покарання та зрозумілих трудових умов.
Партнери розходяться в розумінні справедливого внеску
Дві організації планують спільний проєкт. Перша вважає справедливим однаковий фінансовий внесок, друга — пропорційний наявним ресурсам. Емпатія спонукає з'ясувати, чому кожній організації важливий саме її критерій, а когнітивне прийняття перспективи — перевірити бюджетні обмеження та відповідальність перед учасниками. Якщо критерії несумісні, повага до іншої позиції допомагає зафіксувати обґрунтовану незгоду.
Помилки, маніпуляції та межі безпеки
Емпатія не означає обов'язкової поступки
Розуміння потреб співрозмовника допомагає оцінити наслідки домовленості для обох сторін. Рішення про поступку спирається на межі прийнятного, обмін умовами та реальні альтернативи. Безконтрольне бажання уникнути чужого розчарування може призвести до нездійсненних обіцянок. Фраза «Я розумію, наскільки це важливо, але погодитися на такі умови не можу» є послідовною та емпатичною.
Не варто приписувати емоції за окремим сигналом
Інтонація, мовчання, погляд чи рухи можуть мати багато причин. Твердження «ви насправді боїтеся», «ви приховуєте правду» або «я бачу по очах» закривають можливість перевірки та збільшують напруження. Краще спиратися на конкретні висловлювання й ставити запитання, відповіді на які співрозмовник може дати добровільно.
Емоційні знання можна використати для маніпуляції
Розуміння чужої вразливості має етичний вимір. Погрози, навмисне викликання провини, експлуатація страху втрати роботи чи стосунків не перетворюються на конструктивні переговори через вправне використання емоційної інформації. Дослідження Sinaceur та співавторів порівнювало вплив гніву й погроз на поступки у визначених умовах; цей поведінковий ефект не є доказом справедливості або безпечності тиску. Захисні стратегії пояснено в статті «Маніпулятивні тактики у переговорах».
Коли нерівність влади змінює умови взаємодії
Якщо співрозмовник контролює зарплату, житло, критичні документи, фізичну безпеку чи доступ до необхідних ресурсів, формальна згода може виникати через страх негативних наслідків. Тоді допомагають час на перевірку умов, незалежна консультація, представник, письмове підтвердження домовленості та доступні механізми захисту. Питання докладно розглянуто в статті «Нерівність влади у переговорах».
За наявності залякування, примусу чи насильства першочерговими є безпека постраждалої людини й можливість отримати допомогу. Вимога проявити емпатію до кривдника або вести з ним спільні переговори може збільшувати ризик. Відповідальність за припинення насильства лежить на особі, яка його чинить. Межі переговорного формату описано в статті «Конфлікт, примус і насильство».
Чи діють ці принципи у медіації та групових переговорах
Під час багатосторонніх переговорів важливо чути всіх учасників, враховувати їхні повноваження та можливі коаліції. Співчуття до одного представника не забезпечує справедливого врахування інтересів усієї групи. Результати експериментів з двома учасниками не можна автоматично переносити на міжгрупові процедури; важливими стають правила слова, прозора фіксація пропозицій і захист менш впливових голосів.
У медіації емпатія є одним зі способів слухати кожну сторону, тоді як незалежна роль медіатора, добровільність та принципи процедури визначаються її спеціальними правилами. В Україні правові основи закріплено Законом «Про медіацію» № 1875-IX. Медіатор не повинен підміняти волю учасників своїм співчуттям, а застосовність процедури залежить від безпеки та обставин спору. Додаткове пояснення: «Медіація: що це, як працює і коли допомагає».
Як тренувати навички та оцінювати зміни
Практичне навчання можна почати з чотирьох дій: перед зустріччю сформулювати власні межі; під час розмови коротко переказувати позицію співрозмовника й перевіряти точність; у момент емоційного збудження відокремлювати почуття від дії; після зустрічі аналізувати, які припущення підтвердилися, а які були помилковими. Рольові вправи можуть допомогти відпрацювати питання про інтереси, прохання про перерву та відмову від неприйнятної пропозиції.
Прогрес доцільно оцінювати за поведінкою й змістом рішень: чи вдалося точніше встановити пріоритети, зменшити кількість непорозумінь, залишити конкретний письмовий підсумок, утримати власні межі й помітити небезпечний тиск. Зростання балів самооцінки емоційного інтелекту не дорівнює доведеному зростанню прибутку. Варто уточнювати, які саме навички тренує програма та які реальні результати оцінено незалежно.
Відповіді на поширені запитання
Чи потрібно погоджуватися з емоціями іншої людини?
Можна визнати переживання без згоди з оцінкою причин або запропонованим рішенням: «Розумію, що ви стурбовані. Перевірмо, які умови можна змінити». Емоція є реальним переживанням, а обґрунтованість вимоги потребує окремого розгляду.
Чи гарантує емпатія кращу ціну або досягнення угоди?
Такої гарантії немає. Дані метааналізу показують невеликий зв'язок із фінансовими результатами; їх значною мірою визначають альтернативи, структура інтересів, ресурси, інформація та переговорна влада. Деякі коректно проведені переговори закономірно закінчуються без домовленості.
Як реагувати, коли інша сторона експлуатує вашу чуйність?
Поверніться до перевірюваних умов, зафіксуйте часові та фінансові межі, попросіть паузу або незалежну консультацію. За погроз і небезпеки варто зосередитися на захисті й припиненні примусової взаємодії, а не на переконуванні іншої сторони.
Чи можливі переговори зовсім без емоцій?
Навіть стриманий учасник оцінює ризик, справедливість та довіру, а ці оцінки мають емоційний складник. Мета полягає в усвідомленні впливу переживань, точній перевірці інформації та обґрунтованому виборі подальшої дії.
Висновок
Емпатія та емоційний інтелект допомагають переговірникам чути зміст за вимогами, помічати власні емоційні реакції та перевіряти припущення про іншу сторону. Найпослідовніші наукові асоціації стосуються міжособистісних результатів, тоді як економічний ефект невеликий і залежить від контексту. Дієва практика поєднує людяну взаємодію, точні запитання, реалістичні альтернативи, чіткі критерії та можливість добровільно відмовитися від угоди.
Пов’язані статті
Джерела
Boothby, E. J., Cooney, G., & Schweitzer, M. E. (2023). Embracing Complexity: A Review of Negotiation Research. Annual Review of Psychology, 74, 299–332. https://doi.org/10.1146/annurev-psych-033020-014116.
Fabiansson, E. C., & Denson, T. F. (2012). The Effects of Intrapersonal Anger and Its Regulation in Economic Bargaining. PLOS ONE, 7(12), e51595. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0051595.
Galinsky, A. D., Maddux, W. W., Gilin, D., & White, J. B. (2008). Why It Pays to Get Inside the Head of Your Opponent: The Differential Effects of Perspective Taking and Empathy in Negotiations. Psychological Science, 19(4), 378–384. https://doi.org/10.1111/j.1467-9280.2008.02096.x.
Sinaceur, M., Van Kleef, G. A., Neale, M. A., Adam, H., & Haag, C. (2011). Hot or Cold: Is Communicating Anger or Threats More Effective in Negotiation? Journal of Applied Psychology, 96(5), 1018–1032. https://doi.org/10.1037/a0023896.
Smolinski, R., & Streer, C. (2026). Emotional Intelligence in Negotiation: A Systematic Overview and Meta Analysis. Negotiation and Conflict Management Research, 19(3), 26–60. https://doi.org/10.34891/j000-sx47.
Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K. W., & Manstead, A. S. R. (2004). The Interpersonal Effects of Emotions in Negotiations: A Motivated Information Processing Approach. Journal of Personality and Social Psychology, 87(4), 510–528. https://doi.org/10.1037/0022-3514.87.4.510.
Van Kleef, G. A., De Dreu, C. K. W., Pietroni, D., & Manstead, A. S. R. (2006). Power and Emotion in Negotiation: Power Moderates the Interpersonal Effects of Anger and Happiness on Concession Making. European Journal of Social Psychology, 36, 557–581. https://doi.org/10.1002/ejsp.320.
Van Kleef, G. A., & Côté, S. (2018). Emotional Dynamics in Conflict and Negotiation: Individual, Dyadic, and Group Processes. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 5, 437–464. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-032117-104714.
Van Kleef, G. A., & Côté, S. (2022). The Social Effects of Emotions. Annual Review of Psychology, 73, 629–658. https://doi.org/10.1146/annurev-psych-020821-010855.
Верховна Рада України. (2021). Закон України «Про медіацію» № 1875-IX. https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1875-20.